La experiencia digital se convierte en clave a la hora de evitar un cambio de banco

Durante el último año, un número considerable de clientes (25%) ha cambiado de banco (25%), de proveedor de seguros (35%) y de gestor de patrimonio (34%), según revela este estudio de Salesforce, que da muestras de que "la confianza digital se tambalea y que los clientes se fijan más en sus proveedores de servicios financieros con las que trabajan. En un momento como este, crece la importancia que le dan a la personalización o la empatía y la experiencia digital.

La percepción de los clientes
Los clientes están experimentando una menor seguridad financiera en comparación con el año pasado y consideran que las entidades no los han preparado adecuadamente para un momento así. Sólo el 28% se siente más seguro que hace un año, mientras que el 42% se siente menos seguro, y una abrumadora mayoría (79%) afirma que su proveedor de servicios financieros no le preparó plenamente para una recesión económica, mientras que más de un tercio (37%) afirma que su entidad no le ayudó en absoluto.

Por tanto, el nivel de confianza ha mermado, y es una de las causas por la que las experiencias que ofrecen son decisivas a la hora de retenerlos.

Cuando se les pregunta a los participantes en el estudio por las experiencias digitales que consideran frustrantes, el 39% señalan el mal funcionamiento de los chatbots. Después, las áreas de fricción más frecuentes son la dificultad para encontrar información online (29% de los clientes), una atención al cliente confusa (28%) y un servicio impersonal (24%).

Según Eran Agrios, vicepresidente senior y director general de Servicios Financieros de la multinacional, estas deben ser "más relevantes, accesibles, inmediatas y personalizadas" y debe haber un acercamiento proactivo y una atención más personal.

En virtud de los resultados del estudio, los servicios personalizados de las entidades financieras son una necesidad, no un capricho. El 62% de los clientes afirman que cambiarían de entidad si se sintieran tratados como un número y no como una persona.

¿Qué papel tendrá la IA en este contexto?
Según Agrios, las empresas que puedan aprovechar sus datos para ofrecer experiencias digitales relevantes serán las más exitosas a la hora de fidelizar a sus clientes, y la inteligencia artificial generativa será clave para ello.

Así lo piensan los empleados en este sector, ya que un 76% opina les ayudará a prestar un mejor servicio a sus clientes debido en gran parte a sus capacidades de personalización. Aún así, los clientes sienten reticencias. En este sentido, el estudio muestra aún no se sienten cómodos con la tecnología, como por ejemplo los chatbots que utilizan IA generativa: solo el 21% dice confiar plenamente en este tipo de asistente. Un 56% no está seguro y un 23% directamente no confía en ellos.

A juicio de Salesforce, el desconocimiento de la IA puede explicar en parte estas dudas. Aunque muchos clientes son optimistas sobre su potencial para ahorrar tiempo (46%), casi otros tantos (40%) aún no se han formado una opinión.

Esta investigación global sugiere que la seguridad de los datos y las directrices éticas son el camino a seguir para las empresas que quieren salvar la brecha de la confianza.

El estudio Connected Financial Services de Salesforce se ha basado en una encuesta realizada a más de 6.000 clientes de servicios financieros de todo el mundo.