Una de cada tres empresas no tiene en cuenta la experiencia de usuario en su web
- Estrategias digitales
Según un estudio, invertir en experiencia de usuario puede ayudar a aumentar las ventas, reducir los costes de soporte, incrementar la captación de nuevos clientes y mejorar la retención de usuarios y la frecuencia de compra.
A pesar de que hoy en día existen multitud de herramientas tecnológicas para conocer mejor a los usuarios y ofrecerles productos y servicios más personalizados, una de cada tres empresas no invierte en experiencia de usuario, según un estudio de la agencia española de marketing y estrategia digital Bluecell realizada entre sus clientes de España, Colombia, México y Portugal. Según este informe, hasta un 90% de los elementos que determinan la primera impresión de un usuario tienen que ver con factores relacionados con el diseño.
Ahora bien, la experiencia de usuario debe ir más allá y ahondar en cómo un cliente o un usuario se siente ante un producto o servicio, cómo interactúa con él y cómo habla de él o lo recomienda a otros usuarios. En palabras de Ángel Sopeña, CEO de la empresa, “ya no se trata sólo de tener un buen producto o servicio que soluciona un problema a un usuario, sino que hay que ser capaces de crear experiencias en torno a ese producto y servicio para crear una relación especial de nuestra marca con el usuario y sea éste quien lo recomiende a nuevos clientes”.
Por este motivo, desde Bluecell recuerdan que invertir en experiencia de usuario optimiza los tiempos y recursos para un proyecto, incrementa las conversiones y ventas por producto, reduce los costes de soporte, aumenta los índices de captación de nuevos clientes y mejora la retención de usuarios y la frecuencia de compra, entre otras muchas cosas.
Ante estos beneficios, la compañía española enumera siete claves para que la experiencia de usuario genere negocio:
1.- La mejor forma de saber cómo va a disfrutar un cliente de un producto o servicio es testándolo antes. Desde el punto de vista del diseño, la experiencia de cinco usuarios puede ayudar a identificar y corregir hasta el 85% de posibles problemas.
2.- Como paso previo a escribir las primeras líneas de código, es conveniente invertir en conocer al cliente. No basta con que la tienda tenga un diseño atractivo y tecnológicamente sea impresionante, si no se sabe nada acerca de los usuarios.
3.- Prestar atención al entorno cultural, país, experiencias y conocimientos previos de cada persona.
4.- La experiencia de usuario no significa lanzar una bonita web o tienda virtual y no volver a pensar en ello. Es algo vivo que hay que mejorar a partir de la información y análisis de los momentos de contacto con el cliente, de sus comentarios sobre un producto y de cómo interacciona con él.
5.- El usuario es multicanal y multidispositivo. Así, el usuario móvil tiene cinco veces más de probabilidades de abandonar una web móvil que no carga rápido que alguien que accede al mismo sitio desde su ordenador. Por tanto, hay que centrarse en una experiencia onmicanal.
6.- Para poder ofrecer a los usuarios y clientes la mejor experiencia posible es indispensable contar con equipos multidisciplinares que tengan una mentalidad abierta y sientan desde dentro la experiencia de usuario.
7.- La experiencia de usuario no se puede medir o generar usando un software, pues lo que puede ser bueno para un cliente, puede que no lo sea para otro.
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