Ecosistemas abiertos, alianzas y transformación, los deberes de las aseguradoras tradicionales

 

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Éstas son algunas conclusiones del informe ‘World Insurance Report 2020’ que realizan anualmente Capgemini y Efma, organización sin ánimo de lucro fundada en 1971 por bancos y aseguradoras que facilita las relaciones entre los máximos responsables de las entidades.

Este documento detecta un problema que no es nuevo: el cambio del patrón de consumo de los productos de sector con una tendencia clara hacia los canales digitales y la perturbación que causa en el mercado la irrupción de las BigTech, grandes compañías tecnológicas multinacionales, como Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba, etc. Y, por si fuera poco, la irrupción de la crisis sanitaria del coronavirus, con sus efectos económicos y sociales.

Los autores del estudio creen que, en general, los clientes no se basan exclusivamente en un único canal para decidir su compra. En distintos grados, consultan críticas en Internet, piden opinión a familiares y amigos, y solicitan asesoramiento a intermediarios y agentes. Con todo ello obtienen la información que consideran suficiente para tomar sus propias decisiones independientes a la hora de contratar un seguro. Los clientes potenciales buscan comodidad y las empresas no tradicionales resultan más ágiles por su operativa digital.

Para poder conservar su porción de la tarta que, de momento, es bastante suculenta, el informe pone una serie de deberes a las aseguradoras, entre ellos que deben conectar mejor con los tomadores de sus pólizas, ofreciéndoles una relación hiperpersonalizada y centrada en la experiencia. En pocas palabras, las aseguradoras deben ofrecer los productos adecuados, en el momento oportuno y por los canales más convenientes. Además, como las preferencias de los clientes están evolucionando más rápido que nunca, deben realizar una evaluación continua por medio de la gestión de datos en tiempo real, a fin de que los servicios y productos que se ofrecen a los clientes avancen a la par que sus necesidades y deseos. Por ejemplo, más del 50% desea un seguro de pago por uso, ya que permite calcular la prima de manera hiperpersonalizada y hacer más racional el precio, ajustado al uso, pero solo la mitad de las aseguradoras ofrecen esa opción.

Esto, que resulta importante para el cliente, es difícil de conseguir a día de hoy por las aseguradoras tradicionales porque carecen de herramientas que les permitan anticiparse. Un ejemplo que recoge el documento es que solo el 35% de ellas proporciona a los mediadores herramientas digitales que ayuden a determinar eventos de la vida de los tomadores como matrimonio, nacimiento de un nuevo hijo o la compra de una vivienda; de hecho, solo una cuarta parte contestó que el rastreo de datos externos es útil.

Por tanto, sugiere a las empresas de seguros que se transformen. “Las aseguradoras deben evolucionar con rapidez, dejar de lado el enfoque de productos únicos dirigidos a todos los consumidores y ofrecer experiencias que den respuesta a las necesidades y preferencias específicas y particulares de cada tomador”, explican los autores.

Y no será fácil porque, frente a las BigTech, que recopilan datos en tiempo real a través de los asistentes virtuales de voz, los dispositivos wearables y otros sistemas que utilizan el Internet de las Cosas y los chatbots interactivos, solo el 38% de las aseguradoras captura datos de dispositivos basados en Internet de las Cosas en tiempo real y el 33% extrae datos a través de sistemas de asistencia que procesan lenguaje natural (por ejemplo, chatbots).

El informe concluye que, en este nuevo entorno, tendrán éxito las compañías tradicionales que conozcan las necesidades y preferencias de los clientes y hagan uso de los datos disponibles en el ecosistema para ofrecer productos personalizados en el momento oportuno.

Parece que trabajar en ecosistemas abiertos y crear alianzas con empresas insurtech consolidadas para desarrollar soluciones innovadoras son clave para transformar los modelos operativos y ofrecer experiencias más atractivas.

Este informe recopia datos de 32 mercados: Argentina, Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Colombia, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Hong Kong, Hungría, India, Italia, Japón, Malasia, México, Marruecos, Países Bajos, Nigeria, Noruega, Filipinas, Portugal, Arabia Saudí, Singapur, España, Suecia, Suiza, Turquía, Reino Unido y Estados Unidos.