Las interacciones omnicanal en las instituciones financieras aumentan un 10%
- En cifras
Según IDC, este tipo de interacciones se convertirán en un barómetro con el que medir la rentabilidad del cliente para esta clase de entidades.
Históricamente, las compañías financieras suelen reaccionar tarde ante los cambios en el comportamiento del cliente, algo que no sucede en otros sectores como el del retail. Sin embargo, la evolución de la experiencia del cliente en los últimos años, con un aumento del 10% de las interacciones omnicanal, obliga a este tipo de empresas a adaptarse a la realidad actual del mercado. Así, al menos, lo estima la consultora IDC, quien enumera algunos de los desafíos a los que se han de enfrentar a día de hoy estas instituciones.
En primer lugar, se debe producir una transformación de las sucursales, entendiendo cómo interactúan hoy en día los mundos digitales y físicos y asimilando la coexistencia de ambos sistemas. Para la consultora, las inversiones en las sucursales a corto plazo no deben concebirse sólo en torno a la idea de “autoservicio”, sino que más bien deben centrarse en mejorar la experiencia del cliente y de los empleados.
Por otro lado, en el ámbito de la tecnología, deberían establecer los canales más adecuados y funcionales para las actividades de vídeo banking dentro de su institución financiera; y tratar de no repetir los errores del pasado mediante la construcción de “silos cloud”. Según IDC, han de entender cómo las infraestructuras tradicionales on-premise coexistirán con infraestructuras cloud. De la misma forma, la movilidad también ofrecerá mejoras en el desarrollo de aplicaciones, la entrega de productos y servicios, y la eficiencia operativa en general. Asimismo, es preciso transformar los sistemas heredados, particularmente los relacionados con tecnologías de la Tercera Plataforma, demandando nuevos conjuntos de habilidades para ser adquiridos o desarrollados en la organización TI. La gobernanza, la seguridad y la gestión de riesgos serán fundamentales para el éxito de la organización.
Precisamente, estas entidades deben entender que la madurez de la Tercera Plataforma ha permitido a las instituciones pensar en el gasto TI de manera más estratégica, en lugar del enfoque reactivo de los últimos años, a medida que se introducen nuevas tecnologías. Paralelamente a esto, deben alinear el crecimiento del negocio con la continua necesidad de erradicar la complejidad de TI, y encontrar eficiencias en costes a través de cloud, servicios alojamiento y tecnologías de estándares abiertos. Para IDC, también resulta importante que involucren a los proveedores TI de analíticas de riesgo en el diseño de soluciones, tanto cloud como on-premise, empezando con las de mayor riesgo (capital y actividad financiera, crédito y rentabilidad, fraude y seguridad).
Finalmente, y en el caso concreto de las compañías de seguros, es importante que sus responsables tengan en mente la analítica, cada vez más enfocada al cliente. De hecho, deben garantizar que las soluciones CRM, la gestión del conocimiento y las herramientas de análisis formen parte integral de su infraestructura.
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