La Administración, ante el reto de la digitalización: cinco deberes para evolucionar

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Las Administraciones Públicas avanzan en la transformación de sus procesos y en la adquisición de competencias digitales como base para una relación con el ciudadano impulsada por nuevos modelos de autoservicio, atención proactiva y omnicanal. Los últimos meses han sido decisivos para evolucionar en las estrategias digitales.

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En solo cuatro años, según la agenda España Digital 2025, el 50% de los servicios públicos españolas estarán disponibles a través de aplicaciones móviles, y se simplificará y personalizará la relación de la ciudadanía y las empresas con las Administraciones.

El sector público ha iniciado un camino sin retorno hacia un modelo más digital acelerado por la irrupción de la pandemia. Liferay, empresa especialista en crear experiencias digitales a través de su plataforma open source, ha identificado los 5 ámbitos clave en los que debe trabajar para llevar a cabo la evolución digital:

1. Autoservicio como estrategia: según Gartner, en 2022 el 85% de las interacciones de atención al cliente comenzarán a través de algún tipo de elemento de  “autoservicio”. Considerada ya como una táctica crítica también para el sector público, los modelos de autoservicio en el ámbito digital han llegado a la Administración de la mano del gran abanico de ventajas que aporta a este ecosistema, entre otras: disminución en el número de llamadas y de consultas o citas presenciales, liberando recursos internos y optimizando los medios disponibles; la mejora en los tiempos de respuesta; reducción en los costes de mantenimiento; mayor flexibilidad y autonomía para el ciudadano que selecciona cómo y cuándo realiza el trámite o la consulta, etc.

2. Integración de sistemas: la Administración ha tenido que dar importantes pasos en los últimos años para interconectar nuevos sistemas y herramientas legacy que le impedían disponer de un ecosistema digital unificado y conectado. Además, lograr un punto de acceso único, evitando la dispersión, así como la heterogeneidad de la información ha sido una de las claves para reducir las barreras a la consulta de información y utilización de los servicios públicos.

La tendencia apunta hacia la adopción de un ecosistema cohesivo, donde tengan cabida tanto elementos digitales como físicos, pero bajo el que el ciudadano perciba el sello integral de la Administración, al tiempo que se optimizan los procesos y el coste total de propiedad de las soluciones TI, ya que sacar el máximo partido a la inversión realizada es hoy más trascendental que nunca.

3. Portales web modernos como vehículo de comunicación entre organismos y ciudadanos: los portales modernos son mucho más que una simple plataforma tecnológica utilizada para agregar contenido y otras aplicaciones. Con capacidades de gestión de perfiles de usuarios, de integración con sistemas legacy, de gestión de contenidos, de colaboración social y como capacitadores de la digitalización y automatización de procesos (agilizando los tiempos y reduciendo los trámites en papel), estas soluciones se erigen como base para la mayoría de los proyectos web, convirtiéndose en el principal vehículo de comunicación entre las entidades gubernamentales, ciudadanos y servidores públicos, habilitando la oferta de los servicios públicos.

4. Gestión de entornos de trabajo remotos y colaborativos: otro ámbito clave es el desarrollo de soluciones orientadas a responder a las necesidades del perfil del empleado público actual. Mantener a los empleados deslocalizados conectados, informados y con el adecuado índice de productividad requiere de un conjunto efectivo de herramientas, una intranet o portal del empleado, que respalde las funciones críticas de una fuerza laboral digital. Con la tecnología y la estrategia adecuadas, los organismos públicos pueden valerse de sus intranets como centros para conectar usuarios, información y departamentos deslocalizados a través de una interfaz común, unificando procesos internos y externos para crear un espacio de trabajo centralizado.

5. Excelencia en la experiencia: el objetivo es garantizar la oferta de los servicios públicos con la mejor experiencia a ciudadanos y empresas. La tipología de usuarios de la Administración Pública es muy heterogénea en lo que respecta a sus niveles de digitalización y preferencias y los organismos públicos deben dar servicio tanto a millenials, como a personas de avanzada edad, con el mismo nivel de excelencia en sus experiencias e independientemente del contexto que viva la sociedad. Esto supone un reto adicional que exige proporcionar una buena experiencia omnicanal a través de todos los puntos de contacto: en algunos casos se tratará de experiencias totalmente digitales, pero en la mayoría de las ocasiones será híbrida con el uso de varios canales (teléfono, portales web, ventanillas administrativas, oficinas virtuales, etc.).

El objetivo, según Liferay, que participará este miércoles en el IDC Government Forum 2021, es llegar a un modelo de atención a la ciudadanía personalizado, proactivo y omnicanal, a través de un punto único de acceso tanto para obtener información como para realizar los trámites requeridos.