Las claves del e-commerce y el autoservicio en compra online en el evento anual Liferay Symposium

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La presentación de la nueva versión de la plataforma Liferay DXP 7.3 ha sido el eje central del evento. Pero también se han abordado las principales tendencias digitales en el contexto actual de los negocios, las soluciones tecnológicas que pueden ayudar en el proceso de transformación de las empresas y se ha profundizado en las novedades de producto de la compañía. Liferay trata de dar respuesta a los usuarios que quieren acceder a ciertos servicios de manera inmediata. “Cuando antes ibas al banco querías que te atendieran rápido en la oficina. Ahora lo que quieres es no ir a la oficina y realizar cualquier trámite desde casa en el momento que mejor te venga”, señala Martín Domínguez, Presales Engineer, Liferay.

Existen cuatro pasos para el autoservicio del cliente:

1. Proporcionar todos los medios que el usuario necesita para acceder a la información y consumir ese servicio. Es necesario que el cliente tenga acceso a toda la ayuda y documentación para gestionar el servicio. Ofrece el concepto de 'CMS headless' para tener todos los contenidos en el dispositivo y poder acceder a ellos en cualquier lugar. También es necesaria la responsabilidad y accesibilidad en el diseño. Si la información es accesible y está en distintos idiomas tendrá más usuarios.

2. Introducir datos y pre validarlos de manera fiable. Hay que llevar los formularios al cliente. Liferay tiene una herramienta principal con autocompletado de campos, reglas para que el usuario vaya modificándola y todo lo que necesite para que la información esté lo más validada posible antes de llegar al siguiente paso.

3. Validación de datos. Puede ser manual o automática. Se trata de integrar sistemas de notificaciones de usuarios, realimentar el flujo e integrarlo con un sistema externo.

4. Realizar la acción. Quizá sea enviar solo un correo o integrarlo con un sistema central que existe en industrias como seguros, gobierno o en la banca. Se pueden desarrollar diferentes funcionalidades con todas las APIs y los frameworks. La plataforma es open source. “El retorno que obtienen las empresas se resume en tener contento a los usuarios, reducir los costes en los procesos de soporte, optimizar procesos y mejorar la productividad”, afirma Domínguez.

Iniciativas self service para clientes

“El 40% de los clientes prefieren el autoservicio al contacto personal. Piensan que aquellas problemáticas que yo mismo pueda solventar lo consiga sin depender de terceras personas”, afirma Rafael Lluis, Presales Lead, Liferay. Por eso Liferay impulsa la adopción del self-service para que los clientes tengan alternativas efectivas en la comunicación con las empresas.

Pero, ¿cómo ayuda Liferay a los clientes? La plataforma facilita la búsqueda de información. Permite que los clientes encuentren rápidamente lo que necesitan. “Es un reto empoderar a mis clientes y tengo que ofrecerles capacidades para que eso ocurra”, dice Lluis.

La información que se les ofrece ha de encontrarse fácilmente y dispone herramientas de gestión de búsquedas vía panel de control, nuevos plugins adicionales y gestión de sinónimos. Los usuarios pueden visualizar directamente en el portal cómo se están comportando los contenidos y las campañas.

La omnicanalidad facilita el acceso a los clientes. “Con la plataforma puedes generar fácilmente tus propias APIs con Rest Builder para llevar la misma información a otros canales. El mismo formulario, otros tipos de noticias, etc”, prosigue Lluis.

Las intranet modernas son otro tipo de tipologías de solución. La comunicación interna de empresa a empleado, de empleado a empresa o entre empleados. “El 84% de empleados no están fidelizados con su empresa.  Un 50% de empleados tienen dificultades para encontrar información para el día a día. No saben donde buscar una u otra cosa y eso redunda en ineficiencia”, añade Lluis.

Claves del comercio electrónico

Estamos en un proceso de transformación digital de los negocios y los canales de venta para muchas empresas. “Hemos observado que para mantener la competitividad, las empresas que se formaron pre covid continúan adaptándose y generando modelos de negocio”, declara Daniel de Francisco, Presales Engineer, Liferay.

Todos los analistas y consultoras coinciden en destacar las siguientes claves para las soluciones de comercio electrónico:

- Individualización. El comercio individualizado no debería ser solo la parte de marketing de atraer compradores sino también facilitar que encuentren lo que necesitan. La experiencia de usuario y el vendedor son lo más importante. Segmentar a los clientes y leads, definir customer journeys dinámicos y facilitar la gestión individualizada de las compras con servicio post venta es lo más importante.

- Desglobalización. Es un concepto poco usado. Los compradores exigen que las marcas se acerquen a ellos hablando su idioma pero entendiendo el contexto y la cultura de cada mercado. Transicionar de un sitio web a otro con estrategias 'top down' es recomendable. No se pierde el control pero se eliminan duplicidades. Multi idioma, multi divisa y multi página web para conseguir el enfoque de cada región.

-Multicanal. No es entendido como multi dispositivo. Hablamos de canales de negocio diferentes. Permitir que los compradores puedan hacer pedidos online a las tiendas locales o usar el quiosco digital para obtener una especialización basada en cada canal. Las claves son tener un gran consumo, una buena  distribución y B2B si es necesario. Para ello es clave el multi dispositivo porque cada mercado tiene sus particularidades. "Las soluciones son permitir la configuración individualizada por canal, definición muy clara de los roles y habilitar múltiples dispositivos y canales", prosigue de Francisco.

- Combinar el B2B y el B2C. Los nuevos tiempos aconsejan ampliar el mercado a consumidores y pequeñas empresas. Por ejemplo, el sector de las bebidas ha tenido que cambiar su negocio y ha dado salida a sus productos creando nuevas tiendas o negocios. "El gran público visita nuestros canales y podemos crear una historia de marca que el consumidor busca. Si conseguimos fidelizar a ese consumidor podremos aumentar el nivel de conversión. El aumento del e-commerce recompensa a los vendedores con la afluencia de nuevos clientes", añade de Francisco.

- Soluciones para obtener mayor agilidad y escalabilidad. Empoderar a tus usuarios de negocio y a los marketers es fundamental. Llegar a los clientes con modelos innovadores e integración.

Liferay para Marketers

Los retos a los que se enfrentan los equipos de marketing son cumplir con los objetivos de negocio, la generación de demanda o el reconocimiento de marca. “Necesitamos agilizar las campañas y los procesos y dependemos de un departamento de IT para el SEO y de departamentos de diseño para crear plantillas, criatividades o banners”, comenta María Sánchez, Marketing Manager, Liferay. Liferay como plataforma de experiencias digitales ha evolucionado para ofrecer soluciones para los encargados de marketing de las empresas. Las más destacadas y útiles para estos departamentos son:

- Herramientas para crear assets.

- Incrementar la eficacia de los autores de contenidos para que puedan analizar, crear o eliminar contenidos.

"De esta manera se empodera a los profesionales de marketing desde la evolución de la campaña hasta el incremento de contenidos", concluye Sánchez.