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La inteligencia artificial llega a los call centers de Iberdrola

  • Estrategias digitales

Iberdrola Bilbao

Introduciendo búsquedas inteligentes, el servicio de atención telefónica de Iberdrola ha logrado reducir la duración de las llamadas de los clientes un 6% y mejorar el FCR (resoluciones en primera llamada) un 1,6%.

Un proyecto importante para la compañía energética ha sido el desarrollado en sus call centers de atención al cliente, cuyos operarios ahora cuentan con búsquedas inteligentes que optimizan el servicio, a partir de la combinación de algoritmos y sistemas de Text Analytics, junto con Azure Search.

Los call centers de Iberdrola reciben miles de llamadas diarias. Para asegurar la satisfacción de estos usuarios, la empresa analizó, de la mano de la consultora VISEO (antes Birchman), los aspectos a mejorar con respecto al servicio que ofrecen, y desde el primer momento se detectó que el personal de Call Center tenía un procedimiento de búsqueda de información mejorable para dar respuesta a las consultas de los clientes.

Para optimizar el servicio e incorporar a los nuevos operadores de una manera más eficiente, empresa y partner decidieron adoptar una Solución de Búsqueda Inteligente que permitiese realizar cualquier tipo de rastreo de forma sencilla, rápida y, sobre todo, eficaz.

La solución implantada por VISEO, que puso en marcha un piloto en una de las plataformas de contact centers de Iberdrola, es el resultado de una combinación de algoritmos y sistemas de Text Analytics, junto con Azure Search, el servicio de búsqueda en la nube basado en Inteligencia Artificial de Microsoft.

En primer lugar, la solución conecta con distintas fuentes de datos como pueden ser SharePoint, Moodle o Iberdrola Web. A continuación, extrae contenidos y los analiza para crear ‘bases de conocimientos’. En esta fase de procesamiento de la información, se utiliza Text Analytics para detectar el idioma, extraer las palabras claves y las entidades. Para la creación de las llamadas Knowledge Bases se utiliza un algoritmo propio de VISEO, que permite filtrar el texto y extraer preguntas y respuestas.

Una vez recopilados e interpretados estos datos, se almacenan los resultados obtenidos en un índice de Azure Search, utilizando ciertas optimizaciones y perfiles para que se guarde como resultado de búsqueda útil para los trabajadores del Call Center, lo que se traduce tanto en preguntas y respuestas como en textos libres de los documentos indizados.

Para conseguir mejores resultados, se han desarrollado también una serie de soluciones: una API REST, que permite consultar e integrar esta solución con sistemas existentes; una app móvil, creada con Xamarin, que posibilita el dictado por voz de las preguntas y visualizar las respuestas para los usuarios, y otros canales como, por ejemplo, un iframe en la página web de Iberdrola.

Una vez analizada la calidad del servicio en Chile, Iberdrola y VISEO detectaron una mejora clara e inmediata, lo que impulsó la implantación de las soluciones citadas en los Call Centers de atención telefónica del grupo.

Con la iniciativa, los call centers de Iberdrola han conseguido una reducción de la duración de las llamadas del 6% y una mejora del FCR (First Call Resolution) de un 1,6%. Además, ha facilitado la creación de documentación valiosa para mejorar la atención telefónica a los clientes y ha mejorado sensiblemente la gestión del conocimiento interno de la organización.

Como resume Javier San Miguel, IT Project Manager de Iberdrola, “la introducción de soluciones de Inteligencia Artificial y minería de textos nos está permitiendo proporcionar un servicio de atención al cliente vía telefónica más optimizado. De esta forma, estamos consiguiendo que los empleados de nuestros call centers tengan a su disposición, de una forma fácil e intuitiva, toda la información que necesitan para resolver cualquier consulta de nuestros clientes, mejorando el número de consultas atendidas satisfactoriamente en la primera llamada”.