Microsoft potencia la atención al cliente añadiendo Copilot a Dynamics 365 Customer Service
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Copilot redacta respuestas a las consultas de los profesionales de Atención al Cliente, tanto en el chat como en el email, y proporciona una experiencia de chat interactiva basándose en el historial de casos. Su uso es especialmente beneficioso para los nuevos empleados, logrando reducir el tiempo que tardan en ayudar a los clientes en un 12%.
Microsoft ha anunciado la disponibilidad de Copilot en Dynamics 365 Customer Service, un módulo que ayuda a los profesionales de Atención al Cliente a conseguir mejores resultados. La solución redacta respuestas contextuales a las consultas, tanto en el chat como en el correo electrónico, además de proporcionar una experiencia de chat interactiva basándose en la información previa y el historial de casos.
Copilot en Dynamics 365 Customer Service forma parte de Microsoft Dynamics 365 Copilot, un conjunto de soluciones de IA de asistencia que cubre las funciones de ventas, servicios, marketing, operaciones y cadena de suministro. Copilot para Dynamics 365 Customer Service ofrece sugerencias para resolver problemas, propone tonos y contextos para la comunicación escrita y verbal, y genera resúmenes rápidos de información. En ningún caso reemplaza las interacciones humanas, sino que proporciona orientación y sugerencias que los ingenieros pueden usar según su experiencia.
En Atención al Cliente, es importante tener información útil a la que los agentes puedan acceder fácilmente. Durante una conversación entre un cliente y un ingeniero, Copilot muestra documentos y artículos relevantes que han ayudado a resolver problemas similares. También permite a los equipos a evaluar qué información es la más útil.
Reducción de tiempos de espera y tareas repetitivas
El departamento de Economía de Microsoft, en colaboración con el equipo de producto de Dynamics 365, ha realizado un estudio que evalúa el impacto de Copilot en la productividad de sus propios ingenieros de soporte. El informe ha revelado que el 10% de los problemas que normalmente necesitan apoyo de otros compañeros fueron resueltos solo por los ingenieros, por lo que los clientes no necesitan esperar tanto tiempo.
Copilot también ha sido especialmente útil para los nuevos empleados, que no cuentan con tanta experiencia y necesitan ponerse al día y localizar fácil y rápidamente la información. En concreto, para los casos de chat más sencillos, el informe mostró que el tiempo que se tarda en atender a los clientes se redujo en un 12%.
“Hemos notado que los nuevos trabajadores son los que más se benefician. Es asombroso poder ayudar a alguien que acaba de empezar, que lleva solo uno o dos meses en el trabajo, a acceder al conocimiento de personas que llevan aquí 10 años ", señala Bryan Belmont, vicepresidente corporativo de Servicio y Soporte al Cliente de Microsoft.
Belmont explica que Copilot también les permite concentrarse en las tareas de mayor valor: "Los ingenieros se centran en el trabajo que más les gusta hacer y en el que más valor aportan. Elimina parte del trabajo que nadie disfruta, pero que sigue siendo fundamental para conseguir un buen desempeño".
Aunque Copilot ya ha empezado a reportar beneficios a los ingenieros de soporte de Microsoft y a sus clientes, es sólo la punta del iceberg del potencial del producto, que Belmont describe como en estado de evolución continua. Los comentarios de los empleados, las estadísticas de los datos de los usuarios y las necesidades de los clientes permitirán a los diseñadores de Copilot ampliar su conjunto de herramientas para ofrecer ayuda allí donde sea necesario.
