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Contact centers en remoto: las claves para que el servicio no se resienta

  • Estrategias digitales

cliente, CRM

Siempre han sido importantes, pero incluso más durante el confinamiento, y también lo serán en la desescalada. Los contact centers han tenido un gran papel a la hora de garantizar la continuidad de negocio y la atención a los clientes, y han tenido que operar con los agentes desde sus hogares. Sobre cómo se han adaptado nos habla Altitude Software, referente tecnológico en este mercado.

 

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El teletrabajo se ha convertido en una máxima para proteger la salud de los trabajadores y garantizar la continuidad del negocio. Ha ocurrido en la mayoría de los sectores y también en el de los contact centers, que no sólo han provisionado a los agentes en sus hogares, sino que, con la reducción de las consultas personales, los centros de atención al cliente también han tenido que hacer frente a un notable incremento de las interacciones en remoto.

Altitude Software nos cuenta los mecanismos con los que ha provisionado a los agentes en sus hogares y cómo ha facilitado a sus clientes la gestión del aumento de interacciones telemáticas de forma sencilla y con plena funcionalidad.

En esta rápida adaptación, la mayoría de sus clientes han optado por tres opciones para trasladar su contact center al entrono remoto, y son las siguientes:

Redes privadas y escritorios virtuales
Implementar una red privada virtual (VPN), una solución de escritorio virtual (VDI) o ambas combinadas permite que los agentes trabajen desde el hogar como si lo hicieran en la oficina, con las mismas herramientas a nivel de voz y aplicación.

Esta opción es adecuada para pequeños despliegues de contact center. El terminal del agente en casa es visto por la red como un dispositivo local, facilitando el uso de las mismas herramientas para voz y datos. En el caso de VPN, las herramientas deberán instalarse en el equipo del agente. Con VDI, éstas residen en un servidor central sin necesidad de configurar el terminal, y pueden añadirse otras como CRM.

WebRTC, sin conexión VPN
La solución más sencilla, económica y escalable es transportar la voz hasta los PCs de los agentes mediante el protocolo WebRTC, de forma similar a la provisión on-premise y sin necesidad de sistemas VPN/VDI (aunque es compatible con ellos).

Según la firma, su centralita vBox WebRTC, combinada con su solución de escritorio uAgent Web, han permitido llevar la voz y los datos (incluyendo vídeo) hasta el terminal de los agentes a través de Internet. Todo gestionado mediante un navegador web de forma totalmente segura.

Instancias cloud
Para las compañías con necesidades adicionales, la mejor opción es implementar una instancia cloud para ampliar la plataforma. Migrar el contact center a la nube también permite repartir las funciones PBX entre el Cloud y la implementación on-premise: inbound versus outbound, uso de distintos números de teléfono de entrada, llamadas telefónicas frente a canales digitales, etc.

En lo que respecta al aumento de interacciones que, en muchos casos, ha llegado a triplicarse, ha sido posible hacerles frente optimizando la productividad de los agentes, mediante la mejora de script y workflow, potenciando los canales digitales y empleando bots para automatizar las consultas sencillas y ofrecer devolución/escalado de llamada, liberando a los agentes.