Acciona optimiza la gestión de RRHH con una plataforma desarrollada con IA

Acciona, referente en energías renovables y grandes infraestructuras, opera en más de 40 países y cuenta con diferentes colectivos de profesionales. Uno de ellos son sus casi 60.000 operarios repartidos por España, que desempeñan sus funciones en entornos como fábricas, puertos u obras al aire libre, que están presentes en infraestructuras, servicios, energías renovables, etcétera.

Estos perfiles trabajan habitualmente en distintos turnos y distintas franjas horarias a lo largo de las 24 horas del día, y no suelen tener acceso de manera sencilla a un ordenador o un portátil. Esto dificultaba en muchos casos la comunicación directa con el área de RRHH para llevar a cabo gestiones como obtener una nómina, una copia del contrato o modificar datos laborales. Esto redundaba en una peor experiencia de empleado y frustración en el equipo de RRHH de Acciona que, por otro lado, sentía que por mucho tiempo y esfuerzo que dedicase no podía ofrecer una atención óptima a sus usuarios.

Así, Acciona requería un nuevo modelo de atención, más ágil, escalable y mejor adaptado a los horarios y las necesidades específicas de su plantilla. Un sistema que permitiese al área de RRHH ofrecer servicio las 24 horas del día los 7 días de la semana, y que además aliviara al equipo de RRHH de aquellas tareas más repetitivas, permitiéndoles centrarse en tareas de mayor valor.

“Necesitábamos ofrecer a nuestros trabajadores de campo un canal directo con RRHH. Queríamos que se sintieran respaldados y atendidos cuando surgiera cualquier duda sobre aspectos esenciales como sus contratos o sus nóminas”, explica Azahara Medina Anguiano, responsable de Proyectos de Servicios Compartidos de RRHH en Acciona. “Al mismo tiempo, queríamos que el equipo de RRHH pudiera centrarse en actividades de mayor valor estratégico”.

 

Entorno conversacional basado en IA

Todo ello concluyó en la creación de un asistente virtual basado en tecnologías de inteligencia artificial. Así, a través de su móvil, tanto por llamada telefónica como a través de WhatsApp, los empleados interactúan de manera muy sencilla con un asistente virtual al que hacen sus solicitudes en distintos idiomas y en cualquier momento, porque está activo 24/7.

La IA está integrada dentro de un ecosistema e integrado con las plataformas corporativas de RRHH, tales como SAP, Workday, Gestor de expediente digital del empleado, IvCert (firma digital), así como con sistemas robotización de procesos RPA y todo ello, permite orquestar y ejecutar las peticiones o consultas de un empleado de forma automática y en tiempo récord.

Para construir este entorno conversacional, Acciona y Ayesa apostaron por la tecnología de Google Cloud. “Google Cloud nos ofrece fiabilidad, escalabilidad y una arquitectura preparada para el futuro. Trabajar con un socio con experiencia en este tipo de desarrollos, y ahí es donde Emergya —ahora Ayesa— demuestra un valor diferencial”, afirma Raúl Morueco, gerente de Aplicaciones Corporativas de RRHH en ACCIONA.

Gracias a la tecnología conversacional de Google Cloud, el asistente permite interacciones naturales en lenguaje coloquial. El asistente virtual de RRHH funciona en un entorno seguro y escalable, con capacidad para atender en varios idiomas las consultas más frecuentes sobre nóminas, contratos, vacaciones, modelo 145, etcétera.

Desde su puesta en marcha, la solución ha generado un impacto tangible. Se han registrado más de 80.000 conversaciones a través de los canales habilitados, de las que más de 72.000 han sido resueltas con éxito, con una tasa de resolución superior al 90% y solo un 0,89% de consultas derivadas al equipo humano.

La autonomía del empleado ha crecido significativamente, reduciendo la dependencia de gestores o supervisores para abrir tickets, y los tiempos de respuesta se han reducido de días o semanas a cuestión de minutos, mejorando la satisfacción del empleado y el posicionamiento interno del área de RRHH. El equipo de RRHH ha liberado recursos que ahora dedica a iniciativas estratégicas de mayor impacto.

 

Próximo reto: integrar IA generativa

La inteligencia artificial conversacional utiliza el reconocimiento del lenguaje natural para entender lo que el usuario dice o escribe. Pero el siguiente paso inmediato será incorporar agentes IA basados en Gemini, que permitirán llevar las capacidades del asistente virtual a nuevos niveles.

De esta manera, los usuarios podrán interactuar con el sistema para resolver dudas específicas como consultar temas relacionados con su convenio, o consultar cuántos días de vacaciones les quedan, por ejemplo.