Inteligencia artificial y servicios financieros: los retos que impiden alcanzar todo su potencial

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El Instituto de Investigación de Capgemini ha realizado un informe sobre cómo impulsar la inteligencia artificial (IA) a escala para transformar la experiencia del cliente en el sector de los servicios financieros. Según sus datos, la implementación a escala de esta tecnología en este sector es la más baja de entre todos los verticales, pero la pandemia ha propiciado que recurra a ella para mejorar la experiencia de cliente. Sin embargo, los desafíos en materia de integración, junto con la percepción de los clientes, están socavando su potencial ya que, “la mitad de ellos afirma que no recibe valor alguno de las interacciones posibilitadas por la IA”.

En los últimos tres años, el despliegue de la IA para mejorar la experiencia global de cliente en el sector de los servicios financieros se ha incrementado considerablemente. Nueve de cada diez empresas (94%) señalan que mejorar la experiencia del consumidor es un objetivo clave al lanzar sus iniciativas de inteligencia artificial y que los consumidores están cada vez más cómodos con la interacción regular con la tecnología. El 51% de los clientes de firmas de banca y seguros tiene ya interacciones diarias impulsadas por la IA (como una conversación con un chatbot), y es algo que está asumido que irá a más, ya que el 78% espera incrementar las interacciones sin contacto ante la prolongación de la crisis provocada por el coronavirus.

Las compañías de servicios financieros ya han experimentado las repercusiones positivas que la implementación de la tecnología en funcionalidades orientadas al cliente ha tenido para sus ingresos, como la reducción de los costes operativos (13%) y el incremento de los ingresos por cliente (10%).

El informe sugiere que la pandemia ofrece una oportunidad de acelerar las implantaciones de IA para mejorar la experiencia del consumidor aún más. Sin embargo, aunque las empresas de este sector señalan que mejorar la experiencia de cliente constituye un objetivo primordial que subyace al lanzamiento de iniciativas basadas en la inteligencia artificial. Sin embargo, observamos una clara brecha, en tanto que ciertas expectativas de los clientes no se cumplen. Casi la mitad (49%) de los consumidores califica el valor que obtienen de los puntos de contacto digitales basados en la IA como inexistente o inferior al esperado. Los clientes buscan de forma creciente una experiencia más humana a la hora de interactuar con chatbots alimentados por inteligencia artificial, y el 35% sostiene que sus interacciones actuales carecen del toque humano.

Las empresas tradicionales, por detrás de las fintech en escalar la tecnología
La capacidad para escalar la IA constituye un reto considerable para las empresas tradicionales de servicios financieros, pero no para las fintech. Tan solo el 5% de los bancos y el 6% de las aseguradoras han podido desplegar la IA a escala en varias funciones de puntos de contacto. El reto de mayor envergadura en este sentido son las reticencias internas y del equipo directivo, impulsadas por las preocupaciones acerca de la necesidad de contar con nuevas habilidades y los temores sobre la pérdida de puestos de trabajo (que menciona el 52% de los bancos y el 53% de las aseguradoras). La dificultad a la hora de identificar qué aplicaciones conviene escalar, los largos periodos de preparación para llevar a cabo la implementación y la falta de confianza en esta tecnología para las interacciones de gran relevancia también constituyen barreras a su adopción.

Sin embargo, las fintech, al no estar sujetas a los mismos retos que las firmas de servicios financieros tradicionales existentes, las fintech ofrecen un valor superior a los clientes gracias al uso de estas soluciones para mejorar la eficiencia operativa en el ámbito de los servicios financieros y optimizar las interacciones con los clientes.