Cuatro ejemplos de cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del usuario

La transformación digital ha revolucionado completamente la actividad de muchas empresas e incluso ha llegado a reorientar el negocio de determinados sectores. Esto ha repercutido directamente en los usuarios, que han experimentado un cambio en su relación con las marcas para mejor ya que el contacto que tienen con ellas mediante sus páginas web ha evolucionado tanto en los últimos años que incluso ha derivado en la generación de múltiples posibilidades digitales para las empresas.

GRAND, estudio de diseño estratégico, ha analizado cuatros casos destacados en los que la transformación digital y el UX han permitido ofrecer una mejor experiencia digital a los usuarios y un progreso cualitativo a las empresas en la oferta de sus servicios en Internet:

1. Domino’s Pizza, pedir comida rápida desde donde quieras
El sector de la comida rápida es uno de los más competitivos en lo que se refiere a fidelizar clientes. En este sentido, lo que ha hecho Domino’s Pizza ha sido una profunda transformación digital, que ha implicado no solo la mejora de su carta online, sino la optimización de los procesos de los usuarios. El objetivo es que la realización de los pedidos a través del servicio web sea lo más sencilla y accesible posible, como ya hicieran antes de la llegada de internet facilitando los pedidos por teléfono. Si bien ahora es algo que se realiza con enorme asiduidad, en su momento fue algo innovador que trataba de facilitar la relación de los clientes con esta marca.

Actualmente se puede pedir cualquiera de sus productos de múltiples maneras. Por ejemplo, desde una Smart TV, desde su propia app, desde los asistentes de voz, relojes inteligentes, y por supuesto desde su página web. Esto demuestra que los usuarios pueden acceder a su carta no solo desde la página web, sino también desde cualquier servicio digital en el que la marca esté presente, pensando siempre en el usuario y en su comodidad, tanto para pedir una pizza a domicilio, como para recogerla en el propio establecimiento.

2. Netflix: la revolución del consumo de contenido por streaming
A ninguna persona le extraña ahora encender cualquier dispositivo y ver su serie o película favorita a la carta, pero al recordar cómo era el modelo de negocio inicial de Netflix, queda muy claro que la transformación web y digital de esta empresa ha sido extraordinaria. Al principio enviaban cintas y DVD a domicilio de manera ilimitada a los usuarios que lo solicitaban. Para mejorar la experiencia y que los clientes tuvieran disponible el contenido siempre que quisieran, decidieron crear una web y subir ahí los contenidos audiovisuales de manera online. Precisamente en el lado opuesto se encuentra Blockbuster, el gran gigante de la industria durante casi tres décadas, quien acabó desapareciendo por no adaptarse al contexto ni a las nuevas necesidades de los usuarios.

La consecuencia es que Netflix ha cambiado por completo en los últimos años la experiencia de usuario y la manera de consumir contenidos por streaming bajo suscripción. Pensando en el cliente y ofreciéndoles un menú y navegación donde encuentren de manera sencilla los contenidos que quieren ver, Netflix ha adaptado su plataforma para que no solo se pueda disfrutar a través de la página web, sino mediante smartphones, tabletas y televisores inteligentes.

3. Airbnb y la transformación de las búsquedas de alojamiento
El conocido portal de reservas de alojamientos es actualmente un gigante de su sector que tuvo que cambiar su manera de pensar para convertirse en lo que es hoy en día. En 2009, para lograr que su negocio fuera viable, se pusieron en la piel del cliente para pensar en sus necesidades para aportar soluciones a los problemas que podían encontrar. Tras investigar, implementar y medir los resultados, ahora cuentan con una página web accesible, fácil de usar y con todo lo que una persona necesita para buscar un alojamiento para las vacaciones. Esta transformación ha superado las expectativas con creces y ha revolucionado por completo el sector turístico y la manera que tienen de relacionarse en el plano digital los dueños de los alojamientos con los huéspedes.

4. Bizum, del dinero físico a los pagos inmediatos
Hacer un pago en cualquier establecimiento es una rutina cotidiana que cualquier persona realiza con asiduidad. Si bien hace años el uso de dinero físico estaba más extendido, actualmente no solo el pago con tarjeta sino mediante ‘transferencias’ rápidas está a la orden del día. Con el servicio de Bizum, integrado ya en la mayoría de bancos, se puede pagar en comercios, hacer compras online, donaciones a ONG y saldar deudas con amigos y conocidos de una manera rápida, sencilla y segura.

Ahora no hay que preocuparse de llevar suelto o de haber sacado dinero en el cajero. Bizum ha supuesto una revolución a la hora de efectuar pagos con el que personas y empresarios casi se han olvidado de lo que es sacar la cartera y contar billetes y monedas para hacer un pago. De hecho, la plataforma ha anunciado que ya ha alcanzado los 20 millones de usuarios, logrando un crecimiento del 21,2% con respecto al año anterior.