El 70% de los clientes consideran la experiencia como un factor fundamental de compra
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Siete de cada diez clientes consideran la experiencia como un factor fundamental para realizar su compra, según explicó ayer Alfonso Cossío, country manager de SAP Customer Experience España, durante su intervención en X4, el principal evento de Qualtrics, que se acaba de celebrar en España por primera vez.
Ayer tuvo lugar en Madrid la última parada de la gira europea de Qualtrics, que ha recorrido siete ciudades: Londres, Milán, Múnich, Estocolmo, Ámsterdam y París.
En el evento, que fue conducido por Marta Piedrafita, Enterprise Sales Director para España y Portugal de la compañía, quedó claro que las empresas tienen que adaptarse a la ‘era de la experiencia’ si quieren satisfacer a los clientes y a los empleados, y ser referentes en sus respectivos mercados.
Así también lo sostuvo Alfonso Cossío, country manager de SAP Customer Experience España, quien dio su visión sobre el futuro de la economía de la experiencia y de retos particulares a los que se enfrentan las marcas españolas.
A su juicio, ha habido un cambio importante en las empresas españolas que ha sido situar al cliente en el centro, frente a enfoques anteriores más orientados al producto. “El siguiente paso es convertir a los clientes en fans, lograr que la experiencia se transforme en un factor fundamental de decisión de compra y para la permanencia del cliente. El 70% de los clientes consideran la experiencia como un factor fundamental para realizar su compra. También las empresas se han dado cuenta de la importancia de los empleados en esta ecuación: para poder ofrecer un buena experiencia al cliente es fundamental lograr un buen engagement del empleado”, explicó.
Y en este contexto, para poder cumplir las expectativas de los clientes (y se entiende que de los empleados), hay que conocerles, respetarles garantizando su privacidad y ser capaces de personalizar, haciéndoles sentir que son especiales.
De sus palabras se desprende también que el desafío es que la tecnología de experiencia del cliente se ha ido construyendo en silos, y se necesitan soluciones integradas, con capacidad de escalar y con capacidades de inteligencia artificial que, en tiempo real, permitan medir la experiencia del cliente y ayudar a hacer más inteligente la conversación.
La adquisición de Qualtrics ha permitido a SAP posicionarse como referencia en este ‘nuevo campo de batalla’si tenemos en cuenta la potencia de SAP en gestión de datos procedentes de las operaciones con su cuota y la capacidad de la plataforma de Qualtrics para medir los datos ‘experienciales’, los que capturan la emoción del cliente y sus sentimientos.
