El 62% de los servicios de atención al cliente en España ha implementado la IA

Los servicios de atención al cliente afrontan una nueva era y sus equipos están aprovechando la IA y los datos para aumentar los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del cliente en medio de sus crecientes expectativas, por lo que resulta fundamental ofrecer un servicio de calidad. Así lo indica la sexta edición del informe State of Service Salesforce, que pone de manifiesto que la tendencia a considerar los servicios de atención al cliente como un motor de ingresos, en lugar de un centro de costes, se está acelerando.

El 85% de los responsables de la toma de decisiones de estos servicios afirman que, durante el próximo año, se espera una mayor contribución de sus equipos en el apartado de los ingresos a través de la venta cruzada y la retención de clientes. Al mismo tiempo, se da un gran salto en el número de organizaciones que realizan un seguimiento de los ingresos impulsados por los servicios, llegando al 91% en 2024.

El estudio también analiza cómo la experiencia de cliente es clave para impulsar los ingresos y destaca las prioridades, los retos y las estrategias que configuran el servicio de atención al cliente en la era de la IA. Más de la mitad de los consumidores (53%) quieren que las empresas se antepongan a sus deseos antes de que surjan, pero solo un 33% considera que lo están haciendo.

El sector en España apuesta por la generación de ingresos

En España, La tendencia a considerar el servicio como un generador de ingresos en lugar de un centro de costes se está acelerando, y los equipos de atención al cliente están invirtiendo para ampliarlo. Así, el 91% de las organizaciones de atención al cliente espera incrementar sus ingresos este año, mientras que el 83% confía en tener más presupuesto. Además, el 72% de las organizaciones de atención al cliente en España espera aumentar su plantilla este año.

claro que la experiencia del cliente es clave para impulsar los ingresos: un 88% de clientes a nivel global afirman que un buen servicio les hace más propensos a volver a comprar a la misma empresa. Sin embargo, cumplir las expectativas de los clientes no es tan sencillo como en el pasado, y a medida que estas aumentan, los agentes de servicio españoles se ven presionados. Como consecuencia, solo dedican el 34% de su tiempo a ayudar a los clientes. Además, el 91% afirma que los clientes son más exigentes que antes.

Cada vez más organizaciones se apoyan en la IA, la automatización y los datos para aumentar la eficiencia y las ventas. En la actualidad, los agentes dedican solo el 39 % de su tiempo a atender a los clientes en medio de otras exigencias, como reuniones internas, tareas administrativas y registro manual de notas de casos.

Así las cosas, el 81% de las organizaciones de atención al cliente en España están utilizando o evaluando la IA, mientras que el 87% prevé aumentar las inversiones en IA este año. Respecto a los casos de uso de esta tecnología en el sector de la atención al cliente se basan en las ofertas y recomendaciones inteligentes, las respuestas de servicio y la creación de artículos de conocimiento y el 94% de los profesionales de la atención al cliente en nuestro país que ya usa la IA afirma que les ahorra tiempo.

Los equipos de atención al cliente están intensificando sus esfuerzos con la integración de datos para alimentar a los agentes y los sistemas de IA. El 91% de los encuestados en España afirma que un mejor acceso a los datos de otros equipos mejoraría el soporte, mientras que el 87% de las organizaciones con servicios de atención al cliente en nuestro país está aumentando la inversión en integración de datos este año.

A medida que maduran la IA, la automatización y las capacidades de datos, las organizaciones mejoran a la hora de encontrar el equilibrio adecuado entre la velocidad y la calidad del servicio, un reto notablemente difícil.

"Los equipos de servicio se están volviendo más proactivos y productivos gracias al poder de los datos y la IA. Están desviando más problemas con un autoservicio más inteligente. Y están dedicando más tiempo y energía a generar ingresos, lo que apunta a un cambio fundamental en su papel dentro de la empresa"", afirma Fernando Gallego, Senior Regional Vice President Field Service, Platform & Service - Spain & Portugal en Salesforce. "En Salesforce construimos herramientas y caso de usos concretos para que las empresas puedan usar la IA generativa y predictiva de manera sencilla desde el primer momento”.

Para dar a conocer su nueva generación de soluciones de Service Cloud con IA predictiva y generativa integradas, Salesforce celebra el 8 de mayo en Madrid su Service Summit. En este evento, cinco clientes de la compañía, entre los cuales figura Repsol y Correos Express, expondrán sus casos de éxito a los cerca de 600 asistentes previstos. El ecosistema de partners de Salesforce compartirá recomendaciones sobre cómo impulsar proyectos de servicio al cliente utilizando la IA, mientras que Google, partner tecnológico de la compañía, ofrecerá su visión sobre como la IA está transformando la atención al cliente.