Primeros pasos de un proyecto de interfaz conversacional: los retos y las respuestas
- Estrategias digitales
A finales del año pasado había 2.500 millones de dispositivos operando, cifra que prácticamente se triplicará en los próximos cinco años, según los datos de Juniper Research en uno de sus estudios sobre este tema. Desde la iniciativa VoiceXLab están trabajando en las claves para diseñar un asistente virtual de voz con éxito, y las resumimos.
El interés de los consumidores está claro, pero no puede obviarse su potencial en entornos corporativos, siempre y cuando las empresas sean capaces de identificar los escenarios, situaciones y lugares en los que la interacción a través vez es la mejor forma de resolver la necesidad de un cliente.
Para las marcas, es fundamental definir los escenarios en los que los sistemas de voz pueden mejorar la experiencia de los clientes y, a su vez, facilitar que éstos descubran, de forma intuitiva y natural, lo que el asistente puede hacer por él. En este sentido, Carlos Guardiola, Chief Innovation Officer de Sngular y uno de los impulsores de VoiceXLab, “el canal de voz tiene sus propias reglas de diseño, que son diferentes a las que se aplican a otros canales con cierto nivel de equivalencia como el ordenador y los smartphones. Un diseño cuidado de los diálogos, sus caminos y contextos, hará que la interacción sea intuitiva para los usuarios, y la utilidad y la personalidad del asistente favorecerá el uso y la retención”.
Tras esta etapa de descubrimiento, otro desafío importante es que el sistema dé respuesta al cliente de la forma más rápida y menos intrusiva posible para no caer en errores del pasado. “Éste es un desafío de las plataformas de voz desde que entraron en funcionamiento los primeros IVR (asistentes telefónicos robóticos) en los años 90. Todos hemos sentido mucha frustración cuando no conseguimos que nos entienda un sistema automatizado y acabamos pidiendo hablar con un operador. Esta frustración provoca que el usuario sienta rechazo y ponga en duda el valor de utilizar esta tecnología”, añade Guardiola.
Además, la voz es una cualidad única de cada persona y, por tanto, debe ser un elemento que identifique a la marca, al igual que llevan años creando su identidad en canales físicos y digitales.
En respuesta a estos desafíos, en una de las sesiones de VoiceXLab, Yolanda Azcúnaga, Sales Engineer de Google Cloud, resumió las claves en las que hay que centrarse para diseñar una interfaz de voz con éxito en el área de atención al cliente:
- Saludos y despedidas: forman parte de cualquier interacción en la comunicación entre seres humanos y también en la que se produce entre hombres y máquinas. Es fundamental que se cuiden ambos elementos de la conversación y, por eso, el sistema tiene que estar diseñado para reconocer estas situaciones. Por ejemplo, la comunicación que se establece con un cliente que interactúa por primera vez con la marca, no es la misma que con otro que ha llamado varias veces al servicio de atención al cliente.
- Entrenar el asistente: es un sistema y hay que entrenarle con tantas variables como las que pueda incluir un usuario en una misma frase porque, si no, la comunicación será fallida.
- Monitorización continua: el trabajo no concluye cuando el sistema de voz se lanza, sino que es el momento de analizar cómo lo utilizan los usuarios para mejora el proceso y la experiencia.
- Diseño de la ‘persona’: la voz tiene una personalidad y debe ser consistente a lo largo de toda la interacción. Y, por supuesto, tiene que resultar atractiva y ‘caer bien’.
- Realizar pruebas con personas externas al proyecto: durante el proceso de diseño y desarrollo, es importante probar las interacciones con personas ajenas al equipo para detectar posibles errores en las interacciones, que puedan lastrar la relación usuario-marca.
En el marco de esta iniciativa, Sngular ha publicado el Voice-System Persona Canvas, una metodología de uso libre que sirve como hoja de ruta para todos aquellos que están diseñando la personalidad de una Inteligencia Artificial.
