La banca sumará seis millones de clientes digitales en España en cinco años

El uso de la banca digital en España ha aumentado un 30% desde la pandemia, situándose ya en el 70% de la población, y en los próximos cinco años espera lograr un porcentaje cercano al 85%, es decir, añadir unos seis millones de clientes adicionales a la banca digital. Así lo recoge el informe “La digitalización como eje de transformación bancaria”, presentado en el marco del Observatorio de la Digitalización Financiera (ODF) Funcas-KPMG.

De acuerdo con el informe, avanzar en la transformación digital sigue siendo la prioridad estratégica para las entidades financieras (58%), seguido de mitigar los efectos de la inflación en el negocio (53%) y de la atracción y fidelización del talento (49%). De hecho, impulsar la digitalización y nuevas herramientas tecnológicas es una prioridad en la inversión este año para el 67% de las entidades.

“Los grandes esfuerzos de digitalización del sector bancario español le han posicionado en una situación privilegiada para afrontar los retos venideros”, señala Carlos Ocaña, director general de Funcas También. “La importancia que tienen la gestión del talento digital y su atracción por parte de la banca para aprovechar bien los cambios tecnológicos en un entorno macroeconómico y financiero aún muy desafiante”.

El informe subraya que existen nichos de población, especialmente las generaciones de edades más avanzadas, que no se prevé que adopten este tipo de servicios, o lo hagan de forma parcial. Por ello, es necesario seguir ofreciendo alternativas tradicionales centradas en el trato personal y el cara a cara y simplificar las tareas más básicas para favorecer la digitalización de estos segmentos en lo posible.

Crecen las operaciones digitales

El incremento del uso de la banca online ha estado acompañado de un aumento de las contrataciones de productos de manera puramente digital. La tasa de contratación digital de productos financieros se situó en 2022 en el 50% en los grandes bancos españoles, con algunos de los más digitalizados superando incluso el 70%. Se espera alcanzar el 75% de media en los próximos cinco años, lo que implica que tres de cada cuatro operaciones serán digitales. Sin embargo, la omnicanalidad (acceso por múltiples vías) se mantiene como una ventaja competitiva en el sector.

El porcentaje de operaciones de pagos digitales se ha duplicado en tres años. El efectivo sigue siendo el medio de pago dominante con el 65% de las operaciones totales, pero las e-wallets o carteras digitales alcanzan ya el 30% de las transacciones de comercio electrónico.

Destaca la aparición de nuevos métodos de pago, productos como el Buy Now Pay Later (BNPL), que se espera que crezca un 157% hasta 2027, y que en España ya dicen utilizar el 15% de los compradores principalmente para la compra de bienes de un importe significativo. También es destacable la presencia de Bizum, que cuenta con más de 22 millones de usuarios en España y aglutinó 762 millones de operaciones por más de 40.000 millones de euros en 2022.

Las entidades bancarias 100% digitales (neobancos) han alcanzado una cuota de mercado del 30%, con un crecimiento de más de un 60% en apenas tres años. Este aumento se debe a que proporcionan a los clientes niveles superiores de digitalización y experiencia de usuario. El mantenimiento y crecimiento de la cuota de mercado de estas entidades dependerá de la capacidad de estas de generar beneficios y de ofrecer un portafolio completo de servicios financieros a sus clientes.

Con todo este camino ya recorrido, la banca española se encuentra ahora con el reto de hacer frente a las nuevas tendencias surgidas para continuar avanzando en el camino de la digitalización. Estos retos incluyen integrar la inteligencia artificial y el machine learning a sus sistemas y su oferta de servicios, potenciar la ciberseguridad para proteger tanto la operatividad y reputación de las entidades como los datos de los consumidores, y adaptarse a los nuevos entornos normativos y regulatorios que surjan a raíz de la evolución de estas tecnologías.