Hewlett Packard Enterprise: "IoT, en combinación con Big Data, puede mejorar la rentabilidad del negocio tradicional, identificando y comprendiendo mejor los riesgos del asegurado"

¿Cuáles son las principales necesidades tecnológicas que tiene el sector de los seguros? ¿En qué áreas están siendo más acuciantes (RRHH, atención al cliente, comercial...) y por qué?

Las grandes necesidades tecnológicas en el sector asegurador vienen determinadas por la llamada “Transformación Digital”, que empuja a consumidores y organizaciones a encontrar nuevos y mejores modelos de relación.

Esta transformación abarca en general cuatro grandes áreas tecnológicas. Primero, Movilidad, tanto interna para conseguir una organización más ágil y dinámica en su interacción con el asegurado, como externa, para que el cliente “millennial” pueda identificar que el asegurador responde adecuadamente a sus modelos de interacción (anything, anywhere, anytime). Ejemplo de movilidad interna es el área comercial y de mediación, donde la creciente competencia y los nuevos players virtuales obligan a buscar un trato más cercano y proactivo con el potencial asegurado como valor diferencial. La movilidad externa, orientada a la Atención al Cliente y a la Experiencia de Usuario, ya no es una elección. La proliferación de dispositivos móviles, que son el verdadero centro de la actividad de millones de usuarios, hace necesaria la creación de plataformas y aplicaciones móviles que permitan al asegurador integrarse como un elemento efectivo de ese dispositivo.

Segundo, Análisis de Datos, o la ya desgastada “Big Data”, como aprovechamiento de la información existente, interna y externa, para aportar valor a diferentes procesos de negocio de la organización. Por ejemplo, en Atención al Cliente se identifican varias tendencias crecientes, desde análisis de datos históricos para construir un perfilado más rico de cada cliente, hasta análisis en tiempo real de interacciones a través de call center para detectar pautas y recomendar productos o prevenir cancelaciones. En prevención del fraude, la exploración de información pública en la red está siendo igualmente utilizada masivamente. Existen múltiples ejemplos en otras áreas: cálculo de riesgos, cumplimiento regulatorio, optimización de precios… Este ámbito es quizás el que mayor desarrollo puede tener porque está permitiendo nuevamente aportar valor al negocio a través de la tecnología, de una forma entendible, medible, y real.

Y, tercero y cuarto, como consecuencia de las dos anteriores, hay dos necesidades tecnológicas subyacentes que, menos evidentes o menos visibles, tienen la misma importancia: la flexibilización de la infraestructura TI mediante el uso intensivo de entornos cloud, necesaria tanto para abordar nuevos procesos de negocio intensivos en tecnología, como para ser capaces de responder ágilmente con nuevos productos y servicios a las peticiones cambiantes del asegurador; y la ciberseguridad, imprescindible ante un cambio tecnológico que presenta nuevas vías de acceso, nuevos modelos de interacción, y nuevas amenazas.

 

¿A qué desafíos se enfrenta?

Los principales retos que los directivos del sector seguros plantean son la necesidad de acelerar el crecimiento en el nuevo ciclo económico; la adecuación a los nuevos y cambiantes marcos regulatorios; la retención de clientes; la seguridad; y la necesidad de tener más información de valor.

Si nos trasladamos a la tecnología, los CIO suelen mencionar que las mayores dificultades que encuentran para poder abordar los retos del sector son una tecnología legacy preparada para un negocio tradicional y limitada para un negocio que exige agilidad y escalabilidad; potenciales problemas de seguridad y de integridad de la información; restricciones presupuestarias; y dificultades de contar con las capacidades internas necesarias.

 

¿Cómo van a impactar tendencias como el Big Data o el IoT en el sector seguros? ¿Cómo deben afrontar las compañías de seguro estos retos?

IoT va a cambiar la forma de interactuar y de tomar decisiones de los consumidores, tanto entre ellos –compartiendo mucha más información – como con sus aseguradoras: vehículos sin conductor, despliegue masivo de sistemas de control y monitorización en los hogares, el “asegurador conectado”…

La información que podremos obtener de IoT, procesada adecuadamente en las plataformas de análisis Big Data para las aseguradoras, proporcionan una oportunidad única.

Sin duda, las aseguradoras podrán desarrollar nuevas propuestas de valor que permitan a su vez generar nuevos ingresos, creando para el asegurado servicios adaptados a su estilo de vida, a sus situaciones de riesgo específicas, y los nuevos riesgos a los que el asegurado se verá expuesto (por ejemplo, protección de su información).

Además, IoT combinado con Big Data puede mejorar la rentabilidad del negocio tradicional, identificando y comprendiendo mejor los riesgos del asegurado. Los dispositivos de telematics permiten identificar ya a los conductores más seguros; y la información de sensores en el momento de un siniestro puede optimizar los tiempos de respuesta.

Todavía existe mucha incertidumbre sobre el alcance e impacto real de estas tendencias. Las aseguradoras tienen la oportunidad de plantear una verdadera estrategia digital, y evitar la tentación de resolver estos desafíos con estrategias del pasado.

 

¿Y la consumerización y redes sociales? ¿Cómo está afectando al negocio y qué respuestas deben dar las compañías de seguros?

La consumerización es una clara muestra de que cada vez más, el cliente final tiene que estar presente en todas nuestras decisiones de negocio. En el sector seguros, los cambios son evidentes: la venta directa al cliente; el auto servicio por parte del asegurado; la exigencia de productos simples y configurables; el marketing “no gestionado” generado por los propios usuarios… Nunca antes los clientes habían tenido tanto poder.

Las compañías líderes del sector están haciendo grandes avances en comprender y aprender de las interacciones multicanal con sus clientes, utilizando soluciones de analítica de clientes, “customer analytics”, para ofrecerles propuestas comerciales, marketing, productos y servicios fuertemente personalizados. Asimismo, agilizan sus procesos internos para crear eficiencias que permitan innovar de forma flexible respondiendo a cambios rápidos en el mercado.

La combinación de los dos frentes de “Customer Experience” y “Product Innovation” son las respuestas que esperan los nuevos asegurados.

 

¿Cómo afectan las mejoras tecnológicas tanto de cara al cliente como en la gestión interna de las empresas? ¿Se puede abordar una transformación tecnológica "obviando" alguna de estas dos caras de la misma moneda?

En mi opinión, no es posible. He citado varias veces la simbiosis interno/externo, refiriéndome a cómo los cambios que los clientes demandan tienen su reflejo o su desarrollo en cambios internos, y viceversa, cómo propuestas internas trasladan nuevas oportunidades y servicios al cliente final. El gran dilema que abordamos hoy es cómo afrontar un cambio disruptivo generado en parte por mis clientes y en parte por nuevas capacidades tecnológicas, mientras transformo internamente mi organización manteniendo un negocio que ya existe.

 

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