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Salesforce diseña con Customer 360 una experiencia de cliente unificada

  • Estrategias digitales

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Conectividad e inteligencia artificial son dos de las tendencias que transformarán la experiencia de los usuarios, según Salesforce. La compañía acaba de presentar una solución que reúne bajo una única identidad digital el perfil de los clientes en todas las aplicaciones.

Salesforece Customer 360 “permite tener en un único punto todas las interacciones del cliente con las empresas, independientemente del canal por el que llegue y las aplicaciones, aunque no sean Salesforce”, explicó Enrique Polo, director general de Salesforce en Iberia, acerca de esta novedad anunciada en el reciente evento de la compañía, Dreamforce. La solución, que estará disponible el próximo año para todos los clientes, permite a cada usuario compartir una misma identidad digital (ID) y perfil 360 en todas las aplicaciones y canales.

La solución responde a un entorno cambiante, “un mundo conectado donde aumenta la compra online, el cliente quiere productos personalizados, utilizar nuevas plataformas, emplear el móvil como dispositivo para realizar sus compras”. De hecho, de acuerdo con el informe Shopping Index de Salesforce correspondiente a este mismo mes, el 70% de los clientes dice que las experiencias conectadas son muy importantes para conseguir los objetivos de negocio, y que al contactar con una empresa esperan consistencia, no sólo al adquirir un producto, sino también durante su experiencia de compra, que puede incluir la interacción con atención al cliente.

Para mejorar dicha interacción, la compañía también ha anunciado Einstein Voice, que integra la inteligencia artificial de Salesforce con un asistente de voz como Siri de Apple, Alexa de Amazon o Google Assitant. “Es una evolución en la forma de relacionarse. La voz será la vía para entrar en nuestras aplicaciones. Einstein Voice permitirá obtener informes diarios actualizados mediante voz, así como analíticas”, detalló Polo. El servicio también llegará el próximo año.

También en el marco de Dreamforce, Salesforce ha reforzado su relación con Apple. Las firmas han anunciado una alianza estratégica “para una mayor integración y que Salesforce haga un uso más intensivo de los nuevos servicios de iOS”. Por ejemplo, se ha optimizado el SDK de la aplicación móvil de Salesforce para iOS y se ha creado la aplicación de formación en Salesforce, Trailhead Mobile App.

Otro de los puntos de la agenda de Dreamforce que destacó Enrique Polo fue la presentación de MuleSoft Anypoint Platform, fruto de la adquisición –“la mayor compra”- de MuleSoft por parte de Salesforce el pasado verano. Con la operación, se ha incorporado tecnología de apificación y gestión de la integración de datos que permite ahora ver a un gráfico de red de aplicaciones, con información sobre todos los sistemas, aplicaciones y sus metadatos, así como la forma en que se relacionan entre sí.

Potenciar el ecosistema Salesforce

Por otra parte, la compañía sigue desarrollando su ecosistema, que en España cuenta con más de 4.500 trailblazers, “predicadores de Salesforce”. La aspiración es que esta cifra llegue en nuestro país a 12.000 personas en 2020, para lo que el proveedor está trabajando con sus partners para acrecentar el número de personas certificadas (más de 3.500), así como con entidades educativas. Desde enero de este año, está llevando a cabo un programa académico con la escuela de negocios online ISDI para aumentar el número de expertos en Salesforce. Asimismo, continúa potenciando herramientas como Trailhead, su plataforma de e-learning, tanto a nivel interno como con sus socios de negocio.

Salesforce atesora ya en Iberia más de 1.500 clientes de todas las industrias y segmentos, gracias a su red de partners -60- en la región. Estas cifras han llevado a la compañía a “crecer por encima de la media de EMEA, siendo ésta la región que más crece dentro de la compañía”, apuntó Polo, quien también destacó los números corporativos: la facturación de la compañía ha sido de 10.500 millones de dólares en 2018 y para el próximo año, el objetivo está puesto en 13.500 millones. “Estamos creciendo en torno al 25 – 30% a nivel global, cuando el mercado de CRM, según IDC, lo hace a un ritmo del 14%”.