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Transformar el negocio desde el punto de vista 'experiencial', un reto y una oportunidad

  • Estrategias digitales

Qualtrics X4

Este miércoles, Qualtrics, compañía de SAP desde finales del año, celebró su primer evento X4 en España. Un buen momento para dar a conocer sus novedades pero también para poner sobre la mesa los retos que las organizaciones tienen en este terreno. Sin ir más lejos, cerrar la brecha de la experiencia, de la que éste es su titular: el 80% de los CEO creen que sus empresas ofrecen una buena experiencia a sus clientes, y solo el 8% de éstos están de acuerdo.

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La experiencia del cliente está cambiando la forma en la que las compañías compiten y hay una relación directa entre las que gestionan bien la experiencia y las que ostentan el liderazgo en sus respectivos segmentos de mercado. Por tanto, resulta lógico que Marta Piedrafita, Enterprise Sales Director para España y Portugal de Qualtrics, concluya que “la experiencia es nuevo campo de batalla”.

Hasta ahí, todo bien. Las empresas son conscientes de la importancia de la experiencia que ofrece, pero el reto reside en que existe en las diferentes percepciones que tienen sus directivos y sus clientes. Así, el 80% de los CEO creen que sus compañías ofrecen una gran experiencia al cliente, mientras que solo el 8% de éstos está de acuerdo con esta afirmación. “Hay una brecha de la experiencia”, subrayó Piedrafita.

Y lo peor de todo, es que esto se puede plasmar en lanzamientos de producto fallidos, abandono de clientes o una excesiva rotación del empleado porque, sí, la experiencia del empleado también es una parte importante de la ecuación.

La parte positiva es que hay solución y, en parte, ésta viene de la tecnología y es que las empresas sean capaces de hacer que los datos operacionales y los datos ‘experienciales’, aquellos que capturan la emoción y el sentimiento del cliente o el empleado, trabajen juntos en armonía.

Y es aquí, según la directiva de Qualtrics, se encuentra la fortaleza de su tecnología, que permite capturar la información, de los datos y los relativos a la experiencia, en un único directorio (XM Directory) y tratarlos en su conjunto y segmentar; analizarlos mediante funcionalidades de inteligencia artificial y analítica avanzada (Qualtrics iQ), y que ello redunde en una mayor capacidad de actuación para que los equipos puedan hacer cambios y tomar decisiones que impacten en la organización a través de una mayor capacidad de automatizar procesos,  así como agilizar los flujos de trabajo.

Durante su presentación, además, anunció una nueva solución que viene a completar la capacidad de analizar los datos. Se trata de Voice iQ, que permite analizar las miles de llamadas diarias que recibe un ‘call center’, y capturar tanto la Voz del Cliente como del Empleado, analizarlos y extraer conclusiones de mejora.

Para apuntalar estos mensajes, Qualtrics contó con la participación de varios de sus clientes que explicaron su estrategia y su experiencia: Galp, Kantar y Unicaja.