‘Queremos acompañar a las organizaciones tanto en el proceso de digitalización como en la mejora de la experiencia de sus clientes’
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Las estrategias en torno a la experiencia de cliente (CX) son fundamentales para cualquier empresa en una economía y una sociedad digitalizadas. Hablamos con Javier Aguilera, director de Ikusi España; y Esther Navarro, Directora de Customer Success de Cisco para el Sur de Europa, quienes nos explican qué supone esta tendencia dentro de la digitalización de las empresas, cuáles son los retos a los que se enfrentan las organizaciones o en qué consiste CX Services, la propuesta de Cisco para impulsar la experiencia de cliente.
¿Quieres conocer más sobre la propuesta de customer experience de Cisco? Puedes encontrar toda la información en este enlace y en este eBook. |
La pandemia ha puesto en relieve la importancia de la experiencia de cliente. ¿Qué supone esta tendencia dentro de los procesos de Transformación Digital de las compañías?
Javier Aguilera (Ikusi). Las empresas afrontan el reto de la experiencia de cliente inmersas, a su vez, en un proceso de transformación profunda, impulsada por una digitalización, que avanza imparable y a un ritmo de creciente aceleración.
Creo que la propia digitalización puede convertirse en una aliada, generando áreas especializadas en la experiencia del cliente soportadas por tecnología.
En Ikusi queremos acompañar a las organizaciones tanto en el proceso de digitalización como en la mejora de la experiencia de sus clientes. Y para ello contamos con un gran aliado, Cisco, para reinventar esa experiencia al cliente y mejorar los resultados comerciales.
Según un informe de IDC, la mayoría de los directivos españoles considera que la inversión en tecnología de customer experience es esencial. No obstante, muchas empresas carecen de una estrategia concreta para su implementación. En su opinión, ¿cuáles son los motivos por los que las empresas no acaban de apostar por esta tecnología?
Javier Aguilera (Ikusi). Yo diría que es humano. Las empresas vienen de una etapa difícil, tienen múltiples retos a los que hacer frente y, ahora, con la experiencia al cliente les abrimos uno nuevo.
Ahora bien, me gustaría dar un par de datos para reforzar la idea de la necesidad de desplegar una estrategia de customer experience. Leía recientemente en la página web de Cisco que el 66 % de los consumidores ha cambiado de proveedores debido a malas experiencias del cliente, según Accenture y que la consultora Gartner calcula que el 89 % de las empresas competirá principalmente por la experiencia del cliente.
Si se me permite utilizar una expresión coloquial, blanco y en botella, las organizaciones ya no pueden apoyarse exclusivamente en cómo alcanzaron el éxito en el pasado, y en este escenario, la experiencia al cliente emerge como un elemento estratégico para las organizaciones. La pregunta de si la experiencia al cliente es una moda o una necesidad, tiene una respuesta clara: mejorar la experiencia de los clientes es imprescindible.
¿Cuáles son los principales retos que tienen que afrontar las empresas? ¿Es el cambio cultural el principal?
Javier Aguilera (Ikusi). Las empresas tienen dos retos que van de la mano: el tecnológico y el cultural. Ambos se necesitan y se impulsan. Su suma es la que permite que las organizaciones den un giro para situar al cliente, de verdad, en el centro estratégico de su actividad y eso implica a toda la organización en su conjunto. Es la nueva realidad del entorno digital.
¿Cuáles son las consecuencias a las que se enfrentan aquellas empresas que no potencien la experiencia de cliente?
Javier Aguilera (Ikusi). Aunque pueda parecer una respuesta demasiado rotunda, creo que en el medio plazo se pueden enfrentar a la irrelevancia.
En un mundo en el que los clientes tienen multitud de productos y de servicios al alcance en un solo click, la experiencia del cliente marca la diferencia. Por eso, el objetivo de las organizaciones más dinámicas e innovadoras es proporcionar una experiencia realmente excelente.
Ahora bien, conseguirlo, no es solo una cuestión de voluntad. Para captar la atención del cliente y convertirla en contratos, las empresas tienen que conocer el proceso del cliente, crear una experiencia omnicanal que complazca al cliente en cada punto de interacción y utilizar los datos para predecir el comportamiento del usuario y ofrecer un servicio personalizado.
Cisco se ha propuesto ayudar a las empresas a impulsar la transformación digital de las organizaciones a través de CX Services. ¿Cuál es el valor diferencial de esta propuesta?
Esther Navarro (Cisco). Los servicios prestados por Cisco CX y nuestros partners, como Ikusi, permiten a las empresas tener acceso a expertos líderes en el mundo, con 35 años de experiencia en la transformación de empresas, aprovechando los conocimientos adquiridos mediante la gestión de más de 50 millones de dispositivos de red.
Primero, escuchamos sus metas y creamos una hoja de ruta alineada con sus objetivos. Luego, al combinar inteligencia humana + digital, mejoramos su comprensión con orientación experta para ayudarlo a tomar decisiones más inteligentes que brindarán valor, más rápido.
Junto con nuestros partners, resolvemos problemas de manera creativa y lo ayudamos a superar las barreras a la innovación. Cubrimos cualquier vacío que tenga, ya sea que necesite desmitificar la tecnología o conectar los puntos y hacer que todo funcione.
Y no sólo lo ayudamos a planificar el futuro, sino que también trabajamos mano a mano con sus equipos para hacer cosas que nunca pensó que fueran posibles, como reinventar sus aplicaciones, crear experiencias transformadoras para conectarse con sus clientes de una manera nueva. Es innovación para un futuro redefinido.
Cisco Success Portfolio reúne la experiencia, las mejores prácticas y los conocimientos adecuados de Cisco y nuestros partners, en función de nuestra experiencia en implementaciones e innovaciones tecnológicas líderes a gran escala.
No importa a dónde lo lleve su viaje, lo acompañamos en cada paso.
¿Qué rol juegan tecnologías como la inteligencia artificial o la analítica de datos en CX Services?
Esther Navarro (Cisco). A través de los Servicios prestados por Cisco CX, las empresas obtienen telemetría que conecta a clientes, partners y Cisco, combinada con conocimientos basados ??en IA / ML para administrar de manera proactiva su entorno de TI.
Por ejemplo, manejamos 2,2 millones de casos al año y con esa experiencia, digitalizamos nuestro conocimiento en scripts que automatizan la detección de problemas.
¿El resultado? Una combinación excepcionalmente poderosa de inteligencia humana más inteligencia digital para permitir a las empresas obtener resultados, lo más rápido posible.
Junto con nuestros partners, combinamos la telemetría y los conocimientos para comprender mejor su entorno.
Brindamos recomendaciones impactantes basadas en datos y puntos de referencia de la industria para aprovechar al máximo sus tecnologías, y, con esta información basada en datos, les ayudamos a priorizar sus acciones para garantizar un mejor rendimiento, confiabilidad, seguridad y tiempo de actividad.
¿Cuáles son los principales beneficios que obtendrán las empresas que apuesten por esta oferta?
Javier Aguilera (Ikusi). El objetivo final es vender más, obtener un rendimiento económico, pero vendiendo mejor, a través de un conocimiento profundo de los clientes y de sus necesidades presentes y futuras para proporcionales la oferta que realmente necesitan. Estamos hablando de clientes o usuarios satisfechos y fieles que establecen una relación afectiva y de confianza con una marca. Estamos hablando de un vínculo diferencial a través de una relación personalizada.
¿Qué tipo de empresa es el que puede sacar más partido a CX Services?
Esther Navarro (Cisco). Para todas aquellas empresas que toman la decisión de invertir en nueva tecnología puede resultar intimidante. ¿Cómo te preparas para un futuro incierto? ¿Cómo te aseguras de estar listo para sacar provecho de las aplicaciones que aún no se han creado?
Cisco CX, junto con sus partners, ha ayudado a muchos clientes a prepararse para los desafíos de hoy, ganar la agilidad necesaria y poder así abordar los cambios del mañana e innovar para el futuro.
Nuestro enfoque está impulsado por lo que llamamos Inteligencia Colaborativa.
¿En qué consiste la estrategia de Ikusi en relación al customer experience?
Javier Aguilera (Ikusi). Las empresas tecnológicas tenemos mucho que aportar. Contamos con las soluciones y los servicios adecuados para dar respuesta a estas necesidades y con una filosofía de trabajo enfocada a proporcionar la mejor experiencia a nuestros clientes.
Pero precisamente somos las empresas tecnológicas las que mejor comprendemos que las soluciones tecnológicas son necesarias, pero no suficientes. Sabemos que los clientes necesitan estar acompañados durante todo el proceso de cambio y trasformación. Y ahí es donde radica nuestro valor diferencial: hacemos que nuestros clientes vivan procesos de adopción y uso de soluciones cada vez más personalizados acordes con sus negocios.
¿Cuál es el valor que aporta Ikusi a la oferta de experiencia de cliente de Cisco?
Javier Aguilera (Ikusi). Lo que hemos hecho ha sido sumar las experiencias de ambas empresas, y hemos puesto a disposición de los clientes un servicio de adopción de tecnología, que suma el análisis de datos, la escucha continua y la aplicación de metodologías avanzadas para alcanzar el éxito empresarial.
Este servicio se basa en el estudio del tiempo y el uso que se les da a las aplicaciones, así como herramientas de software empresariales para identificar las áreas de oportunidad en su uso, corregirlas y lograr el aprovechamiento óptimo de las mismas.
Esto se logra escuchando al cliente para conocer sus resultados de negocio y a partir de ahí generar un plan estratégico de adopción, así como la ejecución del mismo con el objetivo de alcanzar los KPIs marcados. Estos planes abarcan desde el entrenamiento especializado para usuario final, planes de comunicación, reportes de usabilidad, hasta servicio de acompañamiento.
¿Quieres conocer más sobre la propuesta de customer experience de Cisco? Puedes encontrar toda la información en este enlace y en este eBook.