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CaixaBank extiende el uso de la inteligencia artificial a toda su red

  • Estrategias digitales

cajeros inteligentes - CaixaBank

La entidad bancaria ha iniciado el despliegue en toda su red comercial de un sistema de inteligencia artificial, capaz de identificar las necesidades de los clientes y ofrecer una atención personalizada.

CaixaBank ha empezado a desplegar una solución de inteligencia artificial en oficinas, canales digitales y el servicio de atención a distancia inTouch. Empleando la inteligencia artificial quiere ajustar la información de productos y servicios a la demanda del cliente y racionalizar el envío de información comercial.

Se trata, según explica la empresa, “un sistema pensado para un uso integrado en toda la red comercial de la entidad”.

El lanzamiento del proyecto ha empezado por inTouch, un área en la que la solución de inteligencia artificial ya se encuentra en pleno funcionamiento para los más de 600 gestores del servicio. También ha empezado a desplegar en modo piloto en más de 300 oficinas y su puesta en marcha en los procesos y campañas de los canales de banca online, banca móvil y cajeros y, durante los próximos meses, se completará su implementación en el resto de la red.

La herramienta se basa en la potencia del ‘pool’ de datos de CaixaBank, con más de 900 terabytes de información y capaz de gestionar más de 12.000 transacciones por segundo en hora punta, y en el uso de avanzados modelos predictivos diseñados por un equipo de científicos de datos a partir de técnicas de machine learning y big data.

Sobre este data pool unificado con información de todos los canales el equipo de business intelligence de CaixaBank aplica técnicas de analítica de datos y de inteligencia artificial para obtener modelizaciones complejas.

Una apuesta por los datos que evoluciona
Desde 2016, la entidad financiera tiene una filial, CaixaBank Business Intelligence, exclusivamente dedicada a la gestión de la información desde un punto de vista científico para dar apoyo a la actividad comercial. Actualmente, CaixaBank Business Intelligence cuenta con un equipo cercano al centenar de especialistas, todos ellos altamente cualificados en las últimas técnicas de big data, IA y machine learning: predicción con GBM, xGBoosty Random Forest; Word2Vec para text mining; código de APIs de Google, cookies de geolocalización; programación en R, ODM, Python y SAS, etc.

A partir de los modelos realizados, se diseña el plan de acción comercial, con una visión totalmente centrada en las necesidades de los clientes y reforzada con filtros para optimizar la periodicidad y los canales de contacto; así se consigue identificar la mejor manera de informar al cliente y se evita saturarle con la repetición de ofertas.

Como resultado de todo este proceso, la nueva herramienta de CaixaBank identifica los tres productos más relevantes para el cliente de todo el catálogo de la entidad y los alinea con las distintas campañas comerciales. De esta forma, los gestores de la entidad pueden recibir cada día un listado “inteligente”, capaz de detectar los clientes más afines a los productos que se están comercializando en ese momento. El listado también recomienda a los gestores contactar con usuarios con los que no ha habido interacción en los últimos tres meses y garantizar así que todos los clientes de CaixaBank tienen al menos un contacto con su gestor personal cada trimestre.

La información que reciben los gestores se completa con una segunda herramienta predictiva, capaz de detectar, a partir de un modelo basado en 1.300 variables, a los clientes que han iniciado el proceso de abandonar la entidad.