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'No vendemos productos, vendemos experiencias', Nidal Abou-Ltaif, Avaya Internacional

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Nidal Abou Avaya

Durante la celebración de GITEX, IT User pudo sentarse a conversar con Nidal Abou-Ltaif, máximo responsable del negocio internacional de Avaya.

Tal y como señalaba este ejecutivo, “como parte de nuestra estrategia para facilitar el trabajo de nuestros partners y el acercamiento a los clientes, nuestro CEO ha decidido simplificar nuestra estructura. De ahí la creación de Avaya Americas, que se encarga del negocio en Estados Unidos, Canadá y Sudamérica, y Avaya International, que agrupa todo el resto. Además, para seguir con esta idea de simplificación, hemos subdividido el negocio en diferentes regiones, como es el caso de las dos regiones europeas, por ejemplo. Contamos con diez áreas que se enfocan directamente en los clientes”.

Se trata de un cambio que busca “una respuesta más rápida a los clientes y la posibilidad de llevar el feedback a la corporación también de forma rápida, potenciando el acceso de los clientes a la tecnología que necesitan. Además, nos va a ayudar a incrementar el negocio y ser una organización mucho más ágil”.

Ésta no ha sido la primera presencia de Avaya en GITEX, pero sí es una ocasión especial, “porque no queríamos mostrar nuestra tecnología en solitario, sino lo que nuestros clientes están pudiendo hacer a partir de tecnología de Avaya y nuestros partners. Cómo les estamos ayudando en su Transformación Digital. Y son clientes en diferentes segmentos y áreas de negocio, desde la Banca hasta los sistemas de emergencia, pasando por Retail o hospitality. Mostrando, además, cómo las nuevas piezas de tecnología, como blockchain o IoT, se integran con la tecnología existente”.

Con todo ello, “nuestro mensaje a los clientes en este evento es somos internacionales, somos abiertos tecnológicamente hablando y estamos comprometidos con los clientes”.

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Y, con este cambio, esperan que los clientes “hayan podido ver en nosotros en los últimos meses una gran pasión y un gran soporte. Creo que esperan de nosotros que seamos honestos, transparentes y que continuemos innovando en lo que ellos necesitan. Hace un par de años, desarrollábamos tecnología y la llevábamos al mercado. Ahora, escuchamos a los clientes, entendemos lo que necesitan e innovamos en lo que ellos realmente necesitan. Aprovechamos los grandes equipos de innovación, pero también tenemos pequeños grupos de innovación para acelerarla”.

Otra cosa que esperan de Avaya, según su máximo responsable internacional, “es que sigamos siendo una compañía abierta, que no encerremos a nuestros clientes. Nuestra tecnología se puede conectar con la de cualquier otra compañía, y el progreso de nuestros clientes no les obliga a cambiar la tecnología”.

Pero este cambio de estrategia no ha cambiado la idea global de Avaya, “ser simples, innovadores y escuchar a nuestros clientes. Estamos enfocados, históricamente, en sectores como la Banca o los Seguros y, en algunas partes del mundo, el Gobierno. Pero tras la adquisición de Nortel ampliamos el objetivo y ahora seguimos manteniendo el foco en la Banca, estamos expandiendo nuestro interés en el segmento Gubernamental más allá de Estados Unidos hacia los diferentes gobiernos de los distintos países, pero vemos otros tres sectores donde podemos crecer: Sanidad, Hospitatily y Servicios de Emergencia”.

A nivel de producto, "estamos enfocados hacia la innovación. Antes era el call-center, después el contact-center, y ahora es la experiencia del usuario. Y esta experiencia puede ser la voz, vídeo, SMS, chat, redes sociales...cualquier cosa que ayude a los clientes en el mundo digital.Y nada de esto sería posible sin los servicios, pero no solo para implementar la tecnología, sino también para entender lo que se necesita. Es una oportunidad tanto para nosotros como para nuestros partners, porque nadie puede hacer todo solo. No vendemos productos, vendemos experiencias, y estas experiencias integran hardware, software y servicios”.

Uno de los nuevos escenarios que impactará en la tecnología es IoT. Avaya no comercializa dispositivos IoT, pero, en palabras de Nidal Abou-Ltaif, “hacemos dos cosas con IoT. Primero, conectar todos los dispositivos con el contact-center, con una serie de servicios alrededor, y después lo aseguramos como parte de nuestro sistema, porque entendemos que la seguridad debe ser parte de la experiencia. Claro, que la seguridad es más una práctica que un producto, y no podemos dejar de innovar por la inseguridad que pueda generarse”.

Otro ejemplo es la Inteligencia Artificial, “que puede integrarse en nuestra solución de contact-center para mejorar la experiencia del usuario. Pero también puede integrarse como parte de la analítica para manejar grandes cantidades de datos en segundos, obteniendo la mejor información posible de estos datos”.

Otro ejemplo de que la forma de entender la tecnología está cambiando es cómo valoramos ahora algo tan tradicional como el contact-center, donde Avaya presume de ser el número uno en el mercado, con altos porcentajes de cuota, como en el caso español, del 83%, según los números que maneja la compañía. Pues bien, como explica nuestro interlocutor, “la forma de medir los contact centers ha cambiado. Ya no se habla de usuarios y líneas, sino de cuánto valor tiene cada uno de estos, porque no es lo mismo ofrecer solo el servicio tradicional de un contact center que ampliar el servicio con valor añadido, incluyendo elementos como la analítica”.

Miguel Ángel Gómez, Dubai

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