“Es necesario un sólido liderazgo en la gestión del cambio y la transformación digital”, Matt Ausman, Zebra Technologies

Como CIO de Zebra Technologies, ¿cuáles son sus responsabilidades?

Soy responsable de los sistemas digitales de la empresa y tengo como objetivo impulsar la productividad en toda la organización para mejorar la experiencia de los empleados y los clientes. Me encargo de toda la tecnología que utilizan los empleados y los sistemas operativos con los que interactúan nuestros clientes. Esto incluye, por ejemplo, a los sistemas para la planificación de recursos (ERP), la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y otras herramientas esenciales para el negocio, así como diferentes servicios para usuarios finales, como portátiles, “help desks”, infraestructura, redes y servidores en la nube.

Además, mi equipo también gestiona los portales orientados al cliente, como los de reparación y partners, para hacer pedidos, gestionar interacciones y llevar a cabo transacciones, así como la conectividad B2B para pedidos mediante intercambio electrónico de datos. Como CIO, también lidero los esfuerzos globales de la compañía en gobernanza de inteligencia artificial generativa (GenAI) y su implementación segura, eficiente y efectiva para casi 10.000 empleados de Zebra.

 

Desde su perspectiva, ¿cuál debería ser el rol de un CIO en la digitalización de las organizaciones?

La función del CIO ha pasado de ser puramente técnica (TI) a estar mucho más relacionada con los resultados del negocio y el liderazgo estratégico, sobre todo a medida que las empresas se han ido haciendo más digitales y todo depende de contar con las mejores herramientas tecnológicas para hacer mejor el trabajo. La sostenibilidad, la productividad del personal, la experiencia del cliente y la eficiencia financiera son áreas cruciales para el CIO de hoy. El CIO debe ser el responsable de buscar el equilibrio y la alineación estratégica entre las necesidades TI del negocio, los objetivos empresariales, las herramientas de los empleados e incluso la tecnología que se utiliza de cara al cliente.

El equipo del CIO debe ser capaz, además, de identificar qué debe digitalizarse y por qué, sabiendo qué proyectos aportarán nuevas capacidades y más valor al negocio. Debemos de estar conectados con los compañeros que trabajan de cara al cliente y los partners, para apoyarles y saber cómo es la experiencia del personal administrativo cuanto utiliza las herramientas y procesos de la empresa.

Las organizaciones también están hoy mucho más preocupadas por la cultura empresarial y el CIO necesita liderar y alimentar esa cultura de innovación y experimentación, estableciendo un plan para hacerla avanzar. Aspectos como los eventos y reuniones internas, instaurar un sencillo modelo de gobernanza o apostar por nuevas aplicaciones, pueden animar a los empleados a adoptar formas de trabajo más digitalizadas, probar cosas nuevas y compartir lo aprendido con el resto de la empresa. 

 

¿Cuáles son los desafíos en la digitalización de las empresas?

Desde un punto de vista estratégico, es necesario contar con un sólido liderazgo en la gestión del cambio y la transformación digital para impulsar nuevos proyectos o eliminar barreras. El apoyo de la alta dirección a estos temas indica que los proyectos de digitalización son muy importantes y requieren el tiempo, el presupuesto y las competencias adecuadas.

Otro reto al que nos enfrentamos es la complejidad. Una empresa puede tener una serie de sistemas de hardware y software heredados, que han generado unos procesos y comportamientos concretos. La integración de estos sistemas heredados con las nuevas tecnologías incrementa el nivel de complejidad y requiere un enfoque más flexible y ágil para impulsar el cambio y la transformación. El hecho de que los trabajadores sean capaces de adoptar las nuevas soluciones es un factor crucial y, en muchas ocasiones, constituye un elemento más importante para el éxito o el fracaso que la propia solución tecnológica.

