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La omnicanalidad en el sector Retail: un reto que no todas las empresas superan al mismo ritmo

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UX

La omnicanalidad se ha convertido en los últimos años en una pieza básica para la supervivencia de las empresas de Retail, pero no todas las empresas son capaces de establecer una estrategia al ritmo rápido que se requiere. Prodware identifica hasta seis grados de adopción por parte de las organizaciones del ramo.

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El consumidor actual está acostumbrado a interactuar con las marcas a través de diversos canales y, más allá de una transacción, busca vivir una experiencia de compra diferencial que muchas veces no es posible si no detrás no existe una estrategia omnicanal.

Sin embargo, implementarla requiere un profundo conocimiento del cliente y de todas las áreas de la empresa. “La experiencia vinculada al canal lleva inherentes una serie de problemáticas y dificultades, como la integración del aprovisionamiento o la unificación de precios y políticas comerciales. Superarlas exige una fuerte coordinación, desde el equipo de ventas, al de marketing o al de IT, todos deben conocer los objetivos y las responsabilidades del proyecto. La meta es ganar relevancia, diferenciación y ubicuidad”, explican los especialistas de Prodware.

Hasta seis niveles de adopción de la omnicanalidad llega a diferenciar esta compañía, lo que es buena prueba de lo difícil que es llegar a disponer de una estrategia que facilite una experiencia verdaderamente homogénea y cruzada entre todos los canales. Son éstos:

1. A este nivel pertenecen las compañías que solo disponen de un canal de venta, ya sea físico o digital. En la era del consumidor omnicanal, una estrategia monocanal limita las posibilidades de darse a conocer, reduce las oportunidades de venta y supone una clara desventaja frente a la competencia.
2. En esta etapa se incluyen aquellas empresas que cuentan con más de un canal pero que aún no han logrado establecer una política comercial común a todos sus puntos de venta (políticas comerciales, precios, promociones, etc.). Están más cerca de sus clientes y una mayor exposición, pero la experiencia de cliente es mejorable. 
3. En esta fase, las organizaciones van un paso más allá unificando su política comercial. Pero sus procesos logísticos y la información de los clientes no están realmente integrados. Esto provoca ineficiencias en la gestión de provisiones y posibles roturas de stock e impide realizar recomendaciones y ventas cruzadas.
4. Las empresas de este nivel han conseguido atravesar la frontera hacia la omnicanalidad. Han unido y homogeneizado su gestión logística y sus servicios comerciales y comparten datos e información entre las distintas plataformas. Sus procesos comerciales son ahora más fluidos, ágiles y atractivos para el cliente.
5. Son pocas las compañías que han llegado a este grado de omnicanalidad que supone un salto cualitativo porque integra el conocimiento de sus clientes. Esto significa que es capaz de adaptar su oferta de productos y servicios a cada cliente de forma automática y en el momento adecuado, lo que aumenta exponencialmente sus oportunidades de venta. 
6. El máximo nivel está al alcance de un grupo muy reducido de empresas. Son aquellas que además de integrar el conocimiento son capaces de anticipar el próximo movimiento del cliente o del mercado. Esto les permite sorprender siempre y estar mejor preparados ante posibles contingencias.