La innovación en el sector de banca y seguros: un imperativo en la era digital
- Opinión

La transformación digital en el sector de banca y seguros es una necesidad urgente para abordar los retos que plantea el siglo XXI. En un entorno cada vez más competitivo y conectado, las entidades financieras deben adaptarse para atraer y mantener al nuevo consumidor digital, que oscila entre los 18 y 35 años.
Introducción
La transformación digital en el sector de banca y seguros es una necesidad urgente para abordar los retos que plantea el siglo XXI. En un entorno cada vez más competitivo y conectado, las entidades financieras deben adaptarse para atraer y mantener al nuevo consumidor digital, que oscila entre los 18 y 35 años. Este grupo no sólo busca productos y servicios, sino experiencias únicas y accesibles que se alineen con sus estilos de vida.
La diversificación de ventas es el camino para ofrecer a los clientes un abanico más amplio de nuevos productos y servicios. Implementar estrategias de venta cruzada no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta la rentabilidad de las instituciones.
Sin embargo, todo esto debe ir de la mano de un reforzamiento de la solvencia. Los consumidores de hoy son más exigentes y buscan seguridad en sus entidades financieras. Invertir en la solidez de la organización es crucial para generar confianza, la base esencial de cualquier relación comercial exitosa.
El crecimiento orgánico es otra piedra angular de esta transformación. Las entidades deben explorar nuevas líneas de negocio, geografías y segmentos de mercado, siempre con una mirada atenta a la sostenibilidad y responsabilidad social. Este enfoque no solo crea oportunidades, sino que también permite a las organizaciones adaptarse proactivamente a las demandas de un entorno en constante cambio.
Situación actual
En la última década, el sector bancario y de seguros ha experimentado una profunda transformación marcada por la concentración de entidades, una drástica reducción en el número de oficinas físicas y una disminución significativa del personal empleado. Este rediseño ha sido impulsado por la necesidad de adaptarse a un mercado cada vez más competitivo y a las exigencias de digitalización que demandan los consumidores contemporáneos.
La consolidación del sector ha conllevado a que un número reducido de empresas controle una mayor cuota de mercado, lo que, si bien proporciona ciertas eficiencias, también presenta desafíos considerables. El cierre de oficinas y la reducción de personal, que en muchos casos es consecuencia de la automatización, han generado preocupaciones sobre la atención al cliente y el soporte personalizado que los consumidores esperan recibir en la actualidad.
En este contexto, las instituciones financieras se enfrentan al desafío de innovar y redefinir su modelo de negocio. La caída en los márgenes de interés, resultado de un entorno económico turbulento y a la baja, ha obligado a los bancos y aseguradoras a buscar nuevas fuentes de ingresos y a mejorar la eficiencia operativa. Para ello, es imperativo transitar hacia un enfoque "Data Driven", donde las decisiones se basen en análisis profundos y previsiones informadas, en lugar de depender exclusivamente de la experiencia tradicional.
Cambio de paradigma
El aprovechamiento de grandes volúmenes de datos es más relevante que nunca y va a cambiar completamente el paradigma del sector. Las tecnologías avanzadas permiten no solo optimizar la gestión interna, sino también personalizar la oferta para los clientes, anticipándose a sus necesidades y mejorando así la satisfacción y la lealtad.
Implementar soluciones tecnológicas innovadoras permitirá a las instituciones transformar su operativa, simplificando procesos y liberando a los empleados de tareas repetitivas, para que puedan centrarse en ofrecer un servicio más humano y ajustado a las expectativas de los usuarios. Es momento de abrazar esta transformación y rediseñar modelos de negocio que aseguren no solo la viabilidad económica, sino también la relevancia y conexión con el cliente.
“El futuro existe y YA está aquí”, no tenemos ni un minuto que perder, las exigencias del nuevo cliente digital van más allá de un simple cambio de actitud por parte de entidades financieras y aseguradoras, hay que responder a esta demanda con apuestas claras por las nuevas soluciones tecnológicas y acelerar los cambios en los procesos que permitan estas respuestas.
Posibilidades tecnológicas
Gracias a la implementación de las nuevas tecnologías, se pueden optimizar procesos, mejorando la eficiencia y calidad. A través de tecnologías NLP, algoritmos, Machine Learning y RPA, se pueden desarrollar productos y servicios que mejoren tanto el sector bancario como el asegurador:
· Asistentes virtuales y chatbots para la atención al cliente
La implementación de asistentes virtuales y chatbots está revolucionando la atención al cliente. Estos robots, dotados de inteligencia artificial y capacidad de aprendizaje, ofrecen respuestas inmediatas a preguntas frecuentes y pueden entender el tono y el contexto de las consultas. Mejoran la experiencia del cliente, reducen tiempos de espera y permiten la optimización de los recursos.
· Firmas biométricas: reconocimiento facial, iris, huella
Las firmas biométricas se están convirtiendo en una norma en el sector bancario y asegurador, proporcionando una capa adicional de seguridad y simplicidad en las transacciones. El reconocimiento facial, del iris y las huellas dactilares agilizan el proceso de verificación de identidad, reducen el riesgo de fraudes y ofrecen tranquilidad a los clientes.
· Gestión automática de las finanzas
La automatización en la gestión de finanzas personales está permitiendo a los usuarios optimizar sus cobros, pagos y oportunidades de inversión. Con algoritmos avanzados y aprendizaje automático, las plataformas pueden analizar los hábitos de gasto y sugerir estrategias de ahorro e inversión personalizadas.
· Automatizar la digitalización, catalogación y gestión documental en los Archivos
La carga documental en el sector bancario y de seguros puede ser abrumadora. La automatización de la digitalización y catalogación de documentos ayuda a las organizaciones a gestionar un volumen creciente de información con eficiencia y precisión.
· Mejora en procesos de identificación de fraudes (Ciberseguridad)
La ciberseguridad se ha convertido en una prioridad en el contexto financiero, y las nuevas tecnologías están permitiendo mejorar significativamente la identificación de fraudes. Mediante el uso de inteligencia artificial para analizar patrones de comportamiento y detectar anomalías, las entidades pueden implementar medidas preventivas en tiempo real, protegiendo tanto sus activos como la confianza de sus clientes.
· Campañas personalizadas y diversificación de ventas
La personalización es clave en la relación entre las instituciones financieras y sus clientes. Además, poder diversificar las ventas según las necesidades reales del cliente, permite ofrecer servicios a medida. Gracias al análisis y uso de datos, las empresas pueden presentar campañas y productos que se alineen con las preferencias y comportamientos específicos de cada usuario.
· Open Banking
La Banca Abierta, tendencia actual, va a permitir conjugar los intereses de clientes e intermediarios financieros utilizando sus datos, para su propio beneficio (mejores condiciones crediticias, acceso a un mayor número de productos y servicios...) con la participación de proveedores externos, que agilizarán todas las transacciones, dotándolas de mayor seguridad y rapidez en su implementación.
· Futuras tendencias
Al mirar hacia el futuro, varias tendencias tecnológicas marcarán el rumbo del sector de banca y seguros. La continua integración de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning promete transformar la forma en que se toman decisiones y se manejan los riesgos. Por su parte, el uso de Blockchain no solo va a fortalecer la seguridad, sino que también ofrecerá nuevas oportunidades para la creación de contratos inteligentes y procesos automatizados, lo que podría revolucionar la forma en que se realizan las transacciones.
También se espera que el uso del Big Data y el análisis predictivo se expanda, permitiendo no solo una mejor segmentación del mercado, sino también un servicio más adaptado a las condiciones cambiantes de los consumidores. Las tecnologías emergentes, como el Internet de las cosas (IoT), van a desempeñar un papel vital en la generación de información en tiempo real y en la mejora de la gestión de riesgos.
Recomendaciones
1. Invertir en tecnología y capacitación: Las instituciones deben priorizar la inversión en tecnologías emergentes. Esto implica capacitar al personal en el uso y manejo de estas herramientas. Crear un entorno que fomente la innovación y la actualización de habilidades permitirá a las organizaciones adaptarse rápidamente a los cambios y satisfacer las demandas de los clientes.
2. Desarrollar estrategias de personalización: Implementar soluciones de análisis de datos para conocer a fondo el comportamiento y las preferencias de los clientes es crucial y ofrecer servicios personalizados alineados a las necesidades específicas de los clientes.
3. Fortalecer la seguridad de datos y cumplir con normativas: La ciberseguridad debe ser una prioridad en el desarrollo de nuevos servicios. Invertir en tecnología blockchain y estrategias robustas de protección de datos no solo aumenta la confianza del cliente, sino que también asegura que la empresa cumpla con las normativas del sector.
4. Establecer canales de comunicación multicanal y proactiva: Todo cliente quiere sentirse escuchado y valorado; por lo tanto, es importante utilizar herramientas de atención al cliente multicanal, efectivos y accesibles para resolver dudas y proporcionar asistencia o implementar sistemas de feedback proactivo (chat en vivo, redes sociales, email y llamadas telefónicas).
Conclusión
En resumen, el sector de banca y seguros se encuentra en un momento crítico marcado por rápidos avances tecnológicos y un entorno de alta competencia. A medida que enfrenta desafíos como la fidelización de clientes, la captación de nuevos usuarios, la reducción de costes y la necesidad de garantizar la seguridad, es fundamental que las instituciones adopten estrategias innovadoras.
La personalización, la digitalización y el uso eficiente de tecnologías como la inteligencia artificial y blockchain son claves para mejorar la experiencia del cliente y optimizar procesos. Es necesario mantenerse ágiles y adaptarse a las tendencias emergentes, asegurándose de que pueda seguir satisfaciendo las necesidades de sus consumidores de manera efectiva y segura. Esto no solo fortalecerá su posición en el mercado, sino que también generará una relación de confianza más sólida con los clientes.
Por Fermín Sánchez, director de estrategia de NETCheck