Cómo lograr el éxito en la nueva economía de la experiencia

Nos encontramos en un momento en el que los clientes buscan experiencias. No hay que olvidar que estos son “los verdaderos innovadores, los que impulsan constantemente las marcas de acuerdo con sus expectativas, los que saben lo que quieren y los que lo esperan con inmediatez”, recuerda Karine Picard, vicepresidenta de Desarrollo de Aplicaciones de Ventas y Estrategia de EMEA en Oracle.

Puedes encontrar más información sobre la importancia del customer experience en:  Soluciones de Oracle de Customer Experience   Casos de uso de Customer Experience

Esta nueva realidad supone todo un reto para las empresas de todo tipo y tamaño que tienen que ser capaces de aportar valor en todos los momentos de la relación y deben contemplar la experiencia del cliente como un valor diferencial. ¿De qué manera se puede conseguir esto? A través de la correcta explotación de los datos y del uso de tecnologías inteligentes.

Y para muestra un botón. En esta nueva era de la economía de la experiencia, los modelos de negocio más exitosos e innovadores están basados en la integración de los datos y en los procesos de gestión de las empresas mediante la Inteligencia Artificial y una de las claves es la “capacidad de integración de las distintas aplicaciones y soluciones tecnológicas de negocio”, recuerdan desde Oracle.

Y es que, en un contexto cada vez más digitalizado, los datos y la inteligencia artificial se revelan como los pilares de la generación de nuevos modelos de negocio que son los que hacen crecer a las empresas al marcar la diferencia con aquellos anclados en el pasado. Es más, y según previsiones de Oracle, “todas las aplicaciones empresariales nativas cloud contarán, en el año 2025, con inteligencia artificial embebida”.

Para ayudar a las empresas en la nueva economía de la experiencia Oracle ofrece una estrategia basada en cuatro pilares: la cloud, Inteligencia Artificial y Machine Learning, visión integral y rapidez de adopción. 

 

Una propuesta tecnológica 100% en la nube

Oracle cuenta con un catálogo completo de aplicaciones que ya está disponible en la cloud y que cubren las diferentes áreas de negocio como la relación con los clientes (Customer Experience o CX), la gestión de los Recursos Humanos (Human Capital Management o HCM) y la gestión económica y financiera (Enterprise Resource Planning o ERP y Enterprise Performance Management o EPM). Además, la compañía facilita herramientas y métodos para que las empresas migren sus actuales aplicaciones a la nube.

La empresa hiperconectada es uno de los ejes estratégicos de la firma. Con el ERP Cloud como solución clave para la gestión empresarial, la nube de Oracle permite compartir recursos con otras soluciones del área de CX y HCM, así como con otras empresas y organizaciones en la cadena de suministro.

Oracle CX Cloud es una plataforma segura que conecta datos, experiencias y resultados y con la que los equipos de venta podrán ir más allá al aprovechar un conjunto totalmente integrado de capacidades de ventas, de servicios, de marketing y de comercio para reforzar las relaciones con sus clientes.

Para poder diseñar una “experiencia perfecta” es imprescindible “acelerar la migración de todo tipo de soluciones a la nube de forma que las diferentes aplicaciones puedan compartir, por ejemplo, recursos de la plataforma como la base de datos o los sistemas de seguridad basados en la gestión de accesos e identidades. No es factible alcanzar el objetivo de una empresa hiperconectada sin hacer una apuesta decidida por soluciones cloud”, afirma Pedro Llamas, director de preventa de aplicaciones CX de Oracle.

A lo largo de los últimos meses, Oracle ha puesto en marcha una serie de iniciativas para acelerar los procesos de migración a la nube de sus clientes. Entre ellas se encuentra BYOL (Bring Your Own License to Oracle Cloud), u Oracle Soar to the Cloud, un producto para automatizar la migración de soluciones a la nube con un foco particular en el ERP.

IA y machine learning

Gracias a la incorporación de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, las aplicaciones de Oracle permiten aprovechar toda la capacidad de los datos y de los recursos de la compañía. “El Machine Learning es, de hecho, una herramienta esencial a la hora de proponer experiencias a los clientes que encajen perfectamente con sus preferencias e intereses”, destaca la firma, cuyo objetivo es que todas sus aplicaciones cuenten con capacidades de machine learning embebidas.

La importancia que está adquiriendo la Inteligencia Artificial y el Machine Learning ha llevado a Oracle a apostar por lo que denomina Software Autónomo, que no es otra cosa que un conjunto de herramientas y productos caracterizados por tener capacidades de IA y Machine Learning integradas.

“La Inteligencia Artificial es una de las claves de los modelos económicos y empresariales del futuro, que están basados en la explotación del valor de los datos y de la información dentro y fuera de las organizaciones”, explica José Ignacio Álvarez, director de la unidad de negocio de aplicaciones de Oracle Ibérica. “Dado el inmenso volumen de datos que se generan, solo con la inteligencia artificial y machine learning será posible extraer su verdadero valor y, al mismo tiempo, garantizar la seguridad y privacidad necesarias”. Ese es el motivo por el que Oracle apuesta por integrar estas capacidades en todas las soluciones tecnológicas y no como servicios opcionales.

Mención especial a los interfaces conversacionales. Oracle está dotando a las herramientas de instrumentos que facilitan la interacción con el usuario mediante el uso de lenguaje natural, ya sea hablado o escrito. A grandes rasgos la firma apuesta por asistentes digitales, también conocidos como chatbots, que mejoran su eficiencia gracias a las técnicas de machine learning y están siendo integrados en las aplicaciones de customer experience. Uno de los ejemplos más destacados ha sido el de Mutua Madrid Open, el primer gran torneo de tenis en implementar un chatbot con inteligencia artificial para mejorar la relación con los aficionados.

Otras empresas que están utilizando soluciones innovadoras de Oracle son Vodafone o Securitas Direct (que han digitalizado el trabajo de los profesionales de campo, Ezentis, un proveedor de servicios para operadores de telecomunicaciones que ha apostado por Oracle para su transformación digital, o grandes grupos hoteleros como Barceló y Meliá.

Una visión integrada y rapidez de adopción

Una cosa está clara: la innovación no es posible si las empresas siguen trabajando con silos de información u operaciones. Es por este motivo por el que Oracle ha desarrollado su catálogo de aplicaciones con una visión integrada, comunicándose entre ellas y aprovechando recursos compartidos. De esta forma, los clientes pueden escoger entre diferentes módulos y soluciones, pero siempre con la posibilidad de integrarlas con soluciones preexistentes y con la posibilidad de incorporar nuevas soluciones en el futuro.

Esta capacidad de integración no solo se produce entre las aplicaciones de negocio, sino también con servicios de la plataforma (Base de Datos, sistemas de gestión, herramientas de seguridad, etc).

El último rasgo distintivo de las aplicaciones de la compañía es que están ideadas para proporcionar la máxima agilidad en el proceso de adopción y de implementación de ideas innovadoras. Así, los procesos de puesta en marcha de nuevas experiencias, que anteriormente podían durar meses o incluso años, han sido reducidos a semanas.

En definitiva, para evolucionar en la economía de la experiencia “las empresas deben apostar por la nube; contar una visión integral de las aplicaciones y de la tecnología frente a los nichos; y hacer uso de la Inteligencia Artificial y del Machine Learning con el fin de ofrecer un conocimiento más profundo de las preferencias de los clientes, de cara a actuar ágilmente a la hora de adoptarlas”, finaliza Sashi Seth, vicepresidente senior de Oracle Marketing Cloud.