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Cómo mejorar la experiencia de los clientes de Contact Center

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Según el último Contact Center Satisfaction Index (CCSI), de CFI Group, la satisfacción del cliente de Contact Center ha caído cuatro puntos entre 2015 y 2016. Este descenso supone un problema para las empresas, que pueden ver cómo sus clientes deciden apostar por otros proveedores que sí que satisfagan sus necesidades. Avaya Oceana es la propuesta de Avaya para dar respuesta a las necesidades de este mercado.

Según el último Contact Center Satisfaction Index (CCSI), de CFI Group, la satisfacción del cliente de Contact Center ha caído cuatro puntos entre 2015 y 2016, alcanzando los niveles más bajos en los nueve años que la firma lleva realizando el CCSI.

La falta de capacidad para resolver de manera eficiente las incidencias de los clientes (sólo el 52% de las llamadas lograron ser resueltas de manera eficiente en un primer contacto y un tercio de éstas no obtuvieron una resolución satisfactoria), unido a las cada vez más altas expectativas de la generación Millennial, las cuales no son cubiertas, son dos de las principales razones de esta caída.

En España, y tal y como explica José Paz, director general de Avaya para España y Portugal, la situación es “muy similar”. A esto hay que unir que en nuestro país este mercado “continúa creciendo; un 3% en el último año según la quinta edición del estudio International Customer Contact Benchmark”, con lo que, ofrecer una solución que cumpla con las expectativas de los usuarios es clave para este segmento.

Los resultados del CCSI ponen de manifiesto que si una empresa no es capaz de ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria verá cómo se reducen sus ventas, y, por ende, sus beneficios, además de que los clientes buscarán otros proveedores que sí satisfagan las necesidades del negocio.

 

 

Elementos clave en el sector de contact centers

José Paz continúa explicando que en Avaya “sabemos que hay dos elementos críticos. Uno es que las tecnologías y las expectativas de los clientes avanzan a ritmo distinto, y sobre todo para las generaciones más jóvenes, las tecnologías no lo hacen a la misma velocidad. Tal es así que hay tecnologías que se quedan obsoletas incluso antes de implementarse”, mientras que el segundo elemento “está relacionado directamente con la celeridad en los cambios. Y es que muchas empresas dudan en implementar nuevas tecnologías sobre una precaria estructura inicial, donde tocar una pieza suponga cambiar toda la estructura”.

Hay un tercer factor que mencionar: “tradicionalmente las estructuras de los contact center han sido muy rígidas y con soluciones muy complejas que ofrecen respuestas lentas que dan como resultado clientes frustrados”.

Avaya Oceana

Para dar respuesta, Avaya dispone de Avaya Oceana, una solución de interacción multicanal con el cliente que ha sido diseñada para las empresas digitales y cuya principal misión es satisfacer la demanda de los usuarios, las cuales se centran en “inmediatez y multicanalidad”, afirma José Paz. “Las expectativas de atención son cada vez más altas especialmente en la generación del milenio, los más jóvenes. Las redes sociales adquieren un mayor protagonismo como canal de atención al cliente, y el sector del Contact Center valora cada vez más canales emergentes no vinculados a la voz para responder a un consumidor que exige una experiencia positiva en prácticamente todos los puntos de contacto con una marca”.

 

Principales características

Avaya Oceana está basada en un software flexible que simplifica los procesos. “Con Oceana alinear las necesidades del cliente con las estrategias de negocio es tan fácil como arrastrar y soltar, los cambios se pueden hacer sin tener que temer qué va a pasar luego. Es fácil de usar, un sistema autoajustable y permite al cliente una gestión proactiva”.

Avaya Oceana, además, aporta a las compañías “la flexibilidad de crear, innovar, optimizar y prepararse para el futuro de la experiencia del cliente”, continúa José Paz. “Podemos decir que es una solución digital de comunicaciones sobre experiencia de cliente para mejorar la fidelidad de los clientes”.

Entre las principales características de esta solución destaca el hecho que da servicio a múltiples dispositivos, “entre los que se cuentan teléfonos, tabletas y móviles (iOS y Android), equipos de escritorio (Windows y Mac) y quioscos y utiliza sistemas de emparejamiento para gestionar las interacciones del cliente, y definiendo reglas por prioridad, segmentación y comportamiento para encontrar el agente y los recursos adecuados en cada momento”.

A esto, además, hay que unir que Avaya Oceana y Oceanalytics dotan a las organizaciones de recursos que buscan ofrecer una buena experiencia al cliente. “Se ha construido sobre Avaya Breeze, como una solución en software ampliable y Avaya Oceanalytics ofrece una visión unificada y sencilla del cliente a lo largo de todos los puntos del recorrido, tanto en sistemas Avaya como de terceros, con facilidad de incorporar otras fuentes de información y datos a medida que se necesiten”.

 

Tipos de empresa a los que va dirigido

Otra de las ventajas de Avaya Oceana es que puede ser utilizada por “cualquier empresa que tenga entre sus objetivos mejorar la experiencia de sus clientes”. Y es que, y tal y como recuerda José Paz, “los clientes piden innovación, piden interactuar con empresas como Avaya, que ofrecen flexibilidad y un entorno abierto para adaptar lo que ellos quieren a su necesidad. Y ahí nosotros estamos ofreciendo una solución que realmente encaja en el entorno de desarrollo que piden los clientes, el entorno de desarrollo que pide el mercado”.

En definitiva, “queremos dar a conocer de primera mano los beneficios que ofrecen nuestras soluciones y ayudar a las empresas a transformar sus modelos de negocio, así pueden generar más oportunidades de desarrollo, esto también les permite ser más eficientes y reducir costes operativos”.

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