Las ventajas de cloud llegan también al contact center
- Cloud
El mercado de los contact centers alojados en la nube puede llegar a alcanzar los 20.930 millones de dólares en 2022, según la consultora MarketsandMarkets. El especialista en este mercado, Altitude Software, hace un análisis de las ventajas empresariales que puede suponer, entre ellas la reducción de costes.
Los contact centers en cloud movían en 2016 en torno a 5.700 millones de dólares, una cifra muy modesta si tenemos en cuenta que en 2022 se situará en los 20.930 millones, es decir, se trata de un mercado que está creciendo anualmente por encima del 25%.
Las soluciones de contact center, claves en el ámbito de atención al cliente, también están evolucionando para beneficiarse de la innovación que traen las tecnologías que están facilitando la transformación digital de las empresas. Según Altitude Software, las soluciones de tecnología cloud son una de las grandes tendencias actualmente en prácticamente todas las industrias. Suponen multitud de beneficios y facilitan los procesos de transformación digital en las empresas. “En el sector del Contact Center se han convertido en algo básico ya que permiten almacenar de forma eficaz los miles de datos que se generan cada día y tener acceso a ellos de forma ágil. De hecho, hasta un 88.8% de los clientes coincide en que las soluciones de Contact Center en la nube les han permitido reducir costes, entre otros beneficios”, explica Julio Pérez, vicepresidente ejecutivo de Altitude Software.
Como resume el directivo, éstas son a nivel general las ventajas de apostar por la nube como modelo tecnológico:
Ahorro de costes: para las pequeñas y medianas empresas esta es sin duda la ventaja más importante por el gasto que exigían las soluciones anteriores. En este caso las soluciones en la nube no requieren ninguna inversión inicial. Además, al no requerir ningún hardware específico (además del PC y los auriculares) se reduce la necesidad de personal de IT para la gestión y el mantenimiento.
Gestión sencilla: las soluciones en la nube permiten gestionar de forma fácil la plataforma de Contact Center sin necesidad de ayuda por parte del personal de IT. Además, la empresa siempre tendrá la última versión del software de acuerdo con la legislación y normativas sobre protección de datos más recientes, por ejemplo. Por último, se pueden cargar y actualizar las listas de exclusión de llamadas y realizar cambios en tiempo real de las campañas que estén activas.
Flexibilidad: los diferentes modelos de suscripción flexibles permiten ampliar o reducir el tamaño de la plataforma de Contact Center según las necesidades puntuales de cada empresa para que no tengan que pagar por aquellas licencias que no utilizan durante las temporadas bajas, o para que puedan aumentar las capacidades fácilmente durante los picos de demanda.
Movilidad: con estas soluciones no es necesario establecer un contact center en cada país o ciudad en las que una compañía esté presente, más allá de las restricciones legales correspondientes. Además, permite a sus empleados trabajar desde diferentes ubicaciones sin necesidad de adquirir nuevos sistemas de telefonía ni hardware específico de ningún tipo, posibilitando el trabajo en remoto y aumentando su motivación.
Multitud de aplicaciones: las soluciones cloud permiten integrar una gran cantidad de aplicaciones y funcionalidades en sus plataformas, facilitando su acceso por parte de los usuarios.
Las plataformas de contact center en la nube, corriente a la que se ha sumado esta empresa, permiten a las empresas atender las consultas de los clientes a través de diferentes canales en un solo escritorio virtual, de forma online y alojado en la nube. “De este modo mejora la eficiencia del agente y se ofrece a la compañía una visión 360 grados del Customer Journey”, asegura la compañía.