Y, por supuesto, los datos son otra cuestión muy importante. Las empresas cuentan con enormes volúmenes de datos que se crean, procesan o almacenan y a los que se accede a través de los sistemas de ERP, CRM o gestión de almacenes y fabricación. De hecho, la creación de datos en el “edge” ha crecido significativamente en los sectores del retail, fabricación, sanidad y logística, entre otros. Y toda esta información debe convertirse en valor para la empresa. Sin embargo, cuando se trata de datos, existen múltiples propietarios, ubicaciones y formatos de almacenamiento, así como problemas de calidad, ya que pueden ser inexactos, incompletos u obsoletos, por lo que deben corregirse y normalizarse. La era de la inteligencia artificial (IA) nos ha hecho mucho más conscientes de que la calidad de los datos, tanto de los estructurados como de los no estructurados, es vital si queremos obtener los mejores resultados.

 

¿Cómo puede Zebra Technologies ayudarlas?

Los retos de cada empresa varían según el sector y la región, pero podemos afirmar que todas buscan mayor eficacia, seguridad, rendimiento, retención de empleados y satisfacción del cliente. Eso sí, cada sector se encuentra luego en un estado de madurez diferente. Alguno ya utiliza tecnologías de gama alta, como los sistemas de visión artificial y deep learning de Zebra, (para automatizar y digitalizar la inspección visual de piezas y componentes) o nuestras soluciones de previsión de la demanda con IA, que ayudan a los minoristas y a las empresas de bienes de consumo envasados (CPG) a tomar decisiones de planificación de inventario mucho más acertadas.

Sin embargo, por otro lado, todavía hay organizaciones que siguen haciendo el registro de datos y la programación en papel, que dependen de los teléfonos móviles y las aplicaciones de los propios consumidores para gestionar los flujos de trabajo y cuyos empleados siguen realizando las tareas más pesadas manualmente (algo que aumenta el riesgo de errores o incoherencias). Nosotros, junto con nuestros partners, tratamos de ayudar a todos los clientes, independientemente de dónde se encuentren en su proceso de digitalización, a identificar por dónde empezar y saber cuáles son las mejores soluciones de hardware y software para llevar a cabo el cambio. Nuestros marcos de trabajo se han diseñado precisamente para ayudar a los clientes a comprender en qué punto de su proceso de digitalización se encuentran y qué soluciones necesitan para seguir avanzando.

 

¿Qué elementos diferencian la propuesta tecnológica y empresarial de Zebra?

En primer lugar, podríamos destacar la amplia oferta que ofrecemos a los clientes. Queremos ser un socio a largo plazo, como una “ventanilla única” en la que puedan encontrar todas las soluciones tecnológicas que necesiten. Y es que la situación puede volverse compleja y requerir grandes inversiones de tiempo si tienen que buscar entre varias empresas tecnológicas, en lugar de trabajar con una que pueda proporcionárselo todo. Otro aspecto diferencial de Zebra es su programa PartnerConnect, que integra a más de 10.000 partners y engloba a distribuidores, proveedores independientes de software, revendedores de hardware, integradores de sistemas… un ecosistema que aporta mucha experiencia y nos ayuda a resolver los retos de los clientes.

¿Cómo integran la IA en su estrategia y soluciones?

Ha sido un proceso que ha involucrado a los equipos jurídicos, de negocio y tecnología, alineándolos en una misma visión estratégica sobre cómo queremos adoptar la GenAI. Hemos establecido unas directrices que pretenden asegurar la necesaria protección de los datos y la confidencialidad, pero que al mismo tiempo dejan mucho espacio para que los empleados experimenten con las herramientas de GenAI en sus puestos de trabajo. También hemos organizado varias sesiones internas, donde los equipos tienen la oportunidad de compartir lo que han aprendido y animar a otros compañeros a adoptar estas nuevas herramientas.

