Liberty Seguros: "Los desafíos no van tanto en la línea de cómo implantar nuevas tecnologías, sino entender qué uso puedo hacer de toda esta oferta tecnológica para mi cliente real"

¿Cuáles son las principales necesidades tecnológicas de una compañía de seguros?

La necesidad de una compañía de seguros no difiere mucho de la necesidad de cualquier otra compañía del mercado que quiera estar cerca de sus clientes. Nuestras necesidades tecnológicas se basan en que queremos estar siempre dónde y cuándo nuestros clientes nos necesiten. Queremos incorporar sus necesidades en nuestros procesos y servicios para conseguir ofrecerles la mejor experiencia.

Por tanto, en este sentido destacarían las necesidades de mejora y desarrollo de la accesibilidad a través de todos nuestros canales y la de ampliar la capacidad de análisis de datos, que son clave para conseguir nuestro objetivo.

 

¿Cuáles son sus principales desafíos? (Big Data, IoT...)

Existe una tendencia natural a pensar que la complejidad del nuevo modelo de mercado al que nos enfrentamos se resuelve comprando e implantando mucha tecnología; y si pensamos en la oferta tecnológica actual, y sobre todo, la futura, no tendríamos ni presupuesto ni tiempo suficiente para abordarlo.

Pero creo que normalmente pasamos poco tiempo pensando en la utilidad o el fin de estas tecnologías, en qué valor diferencial aportan a mi servicio o en el modelo de negocio que quiero lograr, cómo tengo que preparar al resto de la organización para lograrlo, cómo afecta a los perfiles que tengo en la compañía…

Los desafíos no van tanto en la línea de cómo implantar nuevas tecnologías, que ya de por sí tienen su complejidad, por supuesto; sino más bien hacia entender qué uso puedo hacer de toda esta oferta tecnológica para mi cliente real.

 

¿Es el cliente más exigente que nunca? ¿Cómo afectan las tendencias como las redes sociales o Internet al negocio de los seguros?

La información es poder. Internet es el medio que ha facilitado que el cliente tenga la información necesaria para poder comparar, para saber qué se le está vendiendo, para poder preguntar, para poder exigir. El cliente ha aumentado sus expectativas, y debemos estar a la altura.

Las nuevas tecnologías, las redes sociales, sobre todo, permiten una comunicación mucho más bidireccional, por lo que facilitan el acceso a la información, así como escuchar las necesidades del cliente para ofrecerle un servicio excelente.

El mundo está conectado. El mundo es móvil. La tecnología es una caja de resonancia de lo social. Debemos ser más rápidos. La tecnología ofrece nuevas posibilidades a más velocidad que el desarrollo de productos del sector.

En definitiva, hoy en día se impone el modelo que tiene que ver con el compartir y con la confianza. Compartir empieza por escuchar y conocer. Y la confianza es la suma de la coherencia y la consistencia, y ese debe ser el pilar de toda cultura corporativa.

 

¿Cómo está respondiendo su compañía ante este panorama?

En Liberty creemos que existen cuatro pilares para la innovación digital: transformación cultural, innovación y transformación de procesos, todo ello acompañado de la tecnología.

Llevamos a cabo distintas acciones y proyectos dirigidos al desarrollo de estos cuatro pilares entre los que destacan las iniciativas de innovación y co-creación internas, ya que creemos que todo el mundo es capaz de innovar si se genera el entorno adecuado para poder desarrollar, demostrar, explotar y disfrutar nuestras ideas.

TechLabs es un proceso de generación de ideas innovadoras que presentan los empleados bien de manera individual, bien por equipos. Así, cada empleado de tecnología genera al menos dos iniciativas innovadoras al año, y cuando hablamos de ideas innovadoras hablamos de innovación incremental o disruptiva, todo vale, todo es bienvenido en esta generación de ideas. Y ya vamos por 78 techlabs, y creciendo.

Estos TechLabs se presentan en los Foros Inn-Prendimiento, de carácter mensual y cuyo objetivo es crear el flujo de comunicación de ideas para poder evolucionarlas

Además, participamos anualmente en el Hackathon, un maratón tecnológico internacional organizado por Liberty Mutual que reúne a equipos de IT de todo el mundo durante 30 horas para desarrollar ideas innovadoras.

 

¿Dónde impactan más las nuevas tecnologías y tendencias: en el back-office o en el front-office? ¿Por qué?

De cara al cliente podríamos decir que impacta más en el front-office, sobre todo por los temas de movilidad, accesibilidad y experiencia cliente. Pero siendo realistas, si buscamos la integración de los sistemas como una realidad que no solo consigue eficiencia, sino mejor servicio en general, el impacto es global.

 

¿Satisfacen las herramientas tecnológicas las necesidades del sector seguros?

Las herramientas tecnológicas satisfacen al sector seguros, al igual que al resto de sectores. El por qué y el cómo las implantas es lo que puede ser diferenciador para cada sector. En el caso asegurador, donde los datos son tan importantes, todas las herramientas que nos ayuden a analizar, predecir y adelantarnos a comportamientos futuros son clave.

 

¿Cómo es el futuro del sector seguros? ¿Cómo va a cambiar debido a la tecnología?

Cambiará debido al uso que los consumidores están haciendo de la tecnología, y cambiará porque ya no solo utilizarán nuestros contenidos, sino que, además, generarán contenidos de nuestras marcas y eso nos hará reaccionar y continuar avanzando de la mano del cambio, tal como estamos haciendo actualmente.

El futuro avanza hacia la creación de relaciones mucho más equitativas entre las compañías y el cliente final, más cercana, más transparente, basada en la confianza.

 

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