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El mercado de software para contact centers crecerá en torno al 15% anual

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contact center avaya

Es una nueva investigación de MarketsandMarkets la que pronostica esta evolución. El documento indica que las compañías invertirán en estas soluciones porque necesitan responder a los requisitos de los clientes y adoptar estrategias omnicanal.

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Los proveedores de software para contact centers pasarán de ingresar el término de este año 17.650 millones de dólares a una cifra de 35.320 millones en 2023, lo que representa unas expectativas nada desdeñables de crecimientos anuales del 14,9% que, según la firma, vendrá impulsado por nuevas plataformas de comunicación, una redefinición del valor y los cambios constantes en las preferencias de los clientes.

En Estados Unidos y Canadá, las organizaciones han adoptado e invertido rápidamente en tecnologías emergentes, como la analítica, big data o plataformas en la nube. Estos dos países hace que Norteamérica juegue con ventaja al ser los primeros en adoptar este tipo de tecnologías, y ahora, para seguir aumentando la productividad y mejorar sus relaciones con los clientes, ocurrirá lo mismo con este tipo de software. Además, las compañías del sector están dispuestas a invertir allí por la presencia de gran cantidad de grandes empresas multinacionales.

Las empresas que más invertirán en software para centros de contacto serán los bancos, las organizaciones de servicios financieros no bancarios, las firmas de brokers y los proveedores de pasarelas de pagos. Sin duda, este sector, aglutinado bajo las siglas BFSI, por la naturaleza de su negocio debe mejorar su eficiencia operativa y, además, ofrecer experiencias personalizadas. Y este tipo de software les permite extraer los datos del cliente desde múltiples fuentes y responder a través de los distintos canales de forma rápida.

Serán las organizaciones de más de 1.000 empleados las que más dinero invertirán en este segmento del mercado, señala también el informe.

Son muchos los proveedores bien posicionados como, por ejemplo, 3CLogic, 8x8, Alcatel-Lucent Enterprise, Ameyo, Aspect Software, Avaya, BT, Cisco, Enghouse Interactive, Fenero, Five9, Genesys, Huawei, IBM, Mitel, NEC, NICE, Oracle, RingCentral, SAP, Solgari, Unify, Verizon, Vocalcom, West Corporation, Zendesk y ZTE.