Los compradores no están totalmente convencidos del valor de la IA en su experiencia comercial

Este informe, para el que SAP Emarsys encuestó a más de 4.000 usuarios estadounidenses, sugiere un claro conflicto entre las preocupaciones de los consumidores sobre la IA y su deseo de cosechar los beneficios reales de su uso.

Estos son los datos: solo el 51% de los compradores encuestados cree que la IA está teniendo un impacto positivo en su experiencia de compra. A pesar de ello, el 77% de ellos prefieren las marcas que ofrecen recomendaciones personalizadas, un caso de uso común para la IA en el comercio minorista.

Casi una cuarta parte (24%) teme que la IA afecte negativamente a su experiencia de compra, mientras que el 86% afirma que prefiere interactuar con seres humanos antes que con la IA. Curiosamente, soo el 27% es capaz de distinguir entre un chatbot humano y uno de IA en Internet.

Según el análisis de la compañía, esta negatividad se debe, a menudo, a que los consumidores no ven que la IA está detrás de sus mejores experiencias. Aunque los compradores valoran los contenidos personalizados, las recomendaciones a medida y la rapidez de pago, pocos se dan cuenta de que la IA está detrás de estos avances.

La investigación también evidencia que muchos consumidores están preocupados por el uso de la recopilación de datos para la IA, y el 63% quiere que los retailers encuentren un mejor equilibrio entre la recopilación de sus datos y la mejora de sus experiencias de compra.

Ante la situación, Emarsys cree que las empresas de retail tienen que realizar una labor de educación con los clientes, enfatizando el valor de sus datos para mejorar sus experiencias en sitios web, aplicaciones e incluso billeteras móviles (mobile wallet). “No se deben exagerar los beneficios de la IA en el comercio minorista, ni a ojos de las marcas, ni de los clientes. Está claro que, en la actualidad, los compradores no están totalmente convencidos del valor de la IA, pero cuando se utiliza de forma responsable, puede mejorar realmente la experiencia del usuario en todos los aspectos –desde recibir recomendaciones más adecuadas a sus necesidades, hasta facilitar los procesos de compra”, sostiene Kelsey Jones, directora global de marketing de productos de la compañía.

La realidad, explica Emarsys, es que los datos, siempre y cuando sean los datos correctos y en cantidades adecuadas, son imprescindibles para obtener el máximo beneficio de la IA y para que esta se convierta en una herramienta clave para crear las experiencias personalizadas que aporten valor y fidelicen a los clientes. En este sentido, Ritu Bhargava, presidenta y directora de Producto de SAP Industry & Customer Experience, explica que "por lo general, vemos que la gente está más dispuesta a compartir sus datos cuando esto proporciona un valor directo: ahorro, eficiencia y conexiones más fuertes con las marcas. Pero la transparencia es fundamental para generar la tan necesaria confianza entre un cliente y una marca. Compartir la forma en que se utilizan los datos cada vez que un cliente crea una cuenta, se suscribe a comunicaciones de marketing o acepta que se compartan sus datos es una manera de garantizar a los clientes que sus datos se tratan de forma segura y conforme a las leyes”.