Los servicios profesionales de soporte y asistencia son un factor clave para hacer que las inversiones en tecnología sean rentables

Tribuna de Opinión de Steve Mulroy, EMEA Portfolio Marketing Professional & Managed Support Services, Zebra Technologies

Si decidimos renunciar al contrato de servicio y soporte de un coche o de un dispositivo móvil, las consecuencias son siempre las mismas. Cuando ocurre algo inesperado, y siempre hay posibilidad de que suceda, nos vemos obligados a “auto diagnosticar” y tratar de solucionar el problema. Y si no somos capaces de hacerlo, entonces llamamos urgentemente a la empresa proveedora para ver quién puede ayudarnos. En esos casos, la prioridad que nos asignen dependerá de lo que estemos dispuestos a pagar, y el coste del servicio, el ticket de reparación o la sustitución del artículo suele ser mucho más alta que la prima de cualquier programa de soporte.

Otro factor que los responsables de la toma de decisiones suelen infravalorar -al menos al principio- es la ayuda profesional para la definición e instalación de un proyecto. De hecho, cuando se les pregunta qué harían de forma diferente si pudieran volver a empezar, muchos fabricantes y responsables de almacenes comentan que consultarían primero a alguien que entendiera su negocio y su tecnología. Tanto las actuaciones rutinarias como las revisiones del sistema pueden ser complejas y la única forma de asegurar actualizaciones continuas del sistema operativo (SO) y de los parches de seguridad en los dispositivos móviles de la empresa, es teniendo un plan claro de mantenimiento. ¿Por qué tratar los dispositivos móviles de forma diferente a los sistemas informáticos corporativos? Si algo no está bien conectado o no funciona como debería, existe el riesgo de que ni las personas ni las máquinas funcionen correctamente.

Casos reales de clientes

Aunque podría compartir innumerables ejemplos de clientes que al final acabaron contactando con nosotros para que les ayudáramos a encarrilar un proyecto, prefiero hablar de una compañía que hizo las cosas bien desde el principio: la mayor empresa postal de Europa.

Sus responsables se pusieron en contacto con el equipo de Servicios Profesionales de Zebra porque estaban encontrando dificultades para gestionar sus procesos de entrega utilizando los smartphones y los dispositivos de empresa que tenían implantados anteriormente.

Sabían que era necesario un cambio, pero no querían sobrecargar a sus equipos de TI con la gestión de todo el desmontaje y sustitución de los equipos, sobre todo porque también era necesaria una actualización del software móvil. Así que contrataron varios servicios profesionales de Zebra para conseguir el despliegue y mantenimiento de una nueva solución de forma rápida y sencilla.

Lo primero que se hizo fue desarrollar una solución de Intelligent Cabinets, es decir una herramienta que permitiera almacenar y cargar los nuevos ordenadores táctiles de Zebra que habían sido seleccionados. Nuestros consultores trabajaron con el equipo de desarrollo de software del cliente para personalizar el sistema operativo Android™ que se ejecutaba en estos dispositivos. Una vez que todo estuvo preparado para desplegarlos, el equipo de Zebra se encargó del proceso de su puesta en marcha y llevó a cabo una formación personalizada a todos los usuarios, incluyendo talleres prelanzamiento y una aplicación a medida en la que todas las partes interesadas pudieran seguir el progreso del despliegue en tiempo real. Gracias a todo ello, se consiguió completar el proceso tres meses antes de lo previsto.

En todo caso, el trabajo con el cliente está lejos de terminar, ya que la solución de movilidad empresarial y estrategia de gestión lo incluye todo, desde la puesta en marcha de los dispositivos hasta el fin de su ciclo de vida. El cliente se suscribió además al programa de mantenimiento Zebra OneCare™ para disponer de soporte técnico y una amplia cobertura de reparaciones; y está aprovechando las ventajas del programa de economía circular para dar de baja los dispositivos que antes utilizaban los mensajeros. Los dispositivos defectuosos se eliminan de forma respetuosa con el medio ambiente y se reacondicionan los que aún están operativos. Este proceso continuará con los dispositivos actualmente desplegados a medida que se acerquen, dentro de varios años, al final de su vida útil.

¿Suena bien? Efectivamente y hay otros muchos ejemplos de cómo este tipo de servicios e inversiones han merecido la pena.

Una empresa tecnológica alemana contrató el servicio Zebra VisibilityIQ™ Foresight después de actualizar sus centros de logística e integración con nuevos ordenadores móviles de Zebra. Su objetivo era simplificar la supervisión y gestión de la flota de dispositivos. Sin embargo, el acceso continuo a todo tipo de datos de rendimiento acabó revelando tendencias que condujeron a mejoras empresariales más importantes. Por ejemplo, el informe Scan Analytics ayudó a los responsables de operaciones a comprender el número de paquetes que se manipulan diariamente. Y todos los datos generados les ayudaron a analizar la eficiencia y la productividad en diferentes flujos de trabajo.

Principales lecciones aprendidas

Si se quiere tener éxito en cualquier proyecto, es fundamental compartir los objetivos e ideas con un equipo de servicios profesionales antes de pagar por la implantación. Y aceptar siempre los planes de mantenimiento o los programas de soporte que se ofrezcan en el momento de adquirir cualquier tecnología.

Contar con los profesionales adecuados para informar sobre los motivos por los que se debe o no debe elegir una determinada tecnología -y tenerlos siempre disponibles para intervenir cuando surjan problemas- aumentará significativamente la rentabilidad de una inversión. También asegurará que una sola impresora, dispositivo móvil o mala conexión de red no hará caer toda la operación.

Las tecnologías en las que podemos invertir para mejorar las operaciones de almacenamiento, logística o transporte son las herramientas que ayudan a nuestros empleados a hacer correctamente su trabajo. Si no elegimos correctamente o no invertimos en su protección, podrían acabar convirtiéndose también en obstáculos para lograr el éxito.

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