La experiencia de cliente se consolida como pieza clave en las compañías españolas

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Operativizar la experiencia de cliente (CX) es crear valor en los momentos que más importan a los clientes a lo largo de sus interacciones con la compañía. Para abordar las claves de este reto, Deloitte Digital y DEC -Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente-, presentaron la IV edición del estudio sobre el “Grado de madurez de la `operativización’ de la Experiencia de Cliente en B2C”, que indica que el 85% las compañías compañía tiene definida una estrategia y unos objetivos claros de CX, lo que demuestra el enfoque estratégico que ha adquirido esta disciplina.

Las compañías españolas son conscientes de la importancia de obtener el feedback del cliente en los momentos más importantes. Por ello, el 89% de los encuestados asegura tener en marcha programas de Voz del Cliente (VoC), un 8% más que en 2021. Estos programas siguen ganando madurez, y en un 65% de los casos llevan más de 3 años implementados; 8 de cada 10 cuenta con tecnología que aporta agilidad y escala a sus programas de recogida de feedback, que además integran con su pila tecnológica para romper los silos de información.

El informe destaca el papel esencial de la IA en la CX, y su influencia en la personalización, eficiencia operativa y analíticas avanzadas, y cómo la IA redefine la CX estableciendo conexiones más significativas y eficientes con los clientes. La adopción de modelos de IA generativa (GenAI) en las estrategias de Experiencia de Cliente está generando una transformación exponencial en la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, pues tiene capacidad para imitar la creatividad humana y la resolución de problemas a la hora de crear contenido o datos, mediante el procesamiento del lenguaje natural, la generación de imágenes, la síntesis de datos, la personalización, etc.

La personalización, la interfaz conversacional y la analítica avanzada se postulan como los atributos disruptivos de la IA para una operativización efectiva de la CX a corto plazo.

Para Luis Calomarde, socio de Customer&Marketing en Deloitte Digital, “la experiencia de cliente sigue consolidándose como pieza clave en las compañías españolas, mientras que el nivel de madurez en su operativización mantiene una evolución positiva, constituyendo un pilar fundamental dentro de la estrategia de CX y con iniciativas en pleno despliegue. Por otro lado, está previsto que la adopción de la inteligencia artificial generativa en las estrategias de CX generará una transformación en la forma en que las organizaciones interactúan y obtienen insights de valor con sus clientes”.