8 de cada 10 clientes valoran la experiencia que ofrece una empresa tanto como sus productos

Salesforce ha publicado los resultados de la sexta edición del estudio State of Connected Customer, que revela que los consumidores se han mostrado mucho menos abiertos al uso de la IA en el último año. Así, el 73% de los compradores empresariales y el 54% de los consumidores en España están abiertos al uso de la IA para mejorar sus experiencias, frente al 82% y el 65% de hace un año, respectivamente. A la vista de estos resultados Salesforce apunta que las empresas tienen la oportunidad de cerrar esta brecha implementando directrices éticas y proporcionando una mejor visibilidad sobre cómo se aplica la tecnología.

Hacia un uso ético de la IA

Los datos muestran una clara distinción entre la confianza de los clientes en las empresas en general y la confianza en las empresas que utilizan IA. Mientras que el 76% de los clientes confía en que las empresas hagan afirmaciones honestas sobre sus productos y servicios, sólo el 57% confía en que las empresas utilicen la IA de forma ética. Esto hace que recaiga en las marcas la responsabilidad de demostrar que la IA generativa puede utilizarse de forma responsable.

Las marcas intentan aprovechar las ventajas de la IA Generativa para transformar el marketing, el comercio, las ventas y la atención al cliente con contenidos generados automáticamente, interfaces conversacionales, chatbots más inteligentes y mucho más. Sus clientes, sin embargo, exigen un enfoque juicioso a la hora de adoptar la tecnología, basado en la seguridad y la ética.

"La IA ética es una preocupación acuciante para nuestros clientes y los clientes de nuestros clientes", afirma Kathy Baxter, Principal Architect, Responsible AI & Tech de Salesforce. "Hacerlo bien requiere un enfoque centrado en la ética. Esto significa recopilar datos con transparencia y consentimiento, entrenar algoritmos en diversos conjuntos de datos y nunca almacenar información de los clientes de forma insegura".

Cambios en la fidelidad del cliente

El informe evidencia también nuevas influencias en las decisiones de compra y lo que buscan los clientes en las interacciones de marketing, comercio, ventas y servicio. Por ejemplo, el 66% de los españoles afirma haber cambiado alguna de las marcas que consumía al menos una vez durante el último año. En cuanto a los motivos del cambio, el principal es encontrar una oferta mejor, por delante de la calidad del producto y la variedad.   

La Generación Z destaca por su disposición a invertir en otros lugares en busca de marcas que reflejen mejor sus prioridades. El año pasado, el 59% de los consumidores de la Generación Z cambiaron de marca, superando con creces a las generaciones anteriores. La búsqueda de mejores ofertas es la principal razón para cambiar de marca con cada generación, lo que refleja la preocupación por el aumento del coste de la vida. Sin embargo, existen notables diferencias generacionales en otras áreas. Por ejemplo, la Generación Z tiene casi el doble de probabilidades que los Baby Boomers de cambiar de marca para alinearse mejor con sus valores personales (21% frente a 11%), lo que demuestra la importancia de que las marcas exploren qué impulsa las decisiones de este grupo.

Búsqueda de mejores experiencias

Es mucho lo que está en juego a la hora de ofrecer experiencia al cliente. De hecho, el 80% de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Sin embargo, las demandas de los clientes pueden ser difíciles de satisfacer a gran escala. Por ejemplo, el 77% de los clientes esperan interactuar con alguien inmediatamente cuando se pone en contacto con una empresa y el 67% espera que las empresas comprendan sus necesidades a medida que cambian.

Afortunadamente, hay varias formas de mejorar la experiencia del cliente a gran escala. Aunque la asistencia personal es crucial en casos complejos, para cuestiones más sencillas los clientes suelen preferir la comodidad de herramientas de autoservicio como portales de cuentas, preguntas frecuentes y chatbots. Esto es especialmente cierto en el caso de los nativos digitales, es decir, los Millenials y la generación más joven.

Casi la mitad de los clientes revelan que estarían dispuestos a pagar más por un mejor servicio de atención al cliente.

"En Salesforce, creemos que ahora es el momento de que las empresas construyan experiencias seguras, innovadoras y eficientes centradas en la confianza", afirma Michael Affronti, SVP & GM, Commerce Cloud en Salesforce. "Y las percepciones de los 'clientes conectados' de hoy son una guía esencial sobre cómo hacerlo".