Pymes y experiencia del cliente: claves para optimizar los procesos de compra

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Desde hace años, la asociación Customer Experience Professionals Asociation (CXPA) promueve la celebración del CX Day el primer martes de octubre, una fecha para pararse a reflexionar sobre cómo mejorar la experiencia del cliente, factor esencial para el crecimiento de las empresas.

Los expertos de la plataforma de marketing digital Sendingblue han reunido las claves para optimizar los procesos de compra de los clientes, en un momento en el que tienen "el poder de cambiar de marca en un solo clic y exigir que su proceso de compra sea algo más que obtener un producto o servicio adecuado. Las empresas que entienden esto pueden lograr una gran ventaja competitiva en su sector”, explica la compañía.

Para establecer relaciones duraderas con los clientes, recomiendan una estrategia de comunicación omnichannel ya que, en la actualidad, es el cliente el que determina cuál será el canal de contacto, más que las empresas, e implementar las siguientes medidas:

Prever a las necesidades del cliente desde el inicio
Ayudar a un cliente a comenzar su customer journey cuando usa un producto o servicio por primera vez es fundamental. Las instrucciones, respuestas a preguntas frecuentes o videos de demostración, son elementos que fácilmente pueden eliminar puntos de fricción, facilitar la retención y ahorrar tiempo al equipo de atención al cliente.

Trabajar en la retención
La retención siempre debe ser un objetivo de negocio fundamental para cualquier empresa, independientemente de su tamaño, sector o actividad. Reconocer y recompensar a los clientes más leales hará que su experiencia como usuarios sea mucho más satisfactoria.

Agilizar los esfuerzos del equipo de atención al cliente
Administrar todas las solicitudes entrantes en una plataforma centralizada, permite al equipo de servicio al cliente resolverlas más rápido ahorrando tiempo y previniendo posibles frustraciones en los consumidores. Invertir en una herramienta adecuada e integral, ayuda a detectar y manejar rápidamente las consultas recibidas a través de mensajes directos, comentarios y menciones de historias, lo que permite aumentar las conversiones y mejorar el servicio al cliente mientras se dedica mucho menos tiempo a administrar las comunicaciones con los usuarios.

Ayudar de forma proactiva en páginas de alta interacción o intención de compra
Las páginas de precios o tarifas, pagos, términos y condiciones y devoluciones son consideradas de alta intención de compra. Al ofrecer respuestas y proporcionar información adicional, las marcas aseguran a sus potenciales clientes que es seguro realizar compras o hacer uso de un servicio con su empresa. Adicionalmente, el uso de herramientas automatizadas, como chatbots, son de gran utilidad siempre y cuando se manejen con agilidad.