Claves para rediseñar la atención al cliente de banca
- Estrategias digitales
Confianza, agilidad, atención personalizada y calidad en el servicio representan las principales aspiraciones del consumidor en su relación con el banco. ¿Cómo conseguir una experiencia diferenciadora?
De la mano de Prodware, llegan algunos consejos para que las entidades bancarias puedan ofrecer una experiencia de cliente óptima, diferenciadora y adaptada a la evolución de los hábitos de consumo de servicios financieros.
Para esta compañía, los bancos tienen que centrarse en cuatro aspectos:
- Conocer al nuevo consumidor: conocer y comprender al nuevo consumidor en profundidad resulta imprescindible a la hora de definir las próximas líneas de acción. Esto requiere saber, por ejemplo, qué necesita el cliente, por qué decide contratar un servicio y no otro, cuáles son sus canales de interacción favoritos o qué espera de su banco. Para satisfacer las exigencias del usuario y ofrecer una experiencia relevante es necesario adquirir una perspectiva 360 grados del cliente, lo que incluye su histórico de interacciones y sus preferencias.
- Potenciar la experiencia de cliente: el sector vive una completa transformación que está llevando a las entidades a competir entre ellas por ofrecer la mejor experiencia de cliente por encima de otros factores que hasta ahora han resultado decisivos a la hora de contratar un servicio financiero, como son la rentabilidad o las vinculaciones.
- Detectar las fortalezas y debilidades: para sacar partido de esta nueva coyuntura, la banca debe analizar su estrategia de clientes actual con el objetivo de detectar sus puntos débiles y plantear mejoras. La mayor flaqueza que presentan muchas entidades es la falta de información sobre sus clientes.
- Aprender de los errores y aciertos: un servicio al cliente de calidad se diferencia por su capacidad para aprender de los errores y de los aciertos del pasado. La aplicación de la inteligencia artificial a la gestión de clientes en el sector financiero permite dar un salto cualitativo en esta dirección ya que aprovecha la información obtenida para acercarse al cliente en el momento oportuno ofreciéndole justo aquello que necesita.
