Internet era esto: la nube que nos permitió trabajar y colaborar desde nuestras casas

Tribuna de opinión de Juan Antonio Sánchez Cañibano, Cloud Chief Commercial Officer en Telefónica Tech

Aunque llevamos muchos años trabajando a través de Internet, lo que de verdad ha permitido que muchos profesionales hayan podido quedarse en su casa y realizar las mismas labores que si estuvieran en su oficina ha sido lo que conocemos como la nube o cloud. Desde las aplicaciones con las que trabajamos (como el correo electrónico, los documentos o las hojas de cálculo), los archivos empresariales a los que accedemos (como la ficha de cliente o la última factura) y donde guardamos nuestro trabajo, todo ha pasado a estar en la nube. Y precisamente ha sido el Cloud Computing el que nos ha permitido seguir activos pese a la situación actual.

Según los datos de la consultora Randstad, casi 3 millones de persona teletrabajan en nuestro país, el triple que hace un año. Y casi la mitad de las personas consideran que esta opción les ha permitido aumentar su productividad.

Para ello también han sido fundamentales muchas herramientas de colaboración basadas en la nube que nos han permitido (también a nivel personal) mantener la comunicación con otras personas y, en cierta forma, superar las barreras que esta nueva situación nos ha impuesto.

Los minutos que dedicamos a videoconferencias

Los humanos somos seres sociales por naturaleza y el hecho de tener que mantener esta distancia social ha provocado un aumento del uso que dedicamos a las videoconferencias. Incluso algunas investigaciones defienden que el mero contacto visual con otro humano aumenta la dopamina y disminuye la hormona del estrés cortisol.

Por ejemplo, Microsoft asegura que el número de usuarios que activan la cámara cuando se reúnen por su aplicación Teams se ha doblado desde que empezara la pandemia. Solo en marzo, el incremento de las videollamadas totales en Teams fue de más de un 1.000%. Y los datos no dejan de crecer desde entonces. Tanto que las personas hemos pasado, solo en Teams, 30.000 millones de minutos durante los meses de julio, agosto y septiembre de 2020.

Manteniendo la colaboración en remoto

Evidentemente, no todo se soluciona con una videollamada. Las empresas necesitan, más que nunca, verdaderas herramientas de colaboración que permitan que, aunque cada empleado se conecte de forma remota, todos puedan seguir trabajando en equipo. La consultora Gartner define las Comunicaciones Unificadas como aquellos productos (equipos, software y servicios) que proporcionan y combinan múltiples canales de comunicaciones empresariales, como voz, video, mensajería personal y de equipo, correo de voz y uso compartido de contenido. Unos productos y servicios que también se pueden integrar con redes y sistemas, aplicaciones comerciales de TI y, en algunos casos, aplicaciones y dispositivos de consumo.

Estas herramientas permiten a todos los miembros del equipo poder colaborar entre ellos, mantenerse al día del estado de los procesos y, en definitiva, seguir adelante con los proyectos. En España, centenares de empresas - como Gudog, Cool Tabs o Signaturit - ya están sacando todo el partido a este tipo de herramientas de colaboración basadas en la nube y permiten, de forma total o híbrida, que sus empleados trabajen de forma remota

Las herramientas de colaboración empresariales son algo fundamental para conseguir que este trabajo remoto sea verdaderamente efectivo y seguro. Los beneficios de estas herramientas son numerosos. Por un lado, evitan que se creen silos de información. O lo que es lo mismo, asegurar que todos los departamentos tienen acceso a la misma información y que esa información esté siempre actualizada. Esto será fundamental para prevenir, por ejemplo, que dos personas realicen el mismo trabajo. Se acabó el tener que mandar copias de un mismo archivo por correo electrónico y que nunca sepamos si estamos trabajando sobre la última versión. Al estar todo basado en la nube, todos los empleados pueden acceder y colaborar al mismo tiempo sobre un archivo sin riesgo de pérdidas de información o duplicidad de esfuerzos.

Más productivos, más sostenibles

Estas herramientas, además de un aumento de la productividad y una mejora de la colaboración, favorecen también la digitalización de documentos y archivo, lo que reduce la dependencia del papel e impacta positivamente en la sostenibilidad de las empresas.

Según un análisis de Greenpeace, cada día que teletrabajamos podría suponer un ahorro de hasta 1,6 millones de toneladas de CO2. Es decir, que el trabajo podría contribuir a una reducción del 5% en las emisiones anuales de los viajeros. Si los empleados pudieran trabajar desde casa dos días más a la semana, la cantidad ahorrada casi se duplicaría a 20,9 mil millones de pasajeros-kilómetros y 3,2 millones de toneladas de CO2. Y según la OCDE, la productividad podría mejorar a largo plazo puesto que cada vez teletrabajaremos mejor, lo que también aumentará el bienestar y la eficiencia de los trabajadores y reducirá los costes de las empresas.

No solo eso, también hay importantes beneficios para el medio ambiente.

En la piel del cliente

Si para cualquier trabajador es fundamental que la información esté siempre unificada y actualizada en un único punto, esta necesidad es quizá aún más acuciante cuando, en lugar de empleado, hablamos de cliente. El reto es que su experiencia sea siempre la mejor posible, independientemente de si se pone en contacto con nuestra empresa por teléfono, vía web o a través de un canal social.

De nuevo, la nube nos permite ofrecer una respuesta ágil y flexible a esta realidad. Los centros de contacto en la nube, dado nos permite gestionar todas las comunicaciones con nuestros clientes. La interacción, incluidas todas las comunicaciones entrantes y salientes a través de voz, correo electrónico, redes sociales e Internet, es posible desde cualquier lugar, con el consiguiente impacto en la disponibilidad y mejora de la atención al cliente

Además, y es algo que no siempre se tiene en cuenta, la configuración y despliegue de estos centros de llamadas basados en la nube implica únicamente la instalación de una aplicación en un ordenador con conexión a Internet. Desde ese momento, cualquier miembro del equipo ya está listo para formar parte de nuestro centro de atención. Al mismo tiempo, estas soluciones de contact center se puede integrar de manera sencilla con otras aplicaciones corporativas como el CRM dado que es una aplicación de software más en el sistema de una empresa.

Este tipo de soluciones en la nube también han sido fundamentales para que, en tiempos de pandemia, las empresas hayan podido permitir que sus empleados de los centros de atención al cliente pudieran seguir operativos. Gracias a ellos, la salud de todos los empleados ha podido preservarse sin que, por ello, se haya reducido la calidad del servicio de atención a los clientes. 

Por ejemplo, nosotros mismos en Telefónica hicimos posible desde la segunda semana de confinamiento que todos los empleados de nuestros centros propios y el 90% del personal de los centros que gestionan sus proveedores pudieran trabajar en remoto.

Internet era esto

En los últimos meses, se ha repetido infinidad de veces que la Covid-19 ha hecho más por la digitalización que muchos planes corporativos. Lo cierto es que ha puesto de relieve que las soluciones en la nube, incluidas las comunicaciones, son las que están permitiendo que la vida y el trabajo sigan adelante, eliminando muchas de las barreras que las empresas encontraban para asegurar a sus trabajadores una experiencia de teletrabajo fluida, productiva y eficiente.

Definitivamente, Internet era esto.