Las empresas, ante el reto de aprovechar la oportunidad de las interfaces conversacionales
- Estrategias digitales
Capgemini ha identificado cuatro factores críticos que las organizaciones deben considerar para aprovechar el interés que han suscitado los asistentes virtuales por voz entre los consumidores: encontrar el equilibrio entre las interacciones robóticas y humanas, aumentar la funcionalidad, dedicar recursos a ganarse la confianza del usuario y desarrollar las competencias digitales dentro de la organización en áreas como la experiencia del cliente.
Las empresas van rezagadas en el desarrollo de asistentes virtuales si se compara con el entusiasmo de los consumidores, según un estudio del Instituto de Investigación de Capgemini. Mientras éstos quieren interactuar cada vez más con asistentes virtuales que con seres humanos, menos del 50% de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retail y banca y seguros tiene asistentes de voz. Y lo mismo sucede con los asistentes de texto/chats.
Según Mark Taylor, director de Customer Engagement de la división Capgemini Invent, “este estudio demuestra que los asistentes conversacionales son el futuro de las interacciones del cliente, a los que los consumidores valoran por la comodidad y las empresas, por las eficiencias operativas que posibilitan”.
Pese poder sacar partido a todo su potencial, Capgemini ha identificado cuatro factores críticos que las empresas deben tener en cuenta:
- Encontrar el equilibrio adecuado entre interacciones humanas y robóticas para establecer unas relaciones más sólidas y duraderas con el cliente: cerca de la mitad de los consumidores sería más fiel a una marca —y tendría más predisposición a gastar en ella— si sus interacciones con la IA tuvieran cualidades o un “toque” más humano.
- Dotar a los asistentes conversacionales de prestaciones adicionales, como imágenes y vídeos: para casi dos tercios de los consumidores su experiencia mejoraría si aumentara la información proporcionada en pantalla, como imágenes (expresado por el 63% de los consumidores), vídeos (64%) o más información textual (65%).
- Dedicar más esfuerzos a ganarse la confianza del consumidor resolviendo puntos de fricción, ofreciendo información individualizada de mayor interés para cada usuario, y diseñando y seleccionando casos de uso que evidencien el impacto positivo en la experiencia frente a otros criterios de negocio. Si bien cada vez más consumidores están más dispuestos a confiar en las recomendaciones de los asistentes virtuales (en una interacción sencilla y de baja complejidad o implicación, el 54% confiaría en las recomendaciones de productos de sus asistentes virtuales, frente al 49% que confiaría en las de un vendedor humano), los niveles de inquietud por la privacidad y la seguridad siguen siendo altos (a un 52% le preocupa que sus asistentes virtuales escuchen sus conversaciones privadas).
- Desarrollar competencias en tres áreas clave: diseño de la experiencia de usuario (CX), arquitectura/tecnología y cumplimiento normativo. Según sus expertos, desarrollar competencias digitales, junto con la cultura, es el reto más importante para las organizaciones.
