Las quejas más comunes de los usuarios cuando contactan con las empresas por redes sociales... y cómo se solucionan
- Estrategias digitales
Las empresas están empezando a comprender que las redes sociales se han convertido en una herramienta más para dar servicio a los departamentos de atención al cliente y ya el 30% ellas han incorporado atención por chat, ya sea por redes sociales o web. De la mano de Enreach revisamos las quejas más recurrentes de los usuarios cuando contactan con las marcas en redes sociales e, igual de importante, cómo solucionarlas.
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A medida que los consumidores son más digitales, esperan interactuar con las empresas de forma inmediata y a través de cualquier canal. De ello son conscientes las empresas, y ya un 30% ha incorporado atención por chat, ya sea por redes sociales o web.
Además, el 57% de los consumidores ha manifestado que el servicio de atención al cliente en redes sociales aumenta la notoriedad de la marca. Tras hacer este análisis, Enreach, especialista en soluciones convergentes de comunicaciones, ha identificado las razones más frecuentes por las que los consumidores se ponen en contacto con los servicios de atención al cliente a través de redes sociales como Whatsapp o Twitter y cómo estas se pueden ofrecer soluciones de forma más eficaz:
-- Esperar demasiado o recibir un mal servicio: en la actualidad, las quejas a las redes sociales de una empresa por mala atención o falta de respuestas son muy frecuentes. Los usuarios acuden a estos canales para manifestar las malas experiencias que han experimentado recibiendo el servicio de una empresa porque son el canal de comunicación más propenso a ofrecer inmediatez a través de un servicio las 24 horas del día, ya sea contratando personal suficiente o con la ayuda de bots. Y es que, es un hecho que vivimos en la era de la inmediatez y la exigencia, tal es así que 10% de las personas espera que las marcas respondan a sus preguntas en cuestión de minutos,según un estudio de Emplifi.
La solución: respuestas rápidas y personalizadas. Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa a través de las redes sociales por haber tenido que esperar demasiado o porque no ha recibido la atención que esperaba, los servicios de atención al cliente deben garantizar una respuesta rápida y efectiva a las consultas y problemas de los clientes, brindar una atención personalizada y amigable, y trabajar en la resolución de problemas de manera proactiva.
-- Retrasos en entregas de paquetes: es tal la cantidad de pedidos online que se ordenan a lo largo del día que muchos de ellos acaban perdiéndose por el camino y, como consecuencia, llegan a su destino con retraso. Con el objetivo de acelerar los procesos, los consumidores usan las redes sociales para manifestar que no reciben su paquete a tiempo.
La solución: formación, previsión y cuidado. Para que los servicios de atención al cliente de determinadas empresas no les pille por sorpresa este tipo de reclamaciones, los agentes que atienden deben de haber realizado previamente una formación específica para aprender a ofrecer buenas soluciones como hacer actualizaciones regulares sobre el estado de la entrega, ofrecer compensaciones o reembolsos por retrasos o mejorar la comunicación con el cliente para mantenerlo informado.
-- Insatisfacción con la calidad del producto: cerca de dos tercios consumidores han afirmado que usarían las redes sociales para que les ayuden durante el proceso de compra en sí y para obtener asistencia posterior a la compra. Muchas veces las expectativas con un producto son altas y cuando por fin se tiene en propiedad no es lo que se esperaba. Este tipo de quejas son muy frecuentes también en las redes sociales para que los demás usuarios puedan observarlas en abierto a través de los comentarios.
La solución: investigación y compensación. Para enmendar este descontento, los servicios de atención al cliente deben estar preparados para investigar y resolver los problemas de calidad de manera oportuna, ofrecer reemplazos, reparaciones o reembolsos según corresponda, y tomar medidas para mejorar la calidad del producto o servicio en el futuro.
-- Malentendido con el cargo en la cuenta bancaria de la compra o el servicio y las devoluciones: otro problema frecuente que los usuarios manifiestan en las redes sociales son el cobro de más o la no devolución cuando se decide finalmente no querer un producto o no usar un servicio.
La solución: comprensión y transparencia. En este sentido, lo ideal es que se brinde un proceso de facturación transparente, se facilite la cancelación de servicios y se proporcionen reembolsos o ajustes en caso de errores.
