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La inteligencia artificial despunta entre las innovaciones en Experiencia del Cliente Digital

  • Estrategias digitales

UX

Aunque se está utilizando todavía a un nivel básico, la inteligencia artificial permitirá a las marcas ofrecer experiencias más personalizadas, centradas en el contexto, y así podrán segmentar mejor a los clientes. Un estudio de ICEMD identifica ésta y otras tendencias como las principales innovaciones en el área de Digital Customer Experience.

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Este estudio, elaborado por el Instituto de la Economía Digital de ESIC, en colaboración de Coolhunting Group, apunta que la inteligencia artificial permitirá innovar en numerosas áreas relacionadas con mejorar la experiencia del cliente digital.

Esa innovación se producirá en las siguientes categorías:

Diseño de la experiencia
El Service Design es el punto de encuentro donde se cruzan el proceso de negocio y UX. Es un área de crecimiento “particularmente emocionante”, dice el informe, y ahora toma una visión más amplia, abarcando todos los puntos de contacto online y offline donde el cliente interactúa con una marca, producto, servicio o experiencia. La tendencia es a la omnicanalidad y, en este punto, un diseñador que quiera crear una experiencia de cliente omnicanal debe crear un flujo sin interrupciones para el customer journey o el viaje del cliente, ya que permite a los usuarios realizar una transición suave entre dispositivos cuando usan el producto.

Relación y engagement
El área de las relaciones con los clientes está en pleno cuestionamiento y disrupción como consecuencia de la transformación digital y los nuevos perfiles de consumidor. A diario surgen nuevas propuestas para conectar y fidelizar al cliente, en función de diferentes factores como puede ser la cercanía, el estilo de vida, una interacción fácil, etc.

Marketing
Las soluciones simples de automatización han permitido a los responsables de marketing externalizar los aspectos más tediosos de sus trabajos y otorgárselos a la inteligencia artificial. Los chatbots han reducido el capital humano requerido para ofrecer soporte de chat online, mientras que la compra de anuncios programáticos ahorra a los profesionales tiempo de las tareas relacionadas con la compra de espacios publicitarios online.

El informe también destaca que las tecnologías de Big Data y Machine Learning, ayudan a mejorar los resultados de marketing.

Venta y espacios híbridos
Las compras se integrarán plenamente en los contextos y los momentos de la vida de cada persona, haciendo de la experiencia algo agradable y memorable. En 2017, más de 6.700 tiendas físicas cerraron sus puertas, superando el año récord de cierre de tiendas establecido en 2008 durante la crisis financiera.

“A medida que los compradores buscan la comodidad de las compras online, las tiendas físicas deben aprovechar el poder de la economía de la experiencia. En lugar de enfocarse en la practicidad de los productos que compran, los consumidores buscan La Experiencia de Ir de Compras”, sostiene el informe.

Atención al cliente
Los humanos somos criaturas inherentemente sociales que obtenemos valor emocional al mirarnos e interactuar entre nosotros. La investigación muestra que quitarle la oportunidad a este tipo de conexión humana puede minar el desempeño del servicio al cliente. El servicio al cliente otorgado por una persona puede ser emocional; la tecnología no. El estudio muestra que las personas están muy satisfechas al utilizar canales digitales para buscar información. Sin embargo, cuando lo que buscan son soluciones creativas para problemas de servicio, prefieren a otros humanos.