Las áreas de experiencia del cliente prevén un fuerte aumento de la inversión en IA y analítica

El área de experiencia del clientes (CX en su acrónimo inglés) es crítica para las organizaciones tanto a la hora de crear negocio como generar fidelidad. Según un estudio de MIT Sloan Management Review, en colaboración con SAS, los tres sectores que lideran este ámbito son IT/telecomunicaciones, a día de hoy considerado como el más agresivo en cuanto al uso de herramientas tecnológicas de CX; el de servicios financieros, cuyas compañías están desarrollando los planes más potentes en cuanto a inversión en esta tecnología de CX, por lo que en los próximos años se asentarán como una de las industrias referentes en la aplicación de esta tecnología; y las empresas de retail, que proporcionan experiencias inmersivas gracias al uso de asistentes inteligentes en teléfonos y tablets, chat en directo, tecnología de personalización, o el uso de chatbots de IA.

Los datos del estudio indican que más del 40% de las compañías que opera en estos sectores planea aumentar las inversiones en tecnología de experiencia de cliente hasta en un 25% en los próximos dos años, y un 35% espera aumentarlas hasta en un 50% respecto a sus niveles actuales.

El informe también revela que son los equipos enfocados en experiencia de cliente aquellos que, dentro de las compañías, hacen un mayor uso sofisticado de la analítica avanzada y la Inteligencia Artificial. En total, más del 80% hace un uso significativo de la analítica avanzada a lo largo de todo el proceso, desde la investigación hasta la adopción y el compromiso continuo.

En cuanto a las herramientas que consideran imprescindibles, destacan las tecnologías de personalización, según el 86% de los encuestados; las de recogida de datos en tiempo real (84%), los chatbots con inteligencia artificial (81%) y soluciones que impulsan experiencias omnicanal conectadas (72%).

Según la investigación, vincular la estrategia de experiencia de cliente con la estrategia digital de toda la organización es clave para conseguir resultados óptimos; ésta no puede depender de un sólo área o líder. Dicha transversalidad permite la definición de objetivos de CX y otros KPIs. En este sentido, casi el 75% de los participantes en el estudio considera que su estrategia y tecnologías de experiencia de cliente forman parte de la transformación digital de sus organizaciones.

Al elevar la estrategia de experiencia de cliente al nivel de la corporativa y digital, las empresas pueden crear equipos multifuncionales o descentralizados altamente capacitados. El 70% de los consultados han documentado los flujos de trabajo de sus procesos de CX, y la mayoría coordinan la actividad de la experiencia de cliente a través de software y plataformas de colaboración que permiten a todos los participantes trabajar desde un único punto. Según el informe, más del 60% de los profesionales se centran actualmente en dar más responsabilidad a estos equipos y, además, el 93% se apoyará en ellos dentro de dos años.