Cloudtel CC, atención al cliente más allá de la voz

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Centralita digital

Las herramientas de un call center y de un contact center deben ser las adecuadas para poder ofrecer un servicio rápido, eficaz y personalizado a los clientes. La propuesta de Tecsens es CloudTel CC, un software de centralita virtual que está orientada a empresas que tienen la necesidad de gestionar un volumen elevado de llamadas entrantes a través de colas y/o de emisión de campañas salientes.

El objetivo principal de un call center y un contact center es ofrecer a los clientes, y al público general que se interesa por los servicios o productos de una empresa, un servicio de atención de calidad. Una de las herramientas más importantes de un call center es la que permite la distribución de llamadas de manera eficiente. No solamente se debe disponer de las opciones de recibir y emitir llamadas, sino que las empresas también deben contar con funciones de retención de llamadas y creación de bases de datos.

Las herramientas de un call center deben ser las adecuadas para poder ofrecer un servicio rápido, eficaz y personalizado a los clientes. Si un call center cuenta con el software correcto, será posible automatizar ciertos procesos y mejorar la experiencia del cliente.

La experiencia del cliente es prioritaria en la agenda de cualquier empresa que desee seguir siendo competitiva, y los contact centers son impulsores significativos de las ganancias. 

 

CloudTel CC, la solución

La oferta de Tecsens en esta área es CloudTel CC, un software de centralita virtual avanzada que incorpora funcionalidades de call center y contact center. ¿Las más destacadas? Gestión de campañas salientes con marcación automática de llamadas, IVR, gestión de colas, monitorización y reportes avanzados a medida, entre otras.

A grandes rasgos, esta plataforma, que está orientada a aquellas empresas que tienen la necesidad de gestionar un volumen elevado de llamadas entrantes a través de colas y/o de emisión de campañas salientes, permite importar listas de contactos de una base de datos. Esto se consigue gracias a que la aplicación marca estos números basándose en las reglas introducidas por el administrador. Además, la interfaz del agente mostrará a estos la información especificada sobre cada llamada y el marcador se puede gestionar a través de campañas, cada una con listas de clientes y agentes asociados.

Al igual que en una cola, un administrador tiene diferentes posibilidades para elegir el tipo de marcación de la campaña.

 

Colas ilimitadas y monitorización de campañas

Si continuamos con las ventajas de CloudTel CC, el sistema de distribución automática de llamadas que incorpora ayuda a mantener a los clientes en línea dirigiendo las llamadas entrantes al agente más adecuado. Con esta funcionalidad, las empresas se aseguran una buena atención al cliente.

Mención especial para el ACD de la solución, un componente esencial en un contact y un sistema de comunicación. Entre sus funciones se encuentran el enrutamiento prioritario, el primero en entrar y el primero en salir (FIFO), la devolución de llamadas a la cola, el control de llamadas, el bloqueo de llamadas, etc.

En cuanto a la monitorización, ésta posibilita a los supervisores ver una lista completa de todas las campañas existentes en el sistema y acceder a más información sobre datos importantes en tiempo real.

Así las cosas, los supervisores podrán visualizar una tabla dividida en tres secciones principales: Llamadas, Agentes y Contactos.

 

Estadísticas e informes en tiempo real

Otras funcionalidades que incorpora la solución de Tecsens son las estadísticas de colas, de IVR y el resumen en tiempo real.

De esta forma, las estadísticas de colas en tiempo real ofrecen una visión profunda de la actividad de los agentes y del tráfico en las colas. Éstas proporcionan acceso a las llamadas entrantes y salientes, a las llamadas perdidas, a la ocupación, a la disponibilidad, a las colas de entrada contestadas y no contestadas, y al total de llamadas, y permite exportar los informes a diferentes tipos de formatos.

En el caso del informe de estadísticas IVR éste ofrece una visión detallada de cómo los clientes navegan por un menú IVR a través del acceso a tres tipos de informes: llamadas IVR por opción, DDI y Caller ID. Cada informe se puede filtrar por rango de fechas, IVR, número llamado, ID de la persona que llama y destino.

Saber lo que ocurre es crucial para que los responsables puedan tomar decisiones sobre la marcha y organizarse para el futuro. Con el módulo Wallboard, que se incorpora en la edición de Supervisor, se podrá ver la actividad de las llamadas, comprobando el estado de cada agente y de cada cola, así como los niveles de servicio.