Así evoluciona el contact center para adaptar la experiencia de compra al consumidor digital

Según un estudio de PwC, la mitad de los consumidores emplea más la tecnología para comprar productos o servicios hoy que antes de la pandemia, lo que obliga a las empresas a cambiar sus estrategias para conectar con ellos.

La experiencia de compra que esperan es más digital, y los contact centers tienen que evolucionar para crear vínculos más estrechos con el nuevo perfil de consumidor. Para hacerlo, las organizaciones deben centrarse en estos cuatro aspectos, de acuerdo con los especialistas de Enreach en este campo:

Ofrecer experiencias personalizadas para que el cliente se sienta único
En la actualidad los usuarios, debido a los estímulos masivos que reciben, prefieren recibir mensajes personalizados que satisfagan sus necesidades individuales, y es que muchos estudios han comprobado que aunque la tecnología siga avanzando, los clientes necesitan sentirse comprendidos. Es por ello que los agentes deben recurrir al histórico de contacto de los clientes y utilizar la recopilación de los datos anteriores para ofrecer un servicio acorde a sus necesidades y preferencias, para así brindar una experiencia única.

Asimismo, una de las estrategias que aportan valor y personalización en este customer journey es la llamada gratificación automática, donde el viaje no acaba en la compra, sino que inmediatamente se le comienza hacer un seguimiento dándole las gracias de forma individual y pidiendo una valoración para que sienta que su opinión es importante.

Impulsar el autoservicio con el objetivo de agilizar procesos
En la era digital, el autoservicio está siendo clave para crear una buena experiencia de cliente. De hecho, el 96% de los consumidores acuden a esta práctica cuando inician la primera toma de contacto con las empresas y desean resolver el caso por sí mismos. Esto es así en parte gracias a los grandes avances tecnológicos, como los de la Inteligencia Artificial (IA), que permiten a los usuarios solucionar con autonomía las incidencias de menor calibre con el uso de bots automatizados. Como consecuencia, los casos se resuelven con mayor agilidad y satisfacción del cliente. No obstante, cabe destacar que los gestores de los contact center deben estar igualmente muy pendientes del customer journey desde el primer momento y realizar un seguimiento en todo momento.

Ofrecer diferentes vías de comunicación para satisfacer a todo tipo de cliente
La omnicanalidad ha ganado peso con el paso del tiempo dado que ofrece al cliente la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa a través de diferentes canales de comunicación como chat, llamada telefónica o SMS. Esta estrategia coloca al consumidor en el centro, aportándole soluciones mejoradas que se acoplen a sus preferencias y necesidades. Es por ello que la omnicanalidad pasa a ser determinante para obtener una buena experiencia de cliente, el cual puede resolver sus dudas desde cualquier parte del mundo mediante el método que prefiera. De hecho, las compañías que apuestan por esta estrategia, logran retener hasta a un 89% de los consumidores, según Cybra.

Contar con un sistema de métricas
Hoy en día es necesaria la medición de los resultados para recopilar las acciones que están funcionando y las que no, así como la calidad del servicio. Para ello, se podría tener en cuenta aspectos como el tiempo de respuesta (FTR) o la tasa de resolución del primer contacto (FCR) para detectar si se está a la altura de lo esperado por el cliente.