Santa Lucía: "Las nuevas generaciones de productos estarán totalmente personalizadas a las necesidades de cada cliente"
- IT User
Edmundo Pico, CIO de Santa Lucía, analiza el impacto de las TIC en su negocio.
¿Cuáles son las principales necesidades tecnológicas de una compañía de seguros?
Es difícil concretar un ámbito específico de necesidad tecnológica porque actualmente todas las compañías aseguradoras están trabajando en su transformación. Uno de los principales impulsos que mueve a la organización a adaptarse a un nuevo contexto es la tecnología.
El nuevo ecosistema de relaciones con los clientes, los colaboradores, intermediarios, entidades reguladoras, asociaciones de interés, etc. demanda que evolucionemos.
Las compañías aseguradoras estamos haciendo hincapié en tres líneas relacionadas con la tecnología:
• BigData & Analytics: nuestro objetivo es conocer mejor a nuestros clientes para entender de forma más exhaustiva sus necesidades y saber qué expectativas tienen sobre nuestra compañía, y así poder personalizar al máximo nuestra oferta y lograr un canal de comunicación adecuado.
• Transformación del Front, omnicanalidad: queremos ser capaces de atraer a los clientes digitales mediante portales y aplicaciones cada vez más ágiles y atractivas, así como ofrecer nuevas herramientas a nuestra fuerza comercial que posibiliten un trato personalizado con el cliente tradicional.
• Evolución del BackOffice: buscamos actualizar nuestro Backoffice para poder responder de forma más eficiente a las expectativas del cliente, tanto en la personalización de productos como en la agilidad de los procesos.
¿Cuáles son sus principales desafíos? (Big Data, IoT...)
Uno de nuestros principales desafíos es entender completamente a nuestros clientes. Para conseguirlo, estamos potenciando la tecnología de BigData & analytics, pero también aspiramos a reunir información sobre ellos a través de nuevas fuentes, y no solo de redes sociales.
Internet of Things será una de las herramientas principales que nos permitirá analizar las pautas de comportamiento de nuestros clientes, y así podremos diseñar nuevos productos que se ajusten a sus necesidades reales.
Estamos trabajando de forma conjunta con el Departamento de Innovación para desarrollar iniciativas que nos posicionen como líderes en el mercado.
¿Es el cliente más exigente que nunca? ¿Cómo afectan las tendencias como las redes sociales o Internet al negocio de los seguros?
El cliente siempre ha sido exigente, pero con las nuevas tecnologías sus expectativas de la compañía son mucho más altas y complejas
En la actualidad, el cliente tiene la capacidad de recoger y analizar la información que necesita para realizar una decisión de compra de forma instantánea, desde su Smartphone. Además, recibe referencias más allá de su círculo cerrado de relaciones. El sector asegurador es cada vez más sensible a estas nuevas tendencias.
Esta influencia directa en la toma de decisiones nos exige ser capaces de adaptarnos a las nuevas situaciones de mercado. Debemos transformar nuestra tecnología para conseguir unos procesos más agiles que estén a la altura de las expectativas generadas.
¿Cómo está respondiendo su compañía ante este panorama?
Nuestra compañía está cada vez más orientada de forma exclusiva y total a los clientes. La incorporación de plataformas BigData nos posibilitan conocerlo mejor, porque potencian los canales digitales para adaptarlos a sus nuevas demandas. Además, permiten fortalecer el canal tradicional con nuevas herramientas que personalizan la interlocución con ellos. Paralelamente, estamos trabajando también para agilizar nuestros procesos de back office.
Hemos impulsado una serie de iniciativas dirigidas de forma conjunta entre Negocio e IT, con un objetivo claro de innovación para lograr esta transformación de manera ágil, lo que nos ayudará a posicionarnos como líderes del sector.
¿Dónde impactan más las nuevas tecnologías y tendencias: en el back-office o en el front-office? ¿Por qué?
La transformación que estamos llevando a cabo en nuestra compañía es transversal, procuramos que tanto el front-office como el back se adapten al nuevo entorno de forma paralela para no generar frustración en nuestros clientes. Nuestro objetivo es dar respuesta a las expectativas que se originan en el front, y solo podemos hacerlo si el back se perfecciona al mismo ritmo.
¿Satisfacen las herramientas tecnológicas las necesidades del sector seguros?
Las herramientas tecnológicas actuales nos permiten trabajar para descubrir nuevos modelos de negocio, pero todavía es necesario que llegue una nueva tecnología disruptiva que dé la vuelta al sector, tal y como ha sucedido en muchos otros.
¿Cómo es el futuro del sector seguros? ¿Cómo va a cambiar debido a la tecnología?
La naturaleza del sector asegurador será diferente en el futuro, pasará de dar coberturas de riesgo estadístico a proporcionarlas de riesgo real. Las nuevas generaciones de productos estarán totalmente personalizadas a las necesidades de cada cliente y se podrán comprar en una mayor variedad de sitios que en la actualidad.
Cómo será este cambio dependerá de la tecnología disruptiva, que modificará su naturaleza. Estamos buscándola para ser los primeros en adoptarla.
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