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Cómo atender al cliente hiperconectado y empoderado

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cliente, CRM

La sociedad digital en un mundo totalmente conectado trae muchos retos para cualquier organización. El cliente de hoy es diferente al de hace unos años y su experiencia empieza antes de que realice la compra y termina después de ésta. ¿Cómo hay que atenderle?

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Las relaciones usuario-consumidor y empresas ha cambiado de forma sustancial en parte porque vivimos en un mundo cada vez más digitalizado y conectado. Si todo cambia y, sobre todo esa relación, lógicamente lo hace también el modelo de atención al cliente.

Así lo piensa Altitude Software, que anima a las marcas a cambiar su modelo de atención al cliente y aprovechar todas sus interacciones con él, adelantándose a sus necesidades.

En su visión, las empresas deben captar información en cada uno de los puntos de contacto y asegurarse de que está disponible en todos los canales de comunicación con el cliente, cumpliendo cuatro requisitos clave:

- Integración de datos en el Ciclo de Cliente. El primer requerimiento de una herramienta actual de Contact Center es su completa integración a nivel de información requerida y generada con el resto de las aplicaciones que componen el Ciclo de Cliente (aplicaciones CRM, herramientas de gestión de campañas de Marketing, etc…).

-Omnicanalidad total. El segundo requerimiento es poder gestionar en todo momento el canal que el cliente elija para contactar. La inversión en herramientas integradas de gestión omnicanal abre las puertas a poder aumentar los ingresos por cliente y por interacción.

- Asistentes humanos y virtuales. En el otro lado de la interacción estarán los agentes, humanos o virtuales. La inversión en herramientas en esta otra faceta permitirá reducir al máximo el coste operativo en la atención al cliente.

Siempre que se pueda proporcionar una gestión de calidad de una interacción, con una alta conveniencia para el cliente, optaremos por un recurso de atención virtual (autoservicio: web, chatbot, etc…) asegurando siempre que existe la posibilidad para el usuario de escalar su petición a un canal atendido por un agente humano (chat, audio, video).

- Inteligencia Artificial y Machine Learning. La inteligencia artificial es una tecnología transversal que está transformando los tres aspectos claves de las herramientas de Contact Center: la distribución de la interacción, su gestión y la explotación de la información. Son algoritmos que permiten extraer automáticamente respuestas a partir del análisis de grandes fuentes de información.

Esta tecnología está revolucionando la forma en que los asistentes virtuales, o bots, pueden entender las peticiones de los clientes y darles una respuesta adecuada en cada contexto, pero también puede asistir a un agente humano durante una conversación, proporcionándole recomendaciones en tiempo real.