El sector financiero confía en el impacto positivo de la experiencia digital en su relación con el cliente

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Mejorar la experiencia del cliente es un prácticamente un deber para cualquier compañía y se encuentra entre las prioridades del sector financiero, cuyas empresas creen que la solución está en facilitar una experiencia digital. Queda camino por recorrer, ya que solo el 8% es capaz, a día de hoy, de hacer un seguimiento completo de las interacciones que tienen con sus clientes a través de todos los canales.

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Un estudio de Digital Banking Report, patrocinado por OpenText, ha analizado la capacidad del sector financiero para capitalizar y responder a la creciente necesidad de una experiencia de cliente (CX) personalizada.

En función de los datos recabados, se concluye que las empresas de servicios financieros creen que la experiencia digital y la personalización tendrán el mayor impacto positivo en la experiencia del cliente (CX). En este sentido, al preguntar qué generaría mejores resultados con respecto a la experiencia del cliente en 2021, más de la mitad (53%) de los encuestados destaca una experiencia de usuario digital, seguida de la personalización (45%). Según el estudio, la clave para una CX positiva es el uso de datos y análisis avanzados, no solo para conocer al cliente dentro de la organización, sino también para demostrarle que se es consciente de su recorrido en el proceso de compra.

Sin embargo, la mayoría de las entidades son relativamente nuevas en el mapeo del customer journey y solo el 8% de las entidades encuestadas hace un seguimiento completo de las interacciones que tienen con sus clientes a través de todos los canales. Este mapeo permite ver cómo los consumidores interactúan y se involucran con una marca, además de cómo utilizar el canal correcto en el momento adecuado; sin embargo, la industria bancaria aún no ha llegado a esa etapa. Al preguntar a estas instituciones si realizan un seguimiento del recorrido del cliente a través de múltiples canales, el 42% dice que no tiene planes para ello, y el 22% indica que aún están desarrollando esta capacidad. Solo el 16% de los encuestados está haciendo el seguimiento a través de la web y la sucursal. Con respecto a cómo mide la organización el customer engagement, el 32% señala que no lo hace, seguido de un 28% que lo mide a través de una combinación de depósitos/retiradas.

Según los datos que se extraen del estudio, los obstáculos para las organizaciones incluyen la falta de comprensión y conciencia de los beneficios del mapeo del customer journey, incluyendo la falta de participación de la alta dirección, y la escasez de tecnología/herramientas o habilidades adecuadas.

Un 68% de las organizaciones asegura que hace el seguimiento del customer engagement a través de depósitos/retiradas de dinero, y un 72% mide el sentimiento del cliente con encuestas y calificaciones de aplicaciones sociales y móviles. En este punto, recomienda que se emplee una plataforma sólida de análisis para medir la satisfacción en cualquier punto del recorrido del cliente con la entidad para determinar los puntos más importantes para la interacción, y ayuda a involucrar a los clientes para obtener su feedback.

Esto, a día de hoy, no ocurre porque pocas empresas utilizan plataformas de experiencia digital (DXP, en sus siglas inglesas), que permiten ofrecer una experiencia consistente, conectada y continua en todos los canales, y generar resultados positivos.

Para la preparación del estudio, que se realizó entre septiembre y octubre de 2020, se encuestó a 325 bancos y cooperativas de crédito.