La búsqueda de un cliente digital fiel aviva la transformación del marketing

“El cliente actual opina y participa, con y sin saberlo, en la generación de producto”, dijo Álvaro Torres, Research & Consulting & IMP Director de IDC Spain, en el evento Marketing Transformation: Customer Centricity & Digital Experience de la consultora, y del que IT Digital Media Group es media partner, acerca de una nueva generación de cliente hiperconectado, que deja huella allí por donde va, y para el que “hay que ser capaz de crear contenido, básico en las estrategias de marketing actuales para atraer al consumidor”.

También coincidieron en señalar la irrupción de un nuevo tipo de cliente otros portavoces de la jornada. Carmen García, directora de IBM Commerce, apuntó al “poder de las personas para influenciar a los demás” como una de esas características que todo CMO no debe olvidar. Se trata de un cliente que “de media pasa 25 horas semanales en Internet y que navega mediante un smarthpone”, añadió.

Entender sus hábitos es otra de las claves para desarrollar una estrategia de marketing de éxito en el entorno actual. El cliente digital pasa mucho tiempo en redes sociales, donde hace recomendaciones, una oportunidad que no hay que desaprovechar para ofrecerle lo que necesita, en el momento en el que lo necesita. “No se le puede abrumar, ni ser spammer”, apuntó la ponente de IBM, quien recordó las recientes alianzas selladas ntre su compañía con Twitter y Facebook, respectivamente, para personalizar el marketing y analizar la información de los social media.

Además, se trata de un cliente, al que si se trata bien, se logra fidelizar. “Un 16% de los usuarios móviles cuenta con una app de fidelización”, explicó Álvaro Ladoux, director de ventas del proveedor de software CRM, Comarch, añadiendo que “el factor tiempo es vital. Un cliente pagaría hasta un 50% más si le resolvieran la vida”.

Y puesto que son muchos los elementos que interactúan con el consumidor, los factores que influyen en el proceso de compra se multiplican. En este sentido, es clave identificar y cualificar las interacciones, así como una correcta gestión de la experiencia del cliente, tal y como destacó Carmen San Emeterio, directora de ventas de marketing digital de Adobe, en su presentación. En términos similares se pronunció Javier Ochoa, director digital y de innovación de Avanade, durante su ponencia “Repensando la estrategia de marketing antes las nuevas demandas del cliente”.

En este sentido, se hizo hincapié en la necesidad de que esas interacciones con el cliente sean de valor, estén personalizadas y sean “emocionantes”. 

Los responsables de marketing se encuentran, pues, ante un nuevo marco para el que necesitan planificar, acompañar a personas y equipos en el desarrollo de nuevas competencias y, en algunos casos, evangelizar este cambio. Sin embargo, “el 82% de los CMO no se sienten preparados”, dijo Carmen García de IBM. “La posición de marketing es la que más ha cambiado en los últimos dos años. Es un mercado que se está reordenando hoy mismo”. También Álvaro Torres de IDC, apuntó la escasez de profesionales del marketing preparados para asumir la transformación digital: “es algo que la sociedad tiene que remediar y las empresas tendrán que competir por esos profesionales preparados”.

Pero para sobrellevar todos estos cambios a los que deben enfrentarse los CMO, existen tecnologías que facilitan el diseño de estrategias de éxito en línea con las necesidades y características de los nuevos clientes digitales, tal y como pudo escucharse durante la celebración del evento de IDC.

Durante la jornada Marketing Transformation: Customer Centricity & Digital Experience también se dio voz a los propios responsables de los departamentos de marketing. Rafael Sierra Madariaga, Jefe de Marketing Digital & Multicanal de FAES FARMA, habló sobre el retorno de la inversión en marketing, el impacto de la transformación digital del marketing en la organización y de la relación CMO-CIO,  así como de la creciente importancia del consumidor digital en los presupuestos de marketing.

También participó Ágata Viloca Gras, directora del área de banca electrónica de CatalunyaCaixa, quien explicó el proceso de transformación digital de la entidad financiera y sus dos procesos clave: su estrategia de e-commerce, con una unidad especializada en facilitar servicios de pago para negocio online, y su estrategia multicliente.