Claves para potenciar el soporte técnico a clientes en tiempos de pandemia
- Opinión
"La pandemia nos ha cambiado la vida" es la frase que oigo constantemente. En lo personal es algo bastante evidente. Sólo hay que salir a la calle para ver restricciones de acceso a locales comerciales y restaurantes, mascarilla obligatoria y más medidas instauradas por las instituciones. En lo profesional, el teletrabajo llegó de manera precipitada y generó inicialmente mucha incertidumbre.
Tribuna de opinión de Esteban Calderón Pinto, Responsable Customer Services en RiskMS
Si bien en lo personal, con el plan de vacunación en marcha, parece que a lo largo del año 2021 recuperaremos algo de la normalidad que perdimos a inicios del 2020, en lo profesional los cambios han venido para quedarse.
¿Cómo hemos afrontado este nuevo contexto en los departamentos de Soporte Técnico a clientes? Para nosotros, la comunicación entre equipos es la principal clave que nos permite seguir siendo imprescindibles, más si cabe, en tiempos de distancia social.
En el departamento trabajamos con una metodología ágil basada en Kanban. Hemos seguido realizando reuniones diarias para organizar el trabajo pendiente y dinamizar el trabajo en curso. También, trabajamos en proyectos de integración para los que son necesarias reuniones con cierta frecuencia con el objetivo de revisar los hitos pendientes del proyecto y planificar los futuros.
Hemos seguido trabajando de la misma forma que en la oficina, haciendo uso de herramientas de videoconferencia y gestores documentales con opciones de trabajo colaborativo. Contar con este tipo de tecnología ha sido fundamental para mantener los estándares de servicio. De ahí que nuestra experiencia durante el periodo de confinamiento total haya sido satisfactoria teniendo a la totalidad del equipo en remoto.
Posteriormente, durante la desescalada y en el periodo actual, seguimos en esta dinámica. El principal reto ha sido modificar la forma de asistir a los usuarios. También nos encontramos con que las nuevas incorporaciones tienen una curva de aprendizaje e integración en el equipo más tendida que la que teníamos antes de la pandemia. Y qué decir que hemos tenido que hacer frente a los tipos de conexiones y redes domésticas que tenemos todos en casa, que no siempre son tan eficientes como las profesionales.
Pero este cambio en la metodología de trabajo nos ha servido de sandbox en el que hemos podido analizar la forma en la que podemos trabajar en el futuro, facilitando una experiencia de trabajo mucho más conciliadora, flexible y sostenible.
De la misma forma, en cuanto a Customer Experience, la calidad de servicio ha sido exactamente la misma. Es más, la colaboración entre clientes y proveedores ha sido absoluta ya que todos hemos tenido que modificar nuestras metodologías de trabajo para hacer frente a una nueva realidad.
La pandemia cambiará el ecosistema laboral, pero es importante hacer una buena elección en los cambios a introducir en la metodología. La presencialidad es importante en muchos aspectos de los proyectos. El teletrabajo o trabajo autónomo también. Un reto importante de 2021 será compaginar ambas fórmulas para continuar siendo competitivos.