Mi objetivo es conseguir que Zebra esté a la vanguardia de los avances en GenAI y seguir impulsando su adopción. Trabajamos con una combinación de herramientas construidas internamente y software desarrollado externamente, y hemos desarrollado sencillos casos de uso para que los empleados puedan adoptar, aprender e interactuar con la GenAI, mientras seguimos trabajando para comprender el potencial a largo plazo de esta tecnología.

En cuanto a la estrategia de producto de Zebra, hemos realizado varias adquisiciones relacionadas con la IA en los últimos años (Reflexis, Antuit, Adaptive Vision, Matrox Imaging), así como una gran inversión en soluciones de IA por voz, aprendizaje automático, visión por ordenador y deep learning. Con ello, queremos dar respuesta a las necesidades actuales de nuestros clientes y encontrar el tipo de IA adecuado para resolver sus problemas. La IA no es una solución milagrosa, no resolverá todos los desafíos a los que nos enfrentamos, pero estamos impulsando la innovación en esta nueva y apasionante área. 

Por ejemplo, hemos desarrollado y desplegado un asistente GenAI para los trabajadores de primera línea de Zebra que están en nuestros centros de distribución. Esto nos ha proporcionado información muy valiosa para averiguar cómo el hecho de disponer de GenAI en los dispositivos puede ayudar a los trabajadores de otros sectores, como el del comercio minorista.

 

¿Qué puede significar esta implementación de la IA para las empresas?

Depende del tipo de IA y del tipo de empresa. En general, la IA tiene que respaldar los principales objetivos de negocio: mayor eficiencia y rendimiento, mejor experiencia de los empleados y los clientes, ahorro de costes y tiempo... Cuando se realizan correctamente, los proyectos de IA permiten que una empresa aproveche mejor sus datos para optimizar procesos, tomar decisiones e incluso abrir nuevos caminos en términos de productos y servicios. También significa que muchas tareas pueden dejarse en manos de la una IA supervisada, lo que supone una gran ayuda para los empleados.

 

¿A qué desafíos o riesgos se enfrentan las empresas al implementarla?

Las competencias, la gobernanza y la cultura son esenciales para que la implantación y la adopción de la GenAI sea un éxito. Un reciente estudio realizado entre 3.000 CEO de más de 30 países y 26 sectores, reveló que estos directivos reconocen la necesidad de disponer de una gobernanza de la GenAI, pero sólo el 39% afirma tenerla correctamente. Sin embargo, se ven impulsados a realizar importantes inversiones en GenAI, incluso sin comprender todo su valor, porque creen que el peligro de quedarse atrás respecto a su competencia sería más perjudicial. Mientras tanto, los hackers están ya utilizando la IA para lanzar nuevos ataques contra empleados a través de técnicas de phishing más inteligentes. De hecho, un trabajador del sector finanzas llegó a pagar 25 millones de dólares tras tener una videollamada con un falso director financiero. Además, las empresas quieren invertir en IA para demostrar su compromiso con la innovación, pero esto podría acabar siendo un problema si no se planifican previamente los usos y los resultados que se quieren conseguir. El mundo de la IA ha avanzado tan rápido que algunas empresas están tratando de ponerse al día para averiguar cómo pueden utilizar estas nuevas herramientas de GenAI.

 

Para finalizar, ¿cuáles son sus líneas de desarrollo tecnológico a corto y largo plazo?

Zebra invierte cada año alrededor del 10% de sus ingresos globales en investigación y desarrollo. Seguimos centrándonos mucho en la IA, con desarrollos importantes en GenAI para dispositivos, visión por ordenador o análisis prescriptivo e IA de voz. También estamos avanzando en nuestro software de visión artificial y deep learning, hemos lanzado nuestro primer reto para desarrolladores de IA y hemos presentado un nuevo escáner fijo con una unidad de procesamiento (NPU) para aplicaciones de IA o la nueva gama de sensores 3D. Dado que la innovación es una parte clave de nuestra cultura, seguirá siendo un objetivo prioritario para Zebra durante los próximos años.