Cómo un chatbot nos enseñó a no conformarnos con una tecnología compleja

Katie Jansons, Engagement manager para proyectos de ServiceNow

El servicio de atención al cliente está cerrado, así que optas por la opción del chatbot. Este sistema efectivamente puede ayudarte, pero antes tienes que rellenar un formulario para registrarte, verificar los datos en tu dirección de correo electrónico, aceptar los términos y condiciones, y crear una nueva cuenta, todo ello bajo la tensa mirada del cliente que no entiende por qué no le dejas que se marche de nuevo.

Esta es la experiencia a la que estamos acostumbrados pero que nadie desea. Nosotros lo vivimos en primera persona el año pasado, cuando con mi equipo lanzamos un chatbot de atención al cliente para The Automobile Association, la asociación automovilística británica que ofrece diferentes servicios de seguro y asistencia a los conductores del Reino Unido.

Llevábamos seis meses desarrollando ese chatbot, pero cuando lo lanzamos no era compatible con el inicio de sesión único y eso creó problemas a los primeros usuarios. Hicimos dos actualizaciones y probamos todo lo que se nos ocurrió para hacerlo más atractivo, conscientes de que el mejor contenido del mundo no sirve de nada si los usuarios se desaniman antes de entrar.

Muchas noches de insomnio después, llegó el 2021 y entendí que necesitábamos un nuevo comienzo para arrancar el nuevo año.

Encontrar la perfección

Para conseguir la aprobación de la dirección, no podía limitarme a decirles que nuestra solución actual no permitía más mejoras, sino que tenía que mostrarles cuáles eran las alternativas. Mientras nos esforzábamos por poner en marcha nuestro propio chatbot ya realizábamos de forma rápida operaciones mucho más complejas dentro de la Now Platftorm de ServiceNow y nuestro objetivo final era que nuestro sistema se integrara con esta plataforma.

Cuanto más investigaba, más me convencía de que ServiceNow Virtual Agent era la respuesta. Cuando lo configuramos en el entorno de desarrollo, todo empezó a encajar y, por fin, el proyecto empezó a coger ritmo. En solo dos meses, creamos guiones conversacionales para el chatbot, probamos las funciones y hasta creamos cuadros de mando para obtener métricas, cosa que nuestra versión anterior no podía hacer.

Cuando obtuvimos el visto bueno para el nuevo chatbot, éste estaba listo para ser lanzado sólo dos semanas después. En esas pocas semanas estábamos muy por delante de lo que habíamos conseguido con la solución anterior después de todo un año.

Pregunta a EvITa

Ahora teníamos un chatbot que respondía perfectamente a nuestras necesidades y al que podíamos poner nuestro propio sello. Lanzamos una campaña llamada #AskEvITa para presentar el chatbot al equipo. EvITa tiene su propia voz y personalidad. Incluso tiene su cara para su propia línea de productos.

Las métricas que ahora podemos obtener sobre el rendimiento de EvITa nos ayudan a garantizar que siga evolucionando para satisfacer las necesidades de los usuarios. Un gran ejemplo de ello fue cuando llegó la COVID-19 y tuvimos que enviar a todo el mundo a trabajar desde casa.

Rápidamente, pudimos añadir conversaciones para ayudar a las consultas. Por ejemplo, incluimos cómo solicitar un portátil o un soporte para la pantalla, y cómo conectarse a la red. EvITa puede incluso realizar los pasos de diagnóstico si la banda ancha no funciona, de modo que podamos transmitir una mejor información al servicio de atención al cliente cuando éste tenga que intervenir para resolver los problemas más rápidamente.

También hemos añadido soporte para las consultas de RRHH, como a quién notificar si necesitas un día de baja y, por supuesto, qué hacer si empiezas a mostrar síntomas de COVID-19. Esto nos ayuda a reducir las llamadas al servicio de atención al cliente y a los departamentos de recursos humanos para que puedan centrarse en interacciones más valiosas, sin dejar de ofrecer una asistencia de primera línea realmente útil y satisfactoria para los usuarios.

Hoy en día, si volviéramos a nuestra avería en el arcén de la carretera, el mecánico podría simplemente ejecutar #AskEvITa para restablecer su contraseña y terminar en pocos minutos su servicio, con la seguridad de que EvITa está siempre disponible.

Katie Jansons, Engagement manager para proyectos de ServiceNow