Servicio y soporte, ante el Covid-19: tres cuestiones críticas

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Gartner ha realizado un análisis sobre cómo puede impactar la emergencia sanitaria, provocada por el coronavirus, a los departamentos de servicio y soporte al cliente, que deben ser capaces de gestionar los riesgos y garantizar la continuidad de las operaciones.

Sus analistas reconocen que los encargados de esta área están acostumbrados a lidiar con asegurar la disponibilidad del servicio, pero afirman que hacer frente a una pandemia es muy diferente, ya que tiene un mayor alcance y fuertes dosis de incertidumbre sobre su impacto. En este sentido, John Quaglietta, experto de la consultora en esta práctica, explica que "el impacto global y dinámico de COVID-19 requiere una planificación con tiempos de recuperación más largos y muchos escenarios porque las cosas pueden cambiar rápidamente sin previo aviso”.

Éstas son las áreas en las que deben centrar su acción los responsables de este departamento en las organizaciones:

Continuidad operativa
La continuidad se consigue con el trabajo coordinado de agentas, personal de operaciones y de gerencia. Sin embargo, esto se ve amenazado por una mayor ausencia debido a las cuarentenas. Indudablemente, estos servicios exigen un buen número de recursos pero, ante la enfermedad, no pueden estar activos y el servicio puede llegar a no cumplir las expectativas de los clientes.

La recomendación de Gartner es que se evalúen los activos y se tengan en cuenta opciones como el teletrabajo o el trabajo desde casa. Además, se deberían promocionar los canales digitales y los de autoservicio.

La moral de la plantilla
La incertidumbre sobre lo que puede pasar crea una presión adicional sobre los empleados, lo que puede provocar problemas de ansiedad o perjudicar el estado de ánimo. No buena idea, según Gartner, establecer programas de bienestar y acciones que ayuden a afrontar la labor del equipo, e incluirlos en los planes de continuidad de negocio.

Las demandas de los clientes
La comunicación con los clientes durante toda la pandemia es “crítica”, indica la firma de análisis. Es importante que los responsables del servicio les ofrezcan información en caso de que haya incidencias que afecten a la capacidad de la organización para proporcionar servicio y soporte. Si pueden sufrir retrasos, deben ser informados con antelación para reducir el volumen de contactos innecesarios. Siempre que sea posible, se deben emplear una estrategia multicanal para comunicar cualquier cambio de política o proceso, causado por el coronavirus.